“秦女士您好，请您从大兴机场4层4号门进来，我在前面的‘燕之家’柜台等您，您不必有任何担忧。”2月6日，秦女士与丈夫钟先生两位老人来到大兴机场，准备乘坐MU6645航班飞往成都探望一年未见的女儿，这是他们第一次在大兴机场出行，陌生的环境、疫情的影响、自助设备操作的不熟悉，让他们内心充满了忐忑。
他们不知道的是，春运期间，东航积极落实国家与民航局要求，着眼解决老年人运用智能技术困难的问题，在大兴机场创造性推出“燕之家”综合服务柜台。柜台面向老人、儿童、病残3大类旅客与人体器官、担架、孕妇、用氧旅客等16个特殊群体提供专属人工全流程服务，并为困难旅客提供帮助。
“请您在旁边的座椅上休息，我帮您扫一下成都天府健康码，协助您填报信息”，在大兴机场“燕之家”柜台，工作人员详细了解秦女士夫妇的情况与需求，为他们办理了行李值机和托运，并由工作人员全程陪同引导至成功登机。临行前，钟先生在留言本上写下寄语：“第一次体验东航，感觉周到而温暖，希望更多老年人知道并享受同样温馨的旅途。”。
据了解，此次推出的“燕之家”柜台，可为特殊需求旅客提供客票销售、选座值机、行李托运、机票退改签、会员服务、问询等全流程人工服务，同时推出了登机牌与行程单打印、现金找零、老花镜借用等服务。此外，服务区域还设置了专用休息区、准备了大兴机场特有的爱心手环。老年旅客无需预约，在此即可享受到“心贴心”的全流程、全方位服务体验，大大缩短了行程与时间。为了尽最大可能方便旅客，东航在大兴机场隔离区内外各设立了一个，有需求的旅客可随时享受相关服务。
“燕之家”一站式服务不仅将东航优质的智慧自助出行与传统人工服务协调相接，体现了大兴机场的“人文机场”建设理念与东航“以人为本”的服务理念，彰显了“有广度、有态度、有温度”的人文关怀，更是一项积极推进民生改善、促进社会和谐的有力举措，获得了旅客高度认可。东航将持续优化服务品质、加大引导普及，带给旅客更方便、温馨、高质的出行体验，不断打造旅客地面服务新标杆。
（文：史经纬 图：曹红）
