为深入贯彻民航局关于落实中央巡视整改要求进一步做好旅客服务工作的部署，切实践行“以人民为中心”的发展理念，11月18日，浙江监管局结合年度检查计划，对OTA平台飞猪网开展旅客服务专项检查。
监管局听取了飞猪网近一年来在优化购票程序、旅客投诉处理、个性化服务等方面的工作汇报，并结合制度文件审查、台账抽取查阅等方式，从企业管控制度、投诉处置流程、危机应对机制等方面进行逐一检查。从检查情况来看，飞猪网整体旅客服务管理工作平稳有序；投诉处理精细化管理扎实推进。同时，基于行业动态及企业运行现状，监管局要求飞猪网要结合民航局公共航空运输旅客服务投诉情况通报，切实履行投诉工作主体责任，聚焦旅客投诉的重点问题开展深入分析，在客票退改签、特情处置等方面创新工作思路，完善工作机制，不断提升企业服务质量和投诉处理水平。
下一步，浙江监管局将持续立足辖区工作实际，关注各单位旅客服务管理工作，将集中治理与常态化监管相结合，稳步提升旅客的安全感、获得感、幸福感。
