民航各地区管理局,各运输航空公司、机场公司：
根据投诉管理工作要求，现将2021年11月份航空运输消费者投诉情况通报如下：
一、投诉受理情况
11月份，民航局消费者事务中心共受理消费者投诉11282件。其中，国内航空公司投诉8237件，外国及港澳台地区航空公司投诉100件，机场投诉238件，航空销售网络平台经营者投诉2707件。
（一）国内航空公司投诉受理情况
11月份受理消费者对国内航空公司的投诉8237件。其中，投诉类型排名前三位的是：不正常航班服务投诉4174件，占50.67%；票务服务投诉2435件，占29.56%；办理乘机手续与登机投诉705件，占8.56%。国内航空公司平均投诉受理率为万分之三点七九八。详情见通报附件1、2。
（二）外国及港澳台地区航空公司投诉受理情况
11月份受理消费者对外国及港澳台地区航空公司的投诉100件。其中，投诉类型排名前三位的是：不正常航班服务投诉46件，占46.00%；票务服务投诉28件，占28.00%；办理乘机手续与登机投诉12件，占12.00%。详情见通报附件3。各外国及港澳台地区航空公司投诉受理数量详情见通报附件4。
（三）机场投诉受理情况
11月份受理消费者对机场的投诉238件。其中，投诉类型排名前三位的是：机场商户服务投诉72件，占30.25%；办理乘机手续与登机投诉60件，占25.21%；航站楼基本服务投诉38件，占15.97%。机场平均投诉受理率为万分之零点零六零。详情见通报附件5、6。
（四）航空销售网络平台经营者投诉受理情况
11月份受理消费者对航空销售网络平台经营者的投诉2707件，其中票务服务投诉2635件，占97.37%；信息告知服务投诉54件，占1.99%；客服问题投诉18件，占0.66%。详情见通报附件7。各航空销售网络平台经营者投诉受理数量详情见通报附件8。
二、投诉处理情况
（一）国内航空公司投诉处理情况
11月份，国内航空公司处理不规范的投诉共88件。国内航空公司平均投诉回复违规率为百分之一点零六八。详情见通报附件2。
（二）外国及港澳台地区航空公司投诉处理情况
11月份，外国及港澳台地区航空公司处理不规范的投诉共49件。各外国及港澳台地区航空公司投诉回复违规数量详情见通报附件4。
（三）机场投诉处理情况
11月份，机场处理不规范的投诉共15件。机场平均投诉回复违规率为百分之零点零六三。详情见通报附件6。
（四）航空销售网络平台经营者投诉处理情况
11月份，航空销售网络平台经营者处理不规范的投诉共207件。各航空销售网络平台经营者投诉回复违规数量详情见通报附件8。
三、投诉调解情况
11月份，民航局消费者事务中心共受理消费者投诉调解申请1892件。其中，国内航空公司调解申请1493件，外国及港澳台地区航空公司调解申请24件，机场调解申请9件，航空销售网络平台经营者366件。
（一）国内航空公司投诉调解情况
11月份，消费者对国内航空公司的投诉调解申请1493件。国内航空公司平均投诉调解率为万分之零点六八八。详情见通报附件2。
（二）外国及港澳台地区航空公司投诉调解情况
11月份，消费者对外国及港澳台地区航空公司的投诉调解申请24件。各外国及港澳台地区航空公司投诉调解数量详情见通报附件4。
（三）机场投诉调解情况
11月份，消费者对机场的投诉调解申请9件。机场平均投诉调解率为万分之零点零零二。详情见通报附件6。
（四）航空销售网络平台经营者投诉调解情况
11月份，消费者对航空销售网络平台经营者的投诉调解申请366件。各航空销售网络平台经营者投诉调解数量详情见通报附件8。
运输司
2022年1月12日
附件1
附件2
附件3
附件4
附件5
附件6
附件7
附件8
