智能化浪潮即将到来，人工智能已成为部分企业的重点研究对象，客服机器人作为人工智能的代表，在金融、服务和电信业务中崭露头角，京东的JIMI是聊天机器人在客服方面的主要代表，微软“小冰”和微信“小微”是娱乐聊天、生活助理机器人的代表，科大讯飞的“熊宝”是儿童教育机器人代表，苹果的Siri则是移动终端个人助理机器人的典型代表，而百度最近发布了人工智能操作系统DuerOS，将与HTC合作打造移动端的对话式智能操作系统。
什么是客服机器人，它有什么作用?
客服机器人是机器人应用于自动客服、智能营销的一种全新的概念，它以语意识别、搜索引擎和人机交互等为核心，以微信，电脑或手机端程序作为表现工具，它期望模仿人的语言习惯，通过深度学习、上下文分析、关键词检索去匹配最佳答案。通过历史对话记录分析、主动提问和转移话题等技巧，初步模拟了计算机与人的对话，它的作用主要分以下三点：第一，可实现话务量分流，达到节省客服人力成本的初级目标;第二，可实现迅速掌握消费者需求，达到降低预定产品费力度、提高用户体验性的中级目标;第三，可掌握用户喜好与行为习惯，达到向用户推荐个性化增值服务、提高用户粘度的高级目标。
白云机场服客服机器人“云朵”
对客服机器人的研究其实由来已久
1950年“机器是否能进行思考?”的问题被正式抛出，这被认为是人工智能研究的开始，该问题由图灵提出，他同时还设计了图灵测试，后来该测试被认为是人工智能发展的终极目标，图灵本人因此也被称作“人工智能之父”。
1966年麻省理工约瑟夫·魏泽鲍姆创造的ELIZA是客服机器人最早的雏形，ELIZA被用户模仿心理医生，用户向它咨询心里问题，它根据数据库里储存的信息进行反馈，实现人机之间最简单的对话，该系统是简单的一问一答，无法做到模糊匹配，知识库添加工作量巨大。1987年罗伯特·威林斯基等人开发了UC，该系统可进行用户语言分析，能够帮助用户学习UNIX系统。1995年理查德·华勒斯博士开发了ALICE系统，该系统用了启发式算法，有一定的对话策略，因而与人的智能更为接近。
揭秘经典的客服机器人技术
经典的客服机器人系统结构主要由展现层、二次接口、业务层、数据层四个部分组成，其中业务层是核心部分。当业务层接收到用户输入后，通过一系列技术将问题分解，然后去数据库寻找答案。
语言理解是业务层的核心模块，它主要应用了语义、语法分析等技术，主要功能是识别用户的意图和感情、恢复用户省略的用语、理解用户指代名词和超出理解范围的判断。对话管理负责协调客服机器人核心部分，在对话中起到统领全局的作用，其主要作用是设计对话策略、判断话状态等。经典客服机器人系统架构如图1所示。
经典客服机器人系统架构
为了推荐服务，多种“黑科技”齐上阵
黑科技之一“协同过滤技术”，是当前业界公认的较为简单、高效的服务推荐技术，服务推荐顾名思义就是向客服推荐服务，而如何获知用户可能会购买哪些服务，就靠“协同过滤技术”了。在经典的客服机器人系统基础上，增加服务推荐层，可在聊天过程中通过学习用户聊天历史记录掌握用户行为习惯，分析预测客户期望的服务，从而在合适的时机主动向客户推销服务产品，可提高用户粘度，增加收益。基于面向服务的协同过滤推荐系统架构如图2所示。
基于面向服务和服务推荐的系统架构
黑科技之二“神经网络”与“深度学习”，是机器人学习的重要研究方向，通过该技术可模拟人类大脑学习、记忆等能力。它接收到输入后，乘以一定的权值，最后由数学函数来产生输出。单独采用神经网络不能完美的完成训练目标，因此还需要采用深度学习的方式来辅助训练，深度学习可在进行神经网络之前进行预训练，为神经网络提供一个准确合理的权值。应用深度学习神经网络可处理孤立词的词意和语音识别，也可用于解决首次接触陌生用户，在数据为零的情况下进行“冷启动”的问题。
客服机器人在民航中有怎样的应用前景
将智能聊天机器人应用航空客服领域，可帮助航空公司节省客服人力成本，降低旅客购买和咨询服务的费力度。智能机器人已在金融、例如交通银行的智能客服半年间累计服务客户超过50万，回答准确率95%以上，中国移动推出的智能“福娃”月访问量超过千万，识别能力超过90%，累计节约人力成本1.1亿元。
在移动端和web端程序中，基于面向服务的架构为向航空旅客推送增值服务提供了支持，可为航空公司和OTA(在线旅行社)打造产业生态链。目前部分OTA已投入较大资金用于智能客服机器人的研发中，携程呼叫中心上线了新一代机器人系统，是首家大规模使用客服机器人的OTA，在推荐系统方面，携程引入“深度混合协同过滤技术”后，近40%机票预订是由客服机器人负责完成。携程架构主要分为在线、近线、离线三个层次，用在线层处理用户分析、推荐策略、业务规则，用近线层处理消息队列、分拣过滤、存储数据，用离线层进行数据预处理、数据挖掘。
客服机器人可被用于娱乐聊天以及机场地服机器人中。东航与微软一起合作推出聊天机器人“小冰”，在移动端提高了用户乘机体验。部分机场和航空公司在地面服务中引入了机器人，例如长荣航空引进Pepper机器人负责地面服务工作，提高了用户接受地面服务的体验。在客舱与地面服务方面，客服机器人起到了“锦上添花”的作用。
客服机器人面临的挑战
现阶段客服机器人面临一些问题：第一，在人机交互时主动询问性较低，基本处于被动应付阶段;第二，对于未知问题，较多采用侧面回答方式，易引起用户情绪不满;第三，对机器人评价采用回答正确率、错误信息率等指标，基于单轮对话评价，因而缺乏评价的连续性;第四，多数公司开发的APP存在大量沉睡客户，不易被唤醒，去APP技术在持续发展，投入研发容易面临损失。
未来谁能玩转客服机器人?
未来客服机器人的发展方向，总体说来是移动化、社交化、云端化：第一，手机端的智能对话操作系统，可让用户跳过部分APP，直接面向需求目的地，从而达到削弱APP的作用。第二，社交软件中的营销聊天机器人的出现，也为用户提供了统一智能营销平台，也削弱了部分APP。第三，服务云端化的发展，让企业从提供APP转向提供云服务。客服机器人已能够出色完成话务量分流、辅助预定产品的任务，但在合理向用户提供个性化增值服务方面，需要大数据的支持，而当今大数据主要向移动终端、社交软件终端、云端、网上购物平台转移，百度DuerOS面世之后，可能会带来一场变革，也许客户在预定机票的时候，只需要对“小度”机器人语音描述目的地、出发时间，“小度”会根据客户在手机终端的历史数据，自动定制符合客服消费习惯的机票、酒店、出行计划，客户只需要确认支付，节省了挑选比对的时间。由此可见，真正掌握大数据的百度、腾讯、阿里，在未来可能主导客服机器人的发展，而其他公司在缺少用户数据的情况下，可能会选择提供云服务与其对接，或通过客户心理学来弥补缺少大数据的缺陷。例如山东航空信息管理部将“大数据分析”作为为旅客提供精准营销和优秀的服务体验的工具，希望借助山航与阿里集团合作的契机，实现数据价值挖掘。
纵观而论，客服机器人的发展贯穿着整个人工智能发展的历史进程，未来几年客服机器人技术定会持续发展，将来会有更多用户享受到人工智能发展的红利。(航家作者：周舰)
