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赢在人才 ——浅谈服务企业人力资源管理在服务质量建设中的重要性
十几年前,当出版社的编辑认为我的理念太过理想,不够现实,希望我删掉扉页上的这段文字:“中国缺什么?缺服务!缺有良好服务意识的高素质服务群体。未来拼什么?拼服务! 只有拥有最完美服务的团体,才是客人永远用行动和货币去支持的团体;只有体现了最美好服务的个体,才能成就最辉煌的人生;只有实现了他人满意,才能实现我们做大做强的愿望!”。我坚定的态度让她最后妥协了,这段文字得以保留至今,才能让所有读到我的书的…- 25.6k
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尊重,航班延误后不可忽视的服务主旋律
案例 X月X日旅客乘坐的A航班计划起飞1520,受天气原因影响航班CDM预计延误至次日0357,因延误时间较长,航空公司安排旅客宾馆休息等候,航班CDM于00:05分临时跳变至次日01:30起飞,航空公司地面业务由机场代理,故将该情况反馈机场要求接旅客,机场根据当时旅客宾馆安排情况及行驶路程反馈:旅客接送需要花费1小时30分钟,因当日地面保障系统CDM时间多次跳变,地面保障人员询问签派0130起飞…- 11.4k
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需要用心探索的真情服务
相信很多人有过这样经历:在候机楼办理手续,有些员工看起来就很和蔼,而且热情,有些员工看起来就很冷漠,同一家公司、同一个服务,怎么他们会有这么大的差异呢? 什么是服务?这是一个需要去探索的课题。 其一:心,服务发自内心。 服务的定义:服务就是为他人利益或为某种事业而工作,以满足他人需求的价值双赢的活动。服务是一种人与人之间的沟通与互动。人与人之间的沟通与互动,需要发自内心。因此,我们应该认识到服务是…- 1.8k
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提升旅客满意度,培养忠诚旅客
案例来源:航空公司提供 某日北京-西雅图航班,一名头等舱旅客平飞后向乘务员询问是否有黑巧克力,头等舱乘务员知道本次航班没有配备,但她没有拒绝旅客,而是私下开始询问同组乘务员,但是很不巧,同组乘务员没有人携带黑巧克力。这名头等舱乘务员依然没有放弃,她进驾驶舱询问了机组,幸运的是,其中一名副驾驶携带了黑巧克力,她便开心的给旅客送了过去,旅客了解这块黑巧克力来之不易的过程后很感动,便与这名乘务员交谈了起…- 3.7k
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小行李大服务-行李登机与托运
安全、快捷、舒适的飞机,已经成为人们出行的首选方式。除了最常见飞机延误外,在行李托运中出现的种种问题,如行李损坏、行李遗失、行李延误、超规格行李上机等,已经成为航空业中的“新常态”,更是我们在航空服务中的“痛点”。随着航班班次在不断增加,导致在行李托运上,出现的问题也日益俱增,那么服务者在面对这些问题的时候,应该如何妥善处理呢?本文就通过作者在两次出行中,遇到的行李问题,为大家进行专业解读。 案例…- 1.7k
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请给我一个安静的客舱!
2017年某日某航班,航班公务舱11位,C1舱(11排、12排和15排)9位,C2舱2位。演艺界一行4人分别就坐11AC和12HK。投诉旅客坐15A(资深媒体人)。 平飞一餐服务,12HK点了很多吃的喝的,各饮用两杯威士忌,大声聊天,期间乘务员提示过。餐后客舱灯光已关闭,旅客基本休息。11A也加入聊天,声音更大了,乘务员再次提示,试图劝11A回座位,但未果。后续乘务员觉得不妥,把15GHK一家三口…- 10.1k
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