中国民用航空网讯：近日，民航局运输司公布了2019年7月航空运输消费者投诉情况。
民航各地区管理局，各运输航空公司、机场公司，航科院、中国航协：
根据《关于印发公共航空运输服务消费者投诉管理办法的通知》（民航发[2018]26号）的相关要求，现将2019年7月航空运输消费者投诉情况通报如下：
2019年7月，民航局运输司、民航局消费者事务中心及中国航空运输协会共受理消费者投诉3017件。其中，国内航空公司投诉2503件，外国及港澳台地区航空公司投诉333件，机场投诉171件，航空销售代理人投诉10件。
7月民航局消费者事务中心受理消费者投诉调解申请509件。其中，418件调解完毕，91件处于调解过程中。
一、针对国内航空公司的投诉情况
（一）投诉数量、类型及比例
2019年7月受理消费者对国内航空公司的投诉2503件。其中，针对全服务型航空公司2187件，针对差异化服务型航空公司316件。投诉类型排名前三位的分别是：不正常航班服务1325件，占52.94%；票务服务507件，占20.26%；行李服务291件，占11.63%。
（二）投诉率
2019年7月国内航空公司平均投诉率为百万分之四十二点零四。其中，全服务型航空公司平均投诉率为百万分之四十点五八，投诉率最高的前三家航空公司分别是：龙江航空、长安航空和北部湾航空；差异化服务型航空公司平均投诉率为百万分之五十六点零零，投诉率最高的前三家航空公司分别是：中国联合航空、桂林航空和祥鹏航空。
二、针对外国及港澳台地区航空公司的投诉情况
2019年7月受理消费者对外国及港澳台地区航空公司的投诉333件。其中，投诉类型排名前三位的分别是：不正常航班服务157件，占47.15%；票务服务89件，占26.73%；行李服务52件，占15.62%。投诉数量最多的是菲律宾宿务太平洋航空公司。
三、针对机场的投诉情况
（一）投诉数量、类型及比例
2019年7月受理消费者对机场的投诉171件。投诉类型排名前三位的分别是：机场商户服务41件，占23.98%；办理乘机手续与登机40件，占23.39%；不正常航班服务31件，占18.13%。
（二）投诉率
2019年7月机场平均投诉率为百万分之一点七六。投诉率最高的前三家机场分别是：五大连池德都机场、霍林郭勒机场和乌兰察布集宁机场。
四、针对航空销售代理人及地面服务代理人的投诉情况
2019年7月受理消费者对航空销售代理人的投诉10件。其中，涉及售票服务的8件，占80%；涉及签改退票的2件，占20%。
2019年7月没有发生对地面服务代理人的投诉。
运输司
2019年9月27日
