我从小在部队大院长大，虽然是女孩子，但是个男孩子的性格，热情豪爽直白。我从小就向往空乘这个职业，向往蓝天。现在终于梦想成真，成为了东方航空西北分公司的一名空中乘务员。在一年多的工作中，我得到了很大的锻炼，收获了很多。
这份工作给我带来快乐，让我学会了很多，每天与快乐相伴，是最幸福的事情了。工作以来，我觉得乘务员一定要具备：爱心、责任心、包容心、耐心和同情心。
关于爱心：记得有一次，西安飞往西宁的航班上，我正在巡舱，一名女士趴在小桌板上脸色蜡黄，身体非常虚弱，我拿了枕头毛毯让她靠着并问她是不是哪里不舒服，需不需要广播找医生，后来知道她第一次坐飞机，有点紧张，胃也不太舒服。我给她倒了热水，并且缓解她紧张的情绪，全程一直关注她，照料她。看着她身体慢慢恢复，我觉得很欣慰。我认为，乘务员需要及时地化解乘客的紧张情绪和迷茫的感觉，特别要有爱心，爱心是对旅客的友善，优质服务是愉快的情感交流，是美好的情感在人与人之间的共鸣，一名合格的乘务员，首先应该是一名与人为善、充满爱心的人，以爱心为基础的服务才是真诚的服务。
关于包容心：有一次在飞行中曾遇到一位“刁蛮”的旅客，飞机马上就要起飞了，我已经多次告知这位旅客，飞机在起飞下降关键阶段遮阳板必须是处于打开状态的，对于飞行安全十分重要。再三跟他解释，他还是不愿意打开，说阳光太晒了。后来我征求他的意见，给他换了个位置，但我脸上的笑容已经没有了。在我回到服务间后，仔细想，这位旅客并没有错，只是考虑问题的角度不同而已。我认为，作为乘务员必须能够包容一些似乎“不合适”的言行，多为对方着想，站在对方的角度。包容不是简单的忍让，而是理解、同情、包涵。包容心不仅可以化解乘务员和旅客之间的不快，也能化解生活中的负面情绪，使我们保持阳光心态，在任何时候都快乐积极地为旅客服务。
关于耐心：有时候，飞机上的小旅客很多，小朋友对新鲜事儿都会比较好奇。经常有小朋友不停地按呼唤铃，我们需要耐心地告诉他们呼唤铃的使用方法。乘务员有时候需要不厌其烦地解释和满足旅客的需求，及时化解出现的问题和矛盾，努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客。尤其是在航班小旅客较多或者旅客情绪比较激动的情况下，更需要乘务员以极大的耐心来与乘客沟通，满足他们的需求。
我是马李鹂，是东方航空西北分公司客舱部乘务三分部的一名乘务员，我很热爱我的工作，也坚信我可以一如既往地主动、热情、周到、认真负责地对待工作！我会在生活和工作中持之以恒地锻炼自己，反复地总结思考，坚持努力进步，正所谓“千磨万难还坚劲，任尔东西南北风”。（马李鹂）
