（通讯员李玉娜 闫斌）10月15日，东航西北分公司执行的MU2443西宁--北京大兴航班上，正常旅客登机马上结束，地服部工作人员忽然着急地上机告诉乘务长：“头等舱7C张女士是位不能自行上下飞机轮椅旅客”。
由于西宁机场没有升降车，在收到这一信息时，安全员田浩和乘务员秦媛媛立即协助地服工作人员，将轮椅旅客一个台阶一个台阶、一步一步抬进了客舱。张女士和同行的座位在头等舱第二排，六排的两位先生考虑到张女士行动不便，主动与张女士调换了座位。在将张女士移至座位的过程中，乘务员秦媛媛将枕头轻轻地垫在张女士受伤腿下，起支撑作用的同时以缓解张女士的疼痛。
将张女士以一个妥当、舒适的姿势安排好之后，乘务组在航程中时常问询她有什么其他需要。在不断的服务过程中，乘务组才了解到张女士一行六人特意到青海游玩，无奈游玩过程中突发意外，张女士左膝盖受伤提前结束了旅游。乘务长李玉娜不断安慰张女士，叮嘱她注意事项，祝愿她早日康复，这样再等到春暖花开时还可以再来体验大美青海。
飞机下降安全检查时，乘务长李玉娜和张女士同行人员沟通：“轮椅旅客需最后下飞机，这段期间我们可能照顾不过来张女士，您可以站在过道以防其他旅客下机时不小心碰到张女士。”乘务长温馨的提醒得到了头等舱旅客的啧啧称赞“东航现在的服务真的是越来越好了！”
当张女士坐上客舱门外早已恭候许久的地面轮椅时，她再三地感谢道：“真是太感谢你们了，多亏一路上你们照顾我。”同行人员也表示：“非常感谢你们对我们的照顾，下次我们出来游玩还要坐东航的飞机，希望我们还可以在航班上遇见，我肯定会认出你们的！”
当“轮椅旅客”在航班服务过程中成为一种常态，如何避免服务流程中的感情缺失和情感淡漠，是每个乘务员都应当时刻警醒和反思的问题。正如初次乘机的旅客希望得到乘务员及时指点来化解紧张，生病的旅客需要特意的关照来克服病痛和不安，无人陪儿童需要更多的陪伴来抵御陌生环境下的孤独感，残疾旅客需要及时帮助以避免手脚不便带来的尴尬处境......越来越多的情况证明，更细心的空中乘务能够更好展示优质服务的魅力。东航西北分公司客舱乘务员们将“细心”作为服务的基本素质，从旅客的举止言谈中敏锐的察觉到不同旅客的困难和需求，及时提供细心的、周到的、有针对性的服务，保证让服务工作达到令旅客动心的效果。（ 图：秦媛媛 杨涵迪）
