变则通，通则达。
两个小时的专访中，邱嘉臣谈及最多的无疑是“改革 ”二字。当前航空业的大发展，对于作为国家重点打造的三大国际航空枢纽之一的白云机场而言，无疑是一次难得的发展机遇。
作为广州白云国际机场股份有限公司董事长，同时也是一家百亿市值上市国企的掌舵人，邱嘉臣正带领着他的团队，以打造“国内一流、国际先进”的世界级航空枢纽为目标，在不断改革中加速前进。
变革中突破瓶颈
变，节奏在加快，是现在的广州白云机场给人留下的最深印象。
“白云机场面临难得的发展机遇。”刚刚结束了视频会议，这是邱嘉臣见到记者后的第一句话。身着一件白衬衣和佩戴党员徽章的他，性格温和，待人随和。
邱嘉臣告诉记者，目前中国民航将着力打造北京、上海、广州三大国际航空枢纽，推动三大机场群建立航线网络统筹协调机制，引导形成网络型航空与区域型航空、干线航空与支线航空、客运航空与货运航空、全服务航空与低成本航空相互协调、差异化发展的航空运输市场。而在广东省内，广东省提出了全省“5+4”机场格局、加速“民航强省”建设，广州提出建设国际航空枢纽，白云机场在省市战略中发挥举足轻重的作用等等，白云机场确实面临着难得的发展机遇。
“今年春运期间客流的‘三级跳’，是白云机场客流增长的最直接体现。”邱嘉臣对《经济参考报》记者表示。他举出一组数字：在春运期间，白云机场的日旅客吞吐量接连突破19万人次、20万人次和21万人次，创下历史新高。
但是另一方面，也对白云机场提出了更多的挑战，邱嘉臣认为，现在的白云机场正处于运营保障的瓶颈期，处于抓服务提升的过渡期和关键期，更是机遇期。尽管白云机场已经取得了不小的成绩，但用发展的眼光看，现在白云机场的服务不仅与国内先进机场相比存在一定的差距，与香港地区、新加坡等世界级服务水平的机场比，更是有着不小的距离。
“谈起不足，很多人归咎于客观原因。的确，机场设计容量早已饱和，设计容量3500万人次的白云机场要保障近6000万人次的旅客量，压力之大，众所周知。特别是距2018年二号航站楼投入使用还有半年左右的时间，白云机场还要忍受一段运营阵痛期。难度确实很大，但当前再大的难度也要做下去。”邱嘉臣说。
他告诉记者，为了弥补基础设施不足带来的发展短板，白云机场近年来已经加大了基础设施建设力度。
在邱嘉臣看来，白云机场应对机遇带来的挑战，更重要的是从对内管理方面下功夫。他带领白云机场开始了一系列对机场内部管理的变革。他将改革总结为“四个创新”：作业模式创新、经营模式创新、管控模式创新和国有企业党建创新。比如作业模式创新，就是结合新的运营常态，日常管理作业模式变化。而提到经营模式创新，他表示，机场有很多劳动密集型、低附加值的业务，没有必要自己做，因为社会上有很专业的公司，成本更低且效率更高，机场完全可以外包出去，这也符合民航局提出来的机场要走管理型的道路。
管理模式创新的核心则在于“区域化管理、专业化支持”。结合机场的特点，划分为飞行区、航站楼和综合区三个区域，每个区域管理责任划定清晰，分工明确，成为机场的二级部门，工作人员跨区域活动都需要符合门槛和标准，进一步规范了管理。
“放眼国际，机场历来是一个国家、一座城市核心竞争力的重要体现。新加坡、仁川、迪拜，都是依靠航空业的突飞猛进，支撑后面的旅游和消费产业升级。”邱嘉臣认为，白云机场必须在世界航空网络建设的大格局中找准自己的位置。白云机场是国家明确定位的全国三大国际航空枢纽之一，是广州连接非洲、大洋洲和东南亚地区的航空枢纽，同时也是连接欧美地区的华南门户机场。
多举措打造“智慧机场”
去亚特兰大机场考察的经历，让邱嘉臣一直记忆犹新：机场智能化程度非常高，除了一些特殊服务窗口有人工值班外，基本都是自助登机、托运行李。整个机场井然有序，运行效率之高，令人惊叹。
在他看来， 随着移动互联网、物联网、云计算等信息新技术的发展，“智慧机场”将解决或缓解当前机场业务规模大、运行主体多、运行状况复杂、航班延误频发等行业问题的手段，也是未来的发展趋势。邱嘉臣告诉《经济参考报》记者，智慧机场的概念，首先是要对机场全流程、全方位的运行态势进行感知和预警，从而为运行保障部门提供资源动态调整和优化的参考。而要实现智慧机场，就必须考虑到机场协同决策。
“白云机场的A-CDM3.0今年6月底已经上线，这在整个行业内是比较先进的。”邱嘉臣介绍，它可以做到50%的数据自动采集，通过对整个作业链的监控，提高机场的指挥调度效率。任何环节出现异常，系统能够自动报警。此外，通过整个作业流程的数据化分析，后台的管控运作效率大大提升。
由于技术更新和业务维度的复杂，“智慧机场”的内涵将不断延展，但从旅客的角度出发，“智慧机场”就是让旅客享受更顺畅、更有趣的出行和更精准、更人性化的服务。邱嘉臣认为，智慧机场建设带来的“服务提升”将侧重机场对旅客的关怀与服务，主要体现在“自助化”和“柔性化”服务两个方面。“自助化”服务方面，以一个完整的旅客离港流程为例，针对值机、行李托运、证件核对、改签中转、登机和行李追踪等多个环节，均可实现或部分实现自助化。
“现在的年轻人习惯什么都自己动手，所有流程DIY，白云机场也在尝试用更便捷的手段来促进旅客体验的提升，所以从去年开始我们着手搭建全流程的自助服务。在这个过程中我们分几个重要的环节去推动。”邱嘉臣说。
在自助值机环节，旅客可以通过各种网上渠道或者手机APP值机，或者到机场以后的使用自助值机柜台。托运环节，在不涉及超重的情况下，旅客也将可以实现自助托运，白云机场新航站楼将有两条自助托运通道，旧航站楼也将进行改造。“旅客自助印行李条并拴挂在行李上后，在自助行李托运设备上确认行李的重量和尺寸等信息，激活行李条并打印行李收据即可以完成托运，行李随后会进入专门设计的分拣系统，整个过程无需工作人员帮助。”邱嘉臣说，“使用自助行李托运设备可以帮助机场提升大约20%的空间利用率和50%流程效率，旅客也可以从中得到节省时间的好处。”
此外，便捷的身份识别方式可以帮助旅客在值机、安检、边检等环节节约排队等候的时间，实现旅程的无缝衔接。“未来白云机场的安检系统也将更加智能。目前国内有机场已经在安检环节启动人脸识别，甚至在国外已经有精度更高的虹膜识别，这一领域白云机场早已启动研究，有些已经进入试验阶段。同时，今年自助登机门将再增加18条，旅客可以自己拿登机牌刷卡登机。”
不仅如此，下一步白云机场还将重点打造智慧停车场、智能机器人服务、和特定场景下的无人驾驶技术。“智能型机器人服务是特别有市场和需要的一个领域，我们在今年年初就成立了相关课题组，现在专门有两个小组在推动这个事情。”邱嘉臣表示，“白云机场年国际旅客吞吐量超过1300万人次，他们使用的语言多种多样带来了沟通问题，尤其是问询这一块，如果全部依靠工作人员完成服务是不现实的。而在这一环节使用智能型机器人，不仅大大节约成本，旅客的服务体验也会得到提高。”
无人驾驶技术作为提升服务效率的重要手段也在白云机场下一步推进应用的名单上。“比如我们的旅客中转中心就是一个非常好的测试场所。现在航站楼内有一条专门的用于国际国内旅客中转的通道，现在是人工驾驶摆渡车约每半分钟一趟。但其实在这种相对比较封闭、路况也不复杂的场所就特别适合运用无人驾驶技术，所以我们已经专门成立了专门的研究小组，目前已经在做设备的改造，预计很快就能与旅客见面。此外，机场的智慧停车场项目已经面向社会招标，预计很会落地。”邱嘉臣说，“互联网、大数据、云计算等技术的快速发展促进了智慧机场的建设，对机场运行模式所带来的机遇或许不亚于50年代喷气式引擎带来的变革。”
“加减法”提升机场服务
很多人评价，邱嘉臣是个干实事的人。除了开会等特殊安排，邱嘉臣每天7点半就会到机场，到航站楼转转，然后再吃早饭，开始一天的工作。他说，很多问题都是在细节处，管理更不能只坐在办公室里看看文件。在他看来，尽管改革会触动一小部分团体的利益，但是想要打造一流的世界级机场，白云机场必须要进行大刀阔斧的改革。
“长远来看，机场能够长远发展壮大的基础，是要提供给旅客更好的保障和服务体验，任何时候都必须把旅客的感受放在第一位，特别是当服务提升和短期利益发生冲突时，应该坚决地进行改革。”邱嘉臣说。
为了提升管理水平，让现有资源发挥更大效益，邱嘉臣去年接棒成为机场董事长以来，开始对机场原有格局做出了一系列大刀阔斧的改革。其中一个最明显变化是，基于提升服务的考量，充分平衡了旅客服务与商业价值之间的关系，将航站楼中庭到期商铺拆除改建为自助值机集中办理区，将更多候机空间还给旅客，让旅客在白云机场有舒适的感受。记者在现场看到，航站楼内空间通透明亮，108台自助值机设备整齐地分布，旅客感觉十分方便。“我们航站楼的门特别多。在没改造之前，坦率说旅客流程会稍微乱一点。旅客进来后，有时会很困惑。现在整个流程很清晰，就是‘十字形’，旅客从南北方向进来后，在自助办理区办完手续，往东西(A或B进站口)分流，整个航站楼更加通透。”他说。
此外，针对机场地面交通问题，机场启动了大规模的交通流程优化，在全国机场首个推出“网约车候客点”，在A、B到达区社会车辆接客通道设置缓冲区和规范停放。这犹如设置了一个“蓄水池”，通过“开关闸”的方式对地面车流量进行有效调节。而针对旅客反映强烈的停车难问题，机场充分挖掘可用空间，去年下半年新增P5停车场、扩充P1停车场，增加停车位647个，由原来4153个增加到4800个，增幅16%。
一批全新的项目也以创意和细节取胜，白云机场母婴室被授牌为“首个广州市公共场所母婴室示范点”，新建的“统一订房平台”满足了早晚班机旅客需求，设立“女性安检通道”、“男性安检通道”等满足个性化需求，此外还有“唯美丝路花城”、“炫酷时空隧道”、“独具活力涂鸦墙”、“岭南特色登机口”、“精彩文化互动体验活动”。
“这些变化给旅客带来了更好的服务体验和感受，旅客人数就会增加，反过来也会促进机场整体盈利。”邱嘉臣说，“再比如，我们在新的航站楼打造的‘同城同价’和一些店铺促销计划，实际上就是要把以往‘机场购物餐饮又贵又差’的概念打破，将来旅客来白云机场，除了乘坐飞机外，还愿意在这里休闲、娱乐、购物、餐饮，不仅仅方便旅客，同时也可以提升机场整体盈利。”
“每个人都有一个使命，作为白云机场的一员，我希望通过自己和团队的共同努力，将白云机场打造成一个世界级的航空枢纽。”他说。（来源：《经济参考报》 杨烨 李唐宁 马晓澄）
