中国民用航空网讯【文/ 张辉】 乘坐飞机，行李破损、丢失，是旅客糟糕的体验。如何有效保证行李运输质量，一直是考验民航人的课题。山航济南货站通过深入分析历史数据，查找行李运输短板，制定了行李运输“运不丢、运不迟、运不损、运不少、运不错”“五不”标准，从行李的分拣、装卸、交付等各环节进行全方位重点管控，有效提升了行李运输服务质量和旅客体验。
准确清点件数，确保行李运不丢。在行李分拣环节，航班结载时，与值机核对行李件数，与行李签清单确保一致。在装卸机环节，使用装卸机工单，严格按照装机舱位、件数装机，对每件行李进行二次复核行李签。在进港行李交付环节，清点行李件数，与离港系统行李件数进行核对，确保每件行李交付给旅客。
科学优化作业，确保行李运不迟。在行李分拣环节，晚到旅客行李，与值机确认后，特车司机在行李转盘等待，第一时间将行李拉到飞机下装机。对于包装不合格行李，使用塑料袋、纸箱、胶带进行二次包装，保证行李不漏水、不裸露，顺利装机成行。在装卸机环节，临时加减行李时，与登机口服务人员准确传递行李件数、行李号信息，快速查找行李，及时拉下行李。在交付环节，行李拖盘使用挂网对行李100%覆盖，确保行李不掉落。
软件、硬件双管齐下，确保行李运不损。在分拣环节，行李直接上拖盘，减少一次装卸，行李滑轮一致向外，避免行李滑轮的相互磕碰。在装卸机环节，行李拖盘加装塑胶，有效缓冲，避免磕碰；根据“装卸指导书”作业，轻拿轻放，大不压小，重不压轻，木不压纸。在交付环节，行李把手向上，便于旅客提取。
精细监控流程，确保行李运不少。在分拣、交付环节，航班专人负责制，一人盯一航班，责任到人。在装卸机环节，使用执法记录仪录像取证，装卸过程全监控。
规范作业现场管理，确保行李运不错。在分拣环节，实施6S作业，严格规章作业，使用三字代码牌，确保行李不错放行李拖盘。在装卸机环节，复核行李标签，机下二次把关。
山航济南货站始终秉承山航真心真诚真挚的服务理念，把行李当做“不会说话”的客人对待，想旅客之所想，通过认真实施“五不”行李运输措施，一年多来行李运输服务质量得到有效提升。自实施起至今，山航济南货站共保障航班9.3万多班，保障行李515.9万件，行李不正常率0.37‰，同比下降26%。2019年前十月，第三方民航服务测评机构CAPSE评测山航行李服务位于民航业内第二名。
