白云机场机器人“云朵”
互联网以迅雷不及掩耳之势冲击人类社会的各个方面，它带来了翻天覆地的变化，改变了人们以往的生活方式与生活节奏，如今人们通过手机就可以感受互联网的互联互通、方便快捷。正当我们享受互联网给我们带来的美好情景，又一个浪潮向我们袭来，这一浪潮比互联网更猛烈----智能化。无论我们是否意识到智能化已经走入我们的生活，机器人的出现、生物识别等等，如雨后春笋出现在我们面前。民航业一直具有运用新科技的天资，许多机场开始运用智能化来提高旅客的服务体验，广州机场的服务机器人、深圳机场的人脸识别、沈阳机场的全息影像服务大使、北京首都机场的全流程自助服务等等，这些智能化的使用给我们带来思考：在智能化条件下民航机场如何抓住机遇迈向智慧机场。
一、利用智能化是机场迈向智慧机场的必然途径
我们之所以强调智能化是机场迈向智慧机场的必然途径，是因为它不以人们意志为转移，具有客观性。无论我们承认与否，智能化正在以排山倒海之势推动社会的发展，如今社会的各个领域正在发生革命性的变化。就民航机场目前情况而言，虽然各机场都在积极进取，但对互联网的充分利用还有很大的差异，对机场智能化的利用方面更是参差不齐，这些差异主要表现在管理者对智能化的认知上。如何推动机场智能化是目前机场管理者的必修课，作为机场的管理者必须具备前瞻性，其一，智能化是推动机场发展的唯一途径。强调唯一，那么是否有可能有第二途径，答案NO!智能化最明显的特点机器+人工智能，一旦机器智能化了，它必然代替人，这不依我们认知浅薄或认知时间的前后为转移，它一往无前，适者生存，谁不适应这一潮流谁将被抛弃。其二，智能化将改变机场运营的模式与管理。目前机场的运用模式与管理还依照传统的机场运营模式与管理在进行。但我们现在不知不觉地感到不适应了，尤其随着无人值机、无人托运行李、人脸识别、自助登机等等智能化的出现，需要我们改变运营模式与管理，这一改变集中在两个方面，一是对智能化的管理，二是对人的管理。其三，智能化机场已得到国际民航行业的认可与肯定。国内已有四家机场取得国际航空运输协会(IATA)“金色机场”认证，取得认证的重要考核指标之一，即旅客可在机场体验到自助值机、自助行李交运、自助证件核查、自助机票改签、自助登机、自助遗失行李申报等6项自助服务，也标志着国际民航行业对机场在智能化服务方面所做努力的肯定。其四，智能化使民航服务走向更高的台阶。服务的核心是满足旅客的需要，在互联网与智能化条件下，人们的生活节奏加快，旅客对方便快捷乘机的需求也在与日俱增，而智能化恰恰能够满足日益增长的旅客需求。诸如：自助服务体验、无纸化一证通关、行李跟踪定位服务以及智慧服务平台、机场云数据。可见，智能化是机场迈向智慧机场的必然途径。
二、充分利用智能化是走向智慧机场助推器
如何利用智能化，如何提前使用智能化已经成为机场发展速度的风向标。实践证明，谁先使用智能化谁先得益。在国际上，纽约、华盛顿、迪拜、波士顿等多家机场对全息影像的投放使用已经给我们做出了表率，其中伦敦卢顿机场是四年前世界上第一个利用客运放置全息影像，已经有1620万出港人次看到，所有乘客都有机会听到他们宣传，如手提行李尺寸，登机随身携带物品及液体的规定等。据统计，它的使用减少了12%被保安拒绝的包裹数量，伦敦希思罗机场减少7%的液体携带搜查。就我国沈阳机场全息影像服务大使投入使用而言是得益，具体表现：其一、提升机场运行效率。以安检服务大使为例，通过向旅客普及乘机违禁品常识，引导旅客自主查验行李中是否携带相关物品，提高安全检查通过速率，减少旅客排队等待时间，更重要的是减轻安检人员的检查压力，为确保安全打下良好的基础。
其二，节省人工成本。随着客流量的增加，各机场不断地招收新员工，员工的增加毫无疑问地增加机场运营的成本，许多机场领导为之烦恼。如果每名服务人员按照全口径人力资源成本10万元左右计算，增加一个岗位大概需要6名员工倒班轮值，年人力资源成本大概在60万左右。如果按照安检、问询、值机各设一个全息影像服务大使，节省工薪更可观了。其三，节省不必要的设备资金。现在我们在其他机场都是用显示屏与广播来提醒旅客注意违禁物品等，尤其在安检口前面配备了许多显示屏，有的机场为了安全与减轻安检人员工资压力不惜增加人员拿着小喇叭提醒旅客勿带违禁物品等等，而使用全息影像服务大使的优势就显而易见了。其四，全息影像服务大使更人性化。它依托全息科技手段，像真人一样站在你面前向给旅客讲述各个乘机过程中的注意事项，以机场方主动服务推广代替旅客方被动问询模式，旅客体验更具亲切感和人性化。更重要的是它符合互联网与智能化条件下服务的特征，方便、快捷、信息指导性强，使旅客一目了然。其五，智慧参与度更强。智能化是向机场向智慧型升级的必经之路，智慧机场更应该在于人体智慧的充分参与。目前沈阳机场使用的全息影像服务大使只是初级，他们正在根据旅客需求研发第二代交互式全息影像服务大使。第二代与第一代相比，采用了更清晰的全息投影技术人物逼真，动感真实感更强，可以直接用语音交互问答，并可以接受旅客投诉，缓解旅客矛盾与安抚旅客情绪，人体智慧参与度更高。综上，智能化不仅在提升机场运行效率、节省人工成本、节约设备资金等方面为向智慧机场转型之路提供必要条件，在旅客体验人性化、人体智慧参与度方面更起到极大助推作用。
沈阳机场安检全息影像宣传员
三、利用智能化使机场实现革命性的飞跃
互联网给社会带来巨大的裂变与创新，智能化将互联网继续推向更高的发展领域，作为机场的管理者应该与时俱进，不仅要充分认识到智能化对机场经营与管理的冲击，更要自觉与主动地利用智能化使机场实现质的飞跃。其一，抓住智能化的新科技来改变机场是经营与运营。机场是为航空公司与旅客服务的社会公共平台，怎样为这两个主题服务是机场永恒的主体。对于机场提升智能化，现在已经不是用不用的问题，而是应该积极利用智能化来为他们服务。现在一些对机场智能化的投入不太重视，认为对智能化的投入需要资金，似乎怀疑它带来的效益。对于这一认识应该说是非常浅薄的，之所以有这样的认知，要么，没有很好地对使用前后的数据对比，要么没有充分利用智能化。从国内外机场使用的智能化情况来看，对机场的经营与运营产生的效益已经毋庸置疑了。其二，抓住智能化不断提升服务质量满足旅客的需求。服务质量与满足旅客需求是一个问题的两个方面。不断提升服务质量是机场的永恒话题，而利用智能化为旅客提供方便快捷的服务需求是确保服务质量最好的途径。从目前一些机场使用智能化设备情况来看，效益与优势是显而易见。其三，抓住智能化是提升安全保障域度的重要手段。民航机场作为重要的交通保障单位，安全的重要性不言而喻，在安全生产方面更应精益求精。国内已有多家机场启用人脸识别技术以加强安全检查能力，迪拜机场从2018年起将逐步使用人脸识别技术代替普通的护照检查流程。智能化对机场安全域度的提升不仅限于此，视频监控、消防联动、出入境管理、电子巡查、网络安全等也即将开展更加深入广泛的合作，如何将智能化与机场安全保障相结合可谓大势所趋，也必将实现质的提升。如何最大限度节省旅客登机时间是机场追求的目标、如何提供方便快捷的服务是机场的职责、如何最大程度地保证安全生产运行是机场的根本，这三点需要机场充分利用智能化来实现。
综上所述，在互联网与智能化的条件下，智能化是机场未来发展的方向，充分利用智能化是民航机场走向智慧机场必经之路。（文/顾胜勤 赵红航）
