中国航空运输协会理事长李军（摄影：陈平）
中国民用航空网讯：
尊敬的各位领导，同志们：
大家上午好！
在这骄阳如火、生机勃发的五月，中国国际服务贸易交易会在北京隆重举行。而我们民航业的盛会——第四届中国机场服务大会及其系列活动也于今天拉开帷幕。在此，我谨代表中国航空运输协会，对大会的召开表示诚挚的祝贺，向大家支持航协工作表示衷心的感谢！
机场服务大会已经连续几届，办得越来越好。本届大会以“品质服务 智慧启航”为主题，包括“两个会议、一个论坛、两个展览”等系列活动，更加彰显了站位高、视角广、影响大的特点。大会期间通过举办展览会和提供相关案例，展示民航发展和服务成果；经过前期工作，发布民航运输服务质量评价结果，促进服务质量的提升，加强服务品牌建设；通过研讨相关专题，交流实践经验，促进互学互鉴和共同提高；通过举办圆桌对话会和多种方式的沟通，促进协同运行和协调发展。总之，这是一个很好的平台，已成为机场协会的一个工作品牌。
中国航空运输协会参加这个大会，主要是向大家学习，同时积极支持配合，承担相关工作。借此机会，我想按新时代要求，提升运输服务质量，谈几点认识。
一、以人民幸福美好生活的要求引领服务。党的十九大提出“永远把人民对美好生活的向往作为奋斗目标”。习近平总书记对民航工作作出一系列重要指示，明确要求提升服务质量。全行业正在认真贯彻民航局发布的《新时代民航强国建设行动纲要》，在推进由民航大国向民航强国的跨越中，实现高质量发展。这些，对民航运输服务工作的定位、服务内涵的丰富、服务手段的改进、服务质量的评价，都提出了新的更高的要求。我们一定要按此全面审视运输服务工作，坚持高标准，创新服务品牌，增强人民群众对民航服务的幸福感、获得感和安全感，在建设民航强国中，打造一流民航服务。
二、更好地践行真情服务理念。党的十九大提出全面贯彻“发展为了人民”的理念，习近平总书记要求做好民航工作，更好服务国家发展战略，更好满足人民群众需要。民航局党组提出的“一二三三四”民航总体工作思路，要求严守真情服务理念。倡导和践行真情服务，体现了在建设中国特色社会主义的进程中，坚持“人民航空为人民”的根本宗旨，以对人民高度负责的精神做好服务工作。体现了在现代化建设中，坚持以人为本的理念。体现了在建设社会主义市场经济中，服务行业和民航企业坚持以客为尊和诚实守信。我们要让真情服务更加深入人心，见诸行动，更加主动，自觉自愿，融入情感，倾注心血，使之具有强大的感染力和辐射力，用真情获得信赖和称赞。
三、着力提升整体运输服务水平。党的十九大作出的一个重要判断，是我国社会的主要矛盾，已经变为人民日益增长的幸福美好生活需要和不平衡不充分发展的矛盾。在民航运输服务领域，这是一个很现实的问题。比如，民航从广义来说，属于生产性服务业，主要提供运输服务产品。从狭义服务来说，是运输服务部门和各相关方面的工作。应该说，我们的狭义服务相对要好一些，广义服务差距要大一些。在比如，在不同环节、不同单位、不同人员之间，有的就做得好一些，有的就差距大一些。所以，要用系统思维研究运输服务工作，坚持问题导向，解决不平衡不充分发展的矛盾，切实提升整体服务水平。
四、依托技术创新推进运输服务。全球新一轮科技革命和产业革命的到来，为民航发展提供了前所未有的新机遇。民航业属于高新技术、高端服务产业。当前，随着移动智能设备、云计算、“互联网+”等新技术、新理念在民航领域的大量应用，个性化、多样化的服务产品层出不穷。这些需要通过技术创新才能得以实现的服务，无一不在刷新着旅客对民航服务的认知和体验。恰恰，我们在这方面还有差距，信息化步伐需要加快，信息孤岛需要清除，应大力加强新技术的应用，新产品的研发，推进人工智能、大数据、物联网等与民航生产的深度融合，促进民航服务质量的飞越，实现民航高质量转型。
五、密切协同强化运输服务保障。民航业具有安全风险大、时效要求高、专业分工细、运行幅面宽、资产价值贵等特点，运行安全、航班正常、提高效益、提升服务、有力应急，都需要密切协同。密切协同才能提供良好保证，而我们在这个方面存在问题还比较突出。往往一个单位、一个环节能做的，一般做得较好，要多个单位、多个环节共同来做的就差一些，而且单位和环节越多，难度越大。因此，应当重视解决“两个和尚抬水吃和三个和尚没水吃”的问题，补好发展和运行中的短板。去年以来航班正常率明显提高，其中一条重要举措就是加强运行协同，发挥机场和空管的协调作用。前几年我们和空管局联合召开过与航空公司的对话会，去年与机场协会共同召开双方会员对话会，今年举行航空公司、机场、空管三方对话。希望取得实际效果，在这方面尽多发挥作用。
六、增加运输服务产品的文化内涵。航空运输以旅客运输为主，民航服务是一项人文性很强的工作。中华民族历史悠久，文化底蕴无比深厚。“一带一路”建设，亚洲文明对话大会，无不承载文化文明精神。航空公司、机场、空管等单位，既是民航的重要生产服务单位，又是文化文明的重要载体。我们要发挥文化优势，用好文化这张牌。要以中国文化精髓为依托，把蕴含中国文化特色、地域特色和企业特色的元素融入到服务产品中去，在机场、客舱等场所更好营造文化氛围，提高员工的文化素养，以文化软实力提升运输服务的生命力和竞争力。
中国航协与中国机场协会于2017年签署了《合作框架协议》，双方建立了有效的沟通机制，共同开展课题研究和业务培训，取得了良好效果。我们将更好地贯彻民航局总体工作部署，密切合作互动，更好地为双方会员单位提供服务。
我的发言有不当之处请大家批评指正。预祝大会圆满成功！谢谢大家！
