对于“以客户为中心”，让人印象深刻的是这样一句解释——你不要动，你坐好，我围着你跑。要想真正做到以客户为中心，必须分析和掌握客户在寻找解决方案过程中的需求、难点和决策点，从而让自己的业务流程与之匹配，这背后需要的是强大的体系支撑。这件事其实很难，但不去做、不尝试，“以客户为中心”就永远只是纸上谈兵。
这几年来，在中国商飞公司，谈得最多的也是“以客户为中心”。但知易行难。在ARJ21飞机市场化运营过程中，中国商飞在服务客户、支持客户运行等方面做了很多的探索和尝试，但离真正做到“以客户为中心”，还存在一定差距。航空公司需要主制造商提供什么样的服务？如何满足他们的需求？中国民机制造的未来在哪？
带着这些问题，《大飞机报》记者采访了有着资深民航从业经历的中国商飞公司飞机运行安全总师金宜斌。
金宜斌（左）在驾驶舱了解飞机情况
民航需要的是安全、服务和飞行正常
在民航系统，有句话被很多人所熟知：“保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常。”这是60多年前周恩来总理在中缅通航一周年总结报告上所作的批示，为刚刚起步的新中国民航指明了工作方向，也被确立为民航的工作方针，至今仍被民航人所铭记。
作为一名有着33年飞行经验的资深飞行员，金宜斌在加入中国商飞前，曾在航空公司和民航局担任过多个岗位的职务。他深知，航空公司需要的是什么。
“主制造商最重要的还是要站在客户的角度去考虑他们需要什么，然后相应地提供支持。”在金宜斌看来，支持客户运行最关键的就是要遵循“以客户为中心”的理念，想客户之所想，急客户之所急。
那客户需要的是什么？
“航空公司属于民航，民航所关注或者说遵循的，其实就是当年周恩来总理给出的这条‘保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常’的批示。我们可以循着这个思路给航空公司提供支持。”金宜斌表示。
首先是保证安全第一。站在航空公司的角度来看，主制造商提供的必须是一个能保证安全的产品。拿ARJ21飞机举例，虽然投入市场的时间不长，但在这之前ARJ21已经经过CCAR25部规章的严格审定，并且通过多年的设计优化和改装，已经是一款可以让飞行员放心飞、让乘客安心坐的安全产品。“因此，在保证安全方面，主制造商如果能在设计制造等方面保证飞机的质量，航空公司做好机组、机务等方面培训，基本就能保证飞机的安全运行。”
其次是改善服务工作。航空公司要给旅客提供舒适的出行体验，也需要主制造商给予航空公司更多的工作便利。民航局消费者事务中心曾经做过一项调查，在选择乘机出行时，旅客最不满意的体验都有哪些。调查结果显示，排名第一的是“坐摆渡车”。
“为了提升ARJ21飞机乘客的出行体验，按照中国商飞公司领导指示，客服公司董事长杨军专门带了一支队伍，跑遍了全国200多个机场，与机场方协商为ARJ21飞机提供廊桥服务。这就是实实在在的改善服务工作的体现。”金宜斌表示。除此之外，航材能不能快捷地送到客户手中，快响能否及时答复客户所提出的问题，航线分析能否为航空公司带去更多的商业利润等，这些都是主制造商可以给到航空公司的服务。
最后是争取飞行正常。在过去几年，民航在保障航班正常性方面，旅客有着强烈的感受，除了一些影响飞机正常飞行的天气等因素，航班基本都能正常运行。在金宜斌看来，主制造商要帮助航空公司争取飞行正常，就是要把飞机的可靠性、签派可靠度保证好，以此满足客户的需求。
提升服务关键要靠既懂民机制造，又懂民航运行的人才
以客户为中心，光理解客户需求而没有能力满足客户需求是没有意义的。理解客户需求是基础，满足客户需求是关键。
对标世界一流的飞机主制造商，他们在服务客户方面有着丰富的经验：一方面，对客户需要什么样的飞机、什么类型的飞机适合飞什么样的航线等研究得非常透彻；另一方面，签派、机务、客舱、飞行等运行支持涉及的各方面专业人才储备丰富，对于支持航空公司运行具有十分突出的优势。“相比之下，我们需要做的还有很多。所以我们也在加快培养自己的维修能力、签派能力、客舱服务和安全能力等等，通过这种方式，逐渐缩短差距。”
金宜斌坦言，满足客户需求最重要的还是靠人才。“我们需要有一批各个专业的人才，既懂民机制造，又懂民航的运行特点，而且这种人才培养得越多越好，未来我们对客户支持的质量也就会越来越高。”他说。
客观地说，在ARJ21正式投入市场前，中国民机制造对于民航、对于航空公司的实际运行和实际需求其实是缺乏了解的。可喜的是，这几年，中国商飞正在有意识地向民航靠拢、向民航学习。
2020年，民航局局长冯正霖到中国商飞公司调研时，提出了与中国商飞在人才、标准、体系、培训、理念等5个方面实现全面融合，得到贺东风董事长高度认同。对此，金宜斌感叹道：“我们正在朝着一种正确的方向前进，按照以客户为中心、5个融合这个方向发展，假以时日，我们一定会越做越好。”
民航市场的未来，也是民机市场的未来
从上世纪80年代末至今，中国民航实现了快速发展，一跃成为世界第二的民航大国。这其中，有起步时期国家给予的大力支持，也有民航在成熟阶段走向市场化过程中的不断探索。回顾整个历程，金宜斌认为，民航的发展经验值得民机制造学习和借鉴，中国的民机制造需要再走一遍民航所走过的路，从各方支持逐步走向市场化独立。
要看到的是，中国民航之所以能获得快速发展，除了自身的不断探索，还有中国巨大的民航市场背书。中国有广阔的地理空间和庞大的人口规模，其中蕴藏着巨大的民航需求，这一点是很多国家不具备的。有数据统计显示，尽管国内每年选乘飞机出行的大概有66亿人次，但中国十几亿的人口之中只有1亿多人坐过飞机。未来国内的市场可以预见非常之大。
对于民机未来的发展，正如金宜斌所说：“未来，中国还有大量的人口可以加入到中国的民航市场，我们也有广阔的纵深，有高原地区，有平原地区，有高寒地区，有高温地区等等。市场很大，对民航的需求是刚性的，这些既是民航市场，也是中国商飞未来的市场。”（文：郑小芳 摄影：张竞霄、杨金龙）
