越来越多的航空旅客希望航空公司能够将更多的实时信息推送到他们的个人设备上，这类信息包括航班动态等。最近（2018年10月2日），IATA发布了全球旅客调查（GPS，Global Passenger Survey）报告。报告显示82%的旅客希望获得航班动态的实时更新信息，49%的旅客希望获得行李处理的实时信息，46%的旅客希望获得安检和边检等待时间的实时信息。
参与这份调查报告的旅客达到10,408人，来自145个国家。根据调查结果，有56%的旅客觉得实时的行李跟踪信息是“必须的”。这给航空公司和机场的服务能力带来了挑战。一些航空公司和机场正在投资建设行李追踪的功能，包括行李装卸等关键节点的跟踪，基于RFID技术的行李标签可能被广泛使用。但这一切还在建设的路上，对于中国民航而言，尚未有哪家航空公司和机场能够提供完整的行李追踪信息，这导致航空公司自己的行李管理水平上不去，同时旅客的获知自己行李信息的体验需求也得不到满足。
根据IATA的这份报告，73%的旅客希望通过手机短信或智能手机APP来接收行李信息，这个结果比2017年的相同调查结果上升了10%。
随着GDPR的实施，使用旅客信息也成为了一个非常敏感的话题。在这方面，IATA的这份报告显示，绝大多数旅客（65%）表示愿意为了安全而分享他们的个人信息。45%的旅客表示希望用生物识别技术来替代他们的护照。IATA的One ID项目正在推进这方面的事情，但是数据隐私问题仍然是一个存在的障碍。航空旅客出行的数字化进程正在日趋加快，但是随着数字化而来的问题是，航空旅客需要确信他们的个人信息是安全的。这需要航空行业建立一套可信任的框架来确保数据分享的安全性。
在自助服务方面，84%的旅客希望实现自动化值机，47%的旅客表示会优先选择使用移动设备进行值机。当然，仍然有16%的旅客表示他们喜欢传统的柜台值机方式。类似的，70%的旅客希望能够自助托运行李。
不可回避的一个事实是，有些旅客仍然喜欢获得人工服务。在年龄在65岁及以上的旅客群体中，25%的旅客表示强烈希望能够使用传统的人工值机服务，42%的旅客希望人工的行李托运服务。
在遭遇航班不正常时，40%的旅客（不论年龄段）希望能够使用手机来解决后续的问题，而37%的旅客希望能通过和航空公司人员面对面沟通来解决后续的问题。
被调研的旅客指出，机场的安检、边检和登机流程是旅行过程中体验最糟糕的三个点。对于安检而言，57%的旅客表示最不喜欢的是需要拿出个人物品，48%的旅客表示最不喜欢从旅行箱中拿出笔记本电脑和大的电子设备。在登机方面，64%的旅客表示希望能有更有效的登机口排队方式，42%的旅客希望机上的行李箱空间更大一些，33%的旅客表示不喜欢在廊桥上排队等待。
从上述调研结果可以看出，旅客对于实时信息更新的需求比往次的调查要更强烈一些，这对于航空公司的实时信息更新能力提出了挑战。从航空公司的视角看，除了能够很好地设计旅客体验，以便于制定实时信息推送的策略外，对于信息系统的要求也颇高。对旅客服务系统（PSS）、航空公司运行控制系统（AOC）、地面保障系统而言，这要求系统能够实时推送出相关的变更数据，而航空公司的旅客通知系统，需要能够快速处理这些与旅客行程和飞机状态有关的数据，并按照预定的规则推送给旅客。
（来源：微信公众号 航旅IT圈）
