近日，一段流传在社交网站上关于中国乘客高喊“中国”，“疑似逼迫飞机起飞”的视频，引发了大量网友的围观与评论，甚至是引来了《环球时报》的还原真相：中国乘客在伊朗机场“逼飞机起飞”?真相是因“祖国惦记”而激动。
看到这样的新闻标题，真的没有办法客观评价《环球时报》的专业性了。这起事件的背景是“伊朗首都德黑兰近日遭遇数十年来最大的一次降雪，德黑兰霍梅尼国际机场和梅赫拉巴德机场都被迫关闭，国际、国内几乎所有航班取消”。在此滞留的并不只是所谓的“不少中国乘客”，同样有大量其它国家的旅客，不知那些国家的旅客是否也同样会大喊“祖国”，不知那些国家的大使馆是否也同样像“妈妈”一样照顾这些因天气而滞留的旅客。再联想起之前的中国旅客在日本机场“高唱国歌”事件，以及之前的印尼“火山”事件，我们不禁要问，这些“巨婴”什么时候能够“成人”，为什么这种“中国巨婴”旅客事件会频频发生?或许，是该需要反思了，而且还应该是上至国家主管部门、下至服务企业，乃至每个旅行的个体，都该好好反思。站在一个航旅服务专业教师的角度看，我认为至少有以下几个方面值得检讨：
一是一个大国究竟该如何去保护他们的人民。在战争、自然灾害与政治事件面前，展示一个大国实力与态度，合理地保护自己的人民，无疑是新时代社会主义强国建设的基本目标。但同时，我们也需要思考，这种完全源于市场行为的“因恶劣天气引发的航班延误、旅行中断”事件，是否真的需要外交部门的介入?祖国的驻外人员是不是就不需要考虑自身的安全?这种个体的现象是否就能够代表者全体人民的利益?恐怕，有时更让人有种“浪费政府资源”的感觉。一个合格的旅行者，本身就应该具备处理行程“变更”的心理准备与风险防控意识，以及自行处理能力。
二是行业管理政策的演变究竟要不要考虑市场发展规律，尤其是国际竞争规则。无论是从航空运输发展的角度看，还是从旅行服务发展的角度看，或是从消费者行为习惯来看，遵循“基础服务标准”，满足“个性化与多样性需求”无疑是当代服务业的基本特征。随着居民消费水平与支付能力的提升，一方面是人们对出行的需求快速增长，另一方面则是人们对出行服务中“非需”环节的抛弃。从航空运输发展的角度看，就是民航服务越来越接近“位移”的本质，机票价格越来越低，仅仅只是代表位移的价值，但附加在位移之上的服务内容越来越多，却并不是强制性消费，而是基于个性选择。如果基于这个原则来思考旅行服务中的“消费者权益保护”，恐怕我们很有必要清理一批“家长式保护”的政策或管理措施了。
三是社会舆论的关注焦点与引导方向究竟是什么?是社会主义价值观，还是所谓“名人效应”，或是“流量效应”?近一月来，在国内航空公司开放空中客舱PED的使用以来，我们听到最多的是“XXX名人抱怨飞机上旅客手机外放音频”的问题。媒体也一边倒，并不是讨论为什么的问题，而是努力地引向“政府或服务企业该如何监管“的问题，真的不知道我们的传媒怎么了。况且，飞机上的这种行为并不是普遍存在的，还是有很多旅客是很关注周边同行者的感受的。有时我在想，如果您坐在这样的旅客旁边，是否会善意的提醒一下?
四是服务企业的对自身规则与标准的遵守问题，以及在面对员工服务纠纷中对员工合法权益的保护问题。就在今天，我们的企业还在信奉所谓的“顾客就是上帝“的服务原则，殊不知，这种被我们称之为”上帝“的顾客常常提出的并不是我们能够满足的需求，更何况还会经常只是坚守自己的权利，而不关注自己的义务。一些特价机票引发的”退改“，或是航班延误与取消的纠纷，大部分都源于此。当然，这其中还有所谓服务代理企业的功劳，经常在中间”吞噬信息“，致使旅客的知情权受损。
最后就是我们的消费文化问题，也有人会说是旅客的个人素养问题。也许吧，那些头等舱里把穿着整齐的双脚撬在前面椅背上旅客、那个把机上毛毯垫在脚底下的白金卡会员，还有哪些在客舱中嗑瓜子的旅客，的确存在着个人修养问题，虽然他们可能是所谓的金领，白领，但那与素养无关。
因此，治理“巨婴式“的旅客事件，首先就要求我们不能再担当“家长”的角色。当然，治理并不是一件简单的事情，需要社会的各个层面，从组织职责、管理政策、舆情环境，甚至是基础教育等方面，实施全方位的治理。而这，显然不是一蹴而就的问题，它需要我们长期的努力。
（航家作者：邹建军）
