航空业对于航企该怎样制定数字化策略和成功执行此类策略必须具备哪些元素津津乐道。
全球各航企目前都在开发和执行自己的数字化框架，只不过不同的航企处于这段历程中不同的阶段。但可以肯定地说，无论哪种商业模式的航企，得到高管的支持，都是实行数字化策略的先决条件。同样，业内也一致赞成一个观点：将业务转移至数字平台的航企，必须确保这样的转型涉及了自身业务的一切元素，从客户服务、个性化到经营活动，均需覆盖。鉴于如此的复杂性，航企的数字化历程还远未结束。
实时数据带来了无数机遇：但须对其保持一定的谨慎态度
咨询公司埃森哲（Accenture）表示，实时数据带来了大量为客户实现个性化的机会。“航企利用实时分析工具和其他数字解决方案，便能够不断调整与客户的对话，由此实现始终具备关联性和高度个体化的体验。”
利用这种实时信息来提升客户体验品质，这方面仍有巨大的扩展空间。一些航企已在设法利用客户数据积极创建良好的客户体验，同时利用此类数据快速解决航班取消和行李丢失为乘客带来的不便。
据《芝加哥论坛报》报道，美国联合航空、达美航空和西南航空都在为登机口服务员和乘务员武装更多客户数据，由此激发出更优质的个性化服务。然而，利用数据的同时也是要付出代价的，例如乘务员工作量会加大；跨越隐私界限，可能导致一些乘客感觉不适等。有大量宣传活动都借鉴了为客户提供生日祝福这种做法，然而并非所有旅客都喜欢这样的个性化。
实时数据真正带来的机会，似乎是可以在中转时进行产品附加销售，例如在机场向乘客提供贵宾室使用权限或登机前通过移动设备向其提供座位升级等。埃森哲对那些最热衷于新兴科技的航企高管进行了调研，结果显示实时数据能够带来无数效益，例如可在航班延误时利用移动定位技术向乘客发送机场餐厅的电子券，或创建App，让乘客能够对航班、机组、机上娱乐设施和餐饮进行实时点评等。
随时伴乘客左右是数字化策略成功的关键
航企创建数字化体验时，还应考虑另外一大因素，那就是要随时与乘客同行。旅游整合商Skyscanner表示自己每月通过语音技术和聊天机器人处理了数百万笔交易。技术供应商Caravelo的观点则是聊天机器人对于千禧一代旅客有着巨大影响力。千禧一代旅客大多数时间都泡在信息传送平台上。因此，Caravelo表示，明智的航企就必须更进一步，“随时伴乘客左右”。
墨西哥低成本航企Volaris航空于一年多以前推出了自己的聊天机器人Vale。该航企表示，“由人工智能驱动的聊天机器人技术，将变革航企与乘客互动的方式。我们有着坚实的技术基础，将继续推动Vale进化，令其成为旅客的全职个人助手。”
各航企还必须承认一点，那就是乘客在不断使用航企品牌官网以外的渠道来浏览和预订航空旅行产品。据Skyscanner的计算结果显示，中国有97%的消费者在使用企业对消费者（B2C）的零售网站天猫，而这正是“全球航企需关注的”。Skyscanner认为，航企必须开发品牌化门店，而不要固守于将乘客推向自己的官网或App。“航企需要随时跟随自己的客户，”埃森哲对此表示，“这就需要与线上旅游代理商、谷歌和苹果等影响力极高的品牌以及一些特殊的利益群体合作。”
不过，航企尝试全盘介入旅游生态系统的过程中，也仍然存在着一些棘手的问题。据埃森哲称，即使那些赞成与第三方合作的航企高管，也表示其中最大的问题在于客户数据的所有权。埃森哲看到一些航企向第三方开放了自己的应用程序接口。与此同时，据一位航企高管表示，自己公司实现的销售总额中，有10%到15%都来自线上旅游代理商，而此类销售额还在迅速增长。
航司内部职能部门共享数据是数字化的一大支柱
数据向来就是航企经营活动的支柱。而随着航企继续走向数字化转型，经营活动也将在其中发挥极重要的作用。
航班上的机组人员越早能够获得航班中断、解决方案和重新预订方面的信息，解决问题的效果就越好。不仅能够避免可能出现的负面体验和乘客在社交媒体上的口诛笔伐，相反，还有可能得出积极的结果。
跨航企内部所有职能部门共享数据，是航企成功实现数字化转型的关键。汉莎咨询公司（Lufthansa Consulting）就指出，平板电脑能够促进快速共享信息、加快业务流程、促成无纸化操作，从而有助于降低燃料消耗。不过，销售和会计等其他一些业务部门仍处于孤立状态。而数字化转型的目标之一，就是要打破这样的孤岛模式。
“创建技术路线图，可令内部数据共享的可能性透明化，有助于识别整合潜能，让航企内部以及客户历程内所有触点的各职能领域能够更好地相互配合，”汉莎咨询公司总结说。
数字化能够为航司带来不限的效益
PhocusWright引用了“世界经济论坛”一份报告的内容。据该报告显示，向数据挖掘发展的趋势和增强客户历程数字化的趋势，将为民航旅游业的客户带来7000亿美元的收益，还会推动相关利润额增长达3050亿美元。
尽管民航企业在数字变革方面或许慢了一步，但形势是极为乐观的。创建数字策略，最大程度实现数据挖掘技术的价值，由此提升客户服务品质、充分利用个性化并实现更高效的经营活动，这其中的收益是巨大的。
航企还需走过很长一段路，才能够收获数字化带来的效益。而创建数字化策略，是一个浩大的工程。然而，航企十分清楚，如果不在自身经营活动的方方面面都接受数字化，最终就会在竞争中陷入极为不利的境地。
（来源：微信公众号 航旅同行）
