安全、快捷、舒适的飞机，已经成为人们出行的首选方式。除了最常见飞机延误外，在行李托运中出现的种种问题，如行李损坏、行李遗失、行李延误、超规格行李上机等，已经成为航空业中的“新常态”，更是我们在航空服务中的“痛点”。随着航班班次在不断增加，导致在行李托运上，出现的问题也日益俱增，那么服务者在面对这些问题的时候，应该如何妥善处理呢？本文就通过作者在两次出行中，遇到的行李问题，为大家进行专业解读。
案例来源：作者体验
1、不堪重负
2013年4月某日，公干结束后的我们，准备从某机场乘机返京，在候机的过程中，听到广播称该航班满载，希望旅客托运拉杆箱等物品。我们配合的托运了行李箱，安心的等待起飞的通知。
幸运的是，航班信息正常，我们如期登机。在登机的过程中，我发现依然有大量的旅客提着大包小包的行李，甚至不乏超大的拉杆箱上机，遗憾的是，在整个登机过程中，没有看到地服员工对旅客行李的劝阻，在舱门口更没有员工强制性的要求拉杆箱等行李托运。
不幸的事情终于发生了，由于大量行李上机，机上有限的行李空间迅速被占满，许多拉杆箱只好停留在飞机过道等空闲处，飞机无法起飞，航班延误。近一个小时的延误后，飞机“肚子”再次打开，装下多余的行李后，飞机等待起飞。
再次不幸的事情发生在飞机到达目的地机场后，由于现场一个飞机引导员的缺位，我们的飞机在接近停机位的地方耽误近1小时，等待着姗姗来迟的引导员。
2、半夜“机”叫
2016年11月某日，公干结束后的我们再次从该机场乘机返京，由于我们是最后一拨登机的旅客，还没有到舱门口就被堵住了，原因又是大量行李堵塞客舱过道，舱门托运行李再次开启。
乘务员们手忙脚乱的为旅客办理行李托运的时候，我好事的问了一句：万一旅客随身携带的行李里面有充电宝等危险品呢？乘务员斜眼看了我一下，马上对每一位要托运行李的旅客询问：有充电宝吗？旅客的回答显而易见：没有。
我们随身携带的小件合规行李，随着后登机的旅客行李被工作人员拉下飞机，很快飞机关舱门、推出、滑行、起飞…..
当飞机在基本没有延误的情况下，我们到达目的地机场。随同旅客等候在该航班行李转盘处，经过了近半小时的“虚位”等待，终于看到了本次航班的行李，又是近半小时过去了，本次航班行李越来越少，直至另外航班行李出现在行李转盘上，可我们还有10多位旅客依然没有看到自己翘首以盼的行李，这是怎么啦？
茫然无助的我们来到了行李问讯处，刚开口说话，就被问讯处一个小伙子教训的语言堵住了嘴：你们的行李随下一个航班到。为了飞行安全，所有托运行李在起飞机场弄出去过安检了，这个航班不能为了等行李而延误，所以下一个航班到达。当有旅客质疑：“如果下一个航班到达，为什么不提前通知我们？或者有员工在行李转盘处告知我们？”时，小伙子极不耐烦的说：飞行安全懂不懂？
在工作人员的教育声中，我们留下了电话和家庭地址，拖着疲惫的身子在凌晨回家去等待行李“平安”。
凌晨，懵懵懂懂接听电话，说我行李送到，快速起床穿衣等候，时间显示凌晨12点50多。20多分钟过去了，行李未到，按照打来的电话回拨，告知还在寻找我家，于是耐心指点后又等。凌晨1点多，随身携带的行李终于到达，快递单比行李更早送到我手上，行李员用近乎命令的口气让我签字，我说先打开行李看看吧，确认无误后再签，于是戏剧性的事情发生了，行李员拿出手机拍照（把我当成什么了？）……签完字后，行李员拿着单据就走，我提醒他还有一张是我的。
从此困意全无，睁眼到天亮，脑海中总是盘旋，为什么服务这么“牛”？？
专家点评：
同样的超大、超规行李进客舱，几年前的舱门托运与几年后舱门托运的处理方式尽管不同（一个是行李随机托运，航班延误；一个是保障航班正常，行李后到，旅客焦急等待行李），但结果是一样，旅客的体验非常“糟糕”，旅客对民航服务的满意度下降，民航服务质量受到严重影响。
1、机场方面
通过这两个案例，可以明显的看出，机场的地服人员没有遵守《中华人民共和国民用航空法》和《中国民用航空旅客、行李运输规则》中对于行李托运的相关规定，作为的第一道把关者，没有尽到应有的责任。
在《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第十一章第三十七条中规定：随身携带物品的重量，每位旅客以5公斤为限，持头等舱客票的旅客，每人可随身携带两件物品；持公务舱或经济舱客票的旅客，每人只能随身携带一件物品。每件随身携带物品的体积均不得超过20X40X55厘米。超过上述重量、件数或体积限制的随身携带去皮，应作为托运行李托运。
在第三十八条中规定：每位旅客的免费行李额（包括托运和自理行李），持成人或儿童票的头等舱旅客为40公斤，公务舱旅客为30公斤，普通舱旅客为20公斤。持婴儿票的旅客无免费行李额。搭乘同一航班前往同一目的地的两个以上的同行旅客如在同一时间、同一地点办理行李托运手续，其免费行李额，可以按照各自的客票价等级标准合并计算。构成国际运输的国内航段，每位旅客的免费行李额按适用的国际航线免费行李额计算。
2、航空公司方面
首先，承运人没有按照要求在与机场的服务“接口”处，对超规格行李进行排选。对《中华人民共和国民用航空法》中，第一百一十二条承运人载运托运行李时，行李票可以包含在客票之内或者与客票相结合。其中第一款规定，承运人需明确托运行李的件数和重量；并按照托运规定执行。另外，航空公司除没有遵守《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》外，还对公司制定的《旅客、行李运输服务手册》中，有关行李托运的相关内容没有落实。
其次，在案例2中，我们可以明显看到行李延误的原因，是因为在随身行李中，可能有充电宝等影响飞机安全的危险品。根据民航局出台的《危险物品安全航空运输技术细则》和《中国民用航空危险品运输管理规定》，明确指出旅客携带充电宝乘机的注意事项，第一和第二款中规定：一、充电宝必须是旅客个人自用携带。二、充电宝只能在手提行李中携带或随身携带，严禁在托运行李中携带。在第三款和第四款中，有明确了界定了危险品的规格：三、充电宝额定能量不超过100Wh,无需航空公司批准；额定能量超过100Wh但不超过160Wh，经航空公司批准后方可携带，但每名旅客不得携带超过两个充电宝。四、严禁携带额定能量超过160Wh的充电宝；严禁携带未标明额定能量同时也未能通过标注的其他参数计算得出额定能量的充电宝。所以，充电宝等危险品的重新安检，造成行李延误的后果，应由航空公司承担。
第三，在购买机票的那一刻起，乘客便与航空公司形成了合同关系，行李延误属于航空公司违约行为。根据《合同法》第七章第一百一十二条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失”；而在第一百一十三条中规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益”。在上位法的《民法通则》中第一百一十一条也规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定条件的，另一方有权要求履行或者采取补救措施，并有权要求赔偿损失”。另外，2014年新修订的《消费者权益保护法》中第十一条同样规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。所以，在行李出现延误到达后，在旅客并没有要求赔偿的情况下，工作人员反而用训斥的口气，与旅客沟通。
最后，在行李延误到达后，航空公司虽然按照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》中第四十八条的规定，即：“旅客行李延误到达后，承运人应立即通知旅客领取。也可直接送达旅客。旅客在领取行李时，如果没有提出异议，即为托运行李已经完好交付。旅客如果要求领取行李，应向承运人提供足够的证明，并在领取行李时出具收据”交付了我们延误的行李。但是，没有出具收据，更没有注意旅客的感受，在深夜送达，使旅客的服务体验大大下降。
解决方案：
首先，服务是一个系统工程。它需要决策者、管理者和员工不仅从思想观念上做出转变，还要求企业要有条不紊地安排各项工作。完整的服务体系至少包括下面几个方面的内容：
1、树立全面、合理的服务理念，“真情服务”不是一句口号，是需要企业内化于心、外化于行的服务理念；
2、充分了解旅客需求，确定旅客基本服务需求；
3、针对旅客基本需求的服务产品设计与建立合理的运行实施系统；
4、服务企业的人力资源管理系统（包括人员招聘、人员培训、用心为旅客服务的支持系统和奖惩制度等）；
5、服务质量的管理系统（服务标准制定、服务流程的设计、服务支持和监督、服务质量全流程管控等）；
6、实现旅客满意与忠诚等。这个系统工程是一个庞大的系统，它涉及民航服务的各个运输主体，各主体内的各个层级。为了让系统运转正常，员工工作顺畅，旅客感受良好，需要系统内的每一个主体单位有系统思维、全局观念、大局意识，有服务于社会、服务于旅客、服务于系统下一个环节的服务意识。
只有在这样的思想认识上，服务系统链条上的各个环节才可能用心的去为旅客服务、用智慧的去为下一道环节服务。只有这样，旅客的大件行李、超规行李、满载航班的行李管控才能够真正在机场地面服务保障环节被彻底“卡”住，地服才能够为航空公司客舱做好服务保障，为旅客做好服务。
其次，航班正点率与民航服务质量不是对立的关系，二者相辅相成，都是民航“真情服务”重要内容。
2016年两会上，冯正霖局长说：“民航局始终高度关注航班正点率的问题，我们不仅要保证飞行安全，也要做好真情服务。提高航班正点率能带动真情服务。”2017年民航服务质量和航班正常工作会议上，王志清副局长强调：必须抓住航班正常性这个“牛鼻子”，提升民航行业整体管理水平，更好地服务国家战略，发挥民航对经济社会发展的驱动作用；要着力增强航班正常保障和延误治理能力，旅客投诉率、行李差错率等指标明显下降，服务质量管理进一步规范，旅客满意度明显提升。
提高航班正点率是为了提升旅客出行的舒适体验，提升旅客满意度。然而该案例中，如果为了保航班正点率而不顾旅客体验、降低服务品质的做法严重违背了“真情服务”理念，违背了民航局狠抓“航班正点率与民航服务质量”的初衷。
第三，安全是民航的根，“真情服务”是民航的魂。舱门托运行李三大危害：一是随身携带的行李里可能有旅客贵重物品，如果贵重物品临时托运存在丢失的风险（引发新的服务危机）。二是舱门托运行李涉及到危险品托运等安全隐患。随身携带的行李有可能有充电宝等，舱门托运只是凭旅客口述“没有”，如果充电宝托运有安全危机。三是舱门托运给旅客不公平感觉，先来先放，超标违规的行为得到鼓励，增加民航服务难度，也让客舱乘务员承受旅客不满的压力。上一道程序要把下一道程序当客户，要为他们着想，为他们服务，就应该尽职尽责。
第四，“安全、快捷、开心”的位移是旅客选择民航交通的理由，也是旅客不满的根源。旅客出行不仅需要安全、需要快捷，也需要在整个位移过程中体会到开心。本案例中，最后登机的旅客，特别是按照我们现行的旅客登机服务流程，通常最后登机的客人可能是一些要客，是一批更加重视服务体验的客人。退一万步讲，前方机场地面保障不能“卡”住行李，旅客行李必须舱门托运而又不能随机托运时，企业也应该事前告知旅客，以保障旅客的知情权。同时目的地机场的地服（或者航空公司地服）应该主动联系旅客，而不是旅客找不到行李后找他们，他们才提供“教育”式的服务、“打扰”式的送货、“疑犯”式的开箱。
在这两个案例中，反映出来的问题是系统性，是民航服务链条全线“溃败”的反射。因此，要解决这样的问题，需要最高层的观念转变和启动，需要“高层重视、再造流程”，机场要认真思考怎样为旅客服务？为所有驻场单位（特别是航空公司）服务？要根据民航运输的新变化（航站楼自助服务的普及、旅客乘机人群的变化）重新从旅客角度出发，梳理习以为常的服务流程，把民航运输的一些基本服务标准在合适的流程环节中、在合理的制度保证下落地。航空公司与机场高层要认真坐在一起，理顺服务链条、杜绝服务交叉处“人人负责、人人没责”的推诿现象。
“转变观念、培训先行”。在这两个案例中，貌似一线员工的服务态度和服务处置技巧出了大问题。员工的问题，实质上是公司的问题，是领导的问题，是培训的问题。公司的文化、公司的理念、公司对待旅客和合作单位的态度等，会直接影响到一些员工的行为方式和态度。当我们的企业在以锦上添花“运动”的形式抓服务，以陶醉“评比”的方式提升质量，以盲目“对标”的形式做标准和流程，以简单“惩罚”的方式管员工的时候，我们是否思考过，员工该会以什么样的态度对待旅客呢？“转变观念、培训先行”不仅是要培训一线员工的服务意识、服务沟通技巧和现场处置能力，还需要培训中层管理者的服务管理能力和服务质量提升能力，更需要培训高层的服务意识和服务决策能力。
在民航内部，在行业上下，在“真情服务”理念的指引下，牢固树立“请把下属当客户！”、“请把下一道工序当客户！！”、“下一道工序是上一道工序的质监员！！！”。这样的理念和行为模式可以弥补服务链条的脱节而带来的服务危机，这样的理念和行为模式还可以把我们的服务产品瑕疵在服务环节中通过及时的服务补救消化掉。
如果我们前期工作没有深入细致做到位，当我们的服务不能够及时满足旅客的需求的时候，我们一定要及时的提供相关信息，告知旅客信息既是服务的需要，更是消费者权益保护法的要求。及时信息提供可以给旅客自主选择权，及时的道歉可以化解旅客的不满。
服务是一个系统工程，这个工程质量的优劣在系统的高层，所以企业高层是否真正重视服务？是否脚踏实地的践行“真情服务”，旅客是可以感受到并反馈到的。如果质量评比的名次在提升，而旅客的感受在下降，那“真情服务”又有多少真和情呢？
