民航各地区管理局，各运输航空公司、机场公司：
根据投诉管理工作要求，现将2021年7月份航空运输消费者投诉情况通报如下：
一、投诉受理情况
7月份，民航局运输司、民航局消费者事务中心及中国航空运输协会共受理消费者投诉16202件。其中，国内航空公司投诉15494件，外国及港澳台地区航空公司投诉235件，机场投诉463件，航空销售代理人投诉10件。
（一）国内航空公司投诉受理情况
7 月份受理消费者对国内航空公司的投诉15494件。其中，投诉类型排名前三位的是：不正常航班服务投诉10257件，占66.19%；票务服务投诉2834 件，占18.29%；客服投诉675件，占4.36%。国内航空公司平均投诉受理率为万分之三点一零九。详情见通报附件1、2。
（二）外国及港澳台地区航空公司投诉受理情况
7月份受理消费者对外国及港澳台地区航空公司的投诉235件。其中，投诉类型排名前三位的是：票务服务投诉126件，占53.61%；不正常航班服务投诉 88件，占37.45%；办理乘机手续与登机投诉9件，占3.83%。详情见通报附件3。各外国及港澳台地区航空公司投诉受理数量详情见通报附件4。
（三）机场投诉受理情况
7月份受理消费者对机场的投诉463件。其中，投诉类型排名前三位的是：办理乘机手续与登机投诉101件，占21.82%；不正常航班服务投诉99件，占21.38%；机场商户服务投诉91件，占19.65%。机场平均投诉受理率为万分之零点零五二。详情见通报附件5、6。
（四）航空销售代理人投诉受理情况
7月份受理消费者对航空销售代理人的投诉10件，均为签改退票问题。详情见通报附件7。
二、投诉处理情况
（一）国内航空公司投诉处理情况
7月份，国内航空公司处理不规范的投诉共214件。国内航空公司平均投诉回复违规率为百分之一点三八一。详情见通报附件2。
（二）外国及港澳台地区航空公司投诉处理情况
7月份，外国及港澳台地区航空公司处理不规范的投诉共95件。各外国及港澳台地区航空公司投诉回复违规数量详情见通报附件4。
（三）机场投诉处理情况
7 月份，机场处理不规范的投诉共4件。机场平均投诉回复违规率为百分之零点八六。详情见通报附件6。
三、投诉调解情况
7月份，民航局消费者事务中心共受理消费者投诉调解申请1640件。其中，国内航空公司调解申请1541件，外国及港澳台地区航空公司调解申请57件，机场调解申请42件。
（一）国内航空公司投诉调解情况
7月份，消费者对国内航空公司的投诉调解申请1541件。国内航空公司平均投诉调解率为万分之零点三零九。详情见通报附件2。
（二）外国及港澳台地区航空公司投诉调解情况
7月份，消费者对外国及港澳台地区航空公司的投诉调解申请57件。各外国及港澳台地区航空公司投诉调解数量详情见通报附件4。
（三）机场投诉调解情况
7月份，消费者对机场的投诉调解申请42件。机场平均投诉调解率为万分之零点零零五。详情见通报附件6。
运输司
2021年9月17日
