中国民用航空网通讯员黄裕光 蔡莲珠讯：当地时间10月16日，第27届国际机场协会（ACI）全球年会在毛里求斯召开，海口美兰国际机场（航基股份，香港主板上市代码00357，简称“美兰机场”）王贞董事长受邀出席并参与专题研讨。此次会议的主题是“领导力在行业变革下的引领”，同时在安全、安保、绿色、创新、人文等多领域举行十余场专题研讨会。17日，在ACI全球年会机场服务质量（ASQ）年度颁奖盛典上，美兰机场斩获ASQ三项世界大奖。
品牌成果：美兰机场荣膺ASQ三项世界大奖
当地时间17日晚，ACI全球年会机场服务质量（ASQ）年度颁奖盛典在毛里求斯会议中心如期举行，美兰机场凭借优质的服务水平，荣膺“2016年度全球最佳机场1500-2500万规模组ASQ第一名”、“2016年度1500-2500万规模组ASQ最佳机场（亚太区）”、“2016年度全球最佳机场（亚太区）ASQ第三名”三项世界级大奖，这是2016年度中国机场参评ASQ获得的最好成绩，同时也是ASQ开展以来，中国机场在1500-2500万规模组中取得的最高荣誉，标志着广大旅客对美兰机场服务品质的高度认可和肯定，对于提升美兰机场行业影响力具有重要推动作用。
成功之道：美兰机场如何提升旅客体验
ACI全球年会是全球机场从业者共襄盛举的隆重聚会，也是机场业管理者交流分享的国际平台。颁奖盛典前，美兰机场董事长王贞受邀上台与全球优秀机场代表共同参与专题讨论，分享美兰机场在提升旅客体验方面的优良举措。
改善乘机环境，提升候机体验。为满足不断增长的客流需求，以旅客需求为出发点，美兰机场对候机楼软硬件设施进行升级改造，旨在为旅客提供更加舒适惬意的候机环境。国际航站楼极具热带风情的内庭花园，为到达海口的国际旅客带来本地特有的自然风光美景；全新升级的国内头等舱休息室，从“视觉、味觉、嗅觉”三方面不同感受，为旅客提供一个静谧舒适的候机空间；候机楼内新增设的“充电岛”满足旅客移动设备的充电需求，享受“无限电”的便捷服务。
简化乘机流程，打造智慧机场。服务流程创新和技术改革是提升旅客服务体验的重要手段，也是未来机场发展的趋势，美兰机场积极与国际接轨，加紧推进智慧机场建设项目，通过引进人脸识别等高新技术，简化乘机流程。同时，对于新技术引入过渡期内可能存在的问题，如未成年旅客、老年旅客等特殊旅客群体如何适应服务改进过程，美兰机场将提供配套服务，在提高旅客出行效率的同时，丰富旅客出行体验。
注重服务细节，彰显服务品质。服务创新有时并不需要花费太多的人力物力，一点小小的改变就可能带给旅客全新的体验。例如，“L型手势+360度绕身检查”让原本严肃、冰冷的安全检查有了真情的温度；“摆渡车地铁式拉环”改造，“3低1高”的拉环设计方便不同身高的旅客抓扶；行李提取处手推车一律把手朝外摆放，便于旅客取用。美兰机场的旅客服务无不彰显细节管理的品质，精细化管控理念是服务品质提升的重要抓手。
此外，王贞董事长在专题讨论中还特别强调“没有好的员工就没有好的服务”，美兰机场提出“两个面向”工作方法，在面向旅客提供真情服务的同时，面向员工提供工作生活全方位的关爱，将员工与旅客放在同等重要的位置，建设“幸福美兰大家庭”。
未来，美兰机场将继续秉持完善服务功能、提升服务品质，为旅客提供更好的服务的理念，更加注重服务细节及品质，致力为旅客提供更优质的服务体验。
【延伸阅读】
国际机场协会(ACI)是当前国际最具影响力的机场非盈利组织，致力于协助全球成员机场提升服务品质与运营管理能力，是全球机场行业规则、制度和标准的制订者，也是行业发展方向的引领者。国际机场协会机场服务质量评选（ASQ）排名是一项比较全面的乘客服务基准测试工具。全球超过300多个机场参与旅客满意度调查，其中全球最大的100家机场大多数都参加此项目。
