新冠疫情造成的退票压力仍未完全消化。资金告急的海航系旗下多家航司日前宣布延长退款周期，其中祥鹏航空退款时间更是延长到3个月。三大航之一的南航集团近期专门召开“经营极度困难应对方案宣贯会”，董事长王昌顺直言，“现在这么一个情况出现，要过紧日子。”
国际航司也不好过，有大批消费者上月在微博上发出一封致亚航的公开信，逐一细数亚航联络难、退票难的问题。亚航是东南亚最大的廉价航空，其在华销售代理商表示，并非代理压款不退还消费者，而是代理人自己也长时间无法从亚航拿到退款。
据资深机票销售代理介绍，消费者在OTA上发起退票后，代理人会将退票申请发送至航司，航司再通过代理人将票款退还消费者。日常遇到航司退款慢的情况，一些代理商为避免服务压力会先垫付退款，但疫情中退订量太大，代理商自身难保，大规模垫款并不现实。
航司经营困难，代理人无法从航司拿到批量退票款加剧资金紧张，订票平台来电催退爆棚，形成连锁反应，导致消费者持续抱怨退款速度慢。中国民航局数据显示，免费退票政策实行以来，国内外航空公司共办理免费退票2000万张，涉及票面总金额超过200亿元。
全球机票分销系统（GDS）无法自动处理疫情全额退票，也是造成退订难的重要原因。据了解，正常情况下，GDS只需要处理因为旅客个人原因的自愿退票，这种类型退票已经形成完整的通用规则，只要用户提交退票申请，系统会按照规则自动化处理。对于一些非自愿原因退票，比如地震、火灾、身体突发健康状况等退票的情况，则需要人工审核后将退票费手动降为0。
以往这部分退单量占比并不大，航司也不会配备很多处理人工审核的员工。但疫情造成这种类型退订突然集中爆发，量大、人少、系统不支持，瞬间造成退订审核“挤兑”。根据各航空公司人工审核人员安排、审核依据和流程的不同，境内航司往往需要21天以上才能完成退订，有的境外航司甚至需要60天。
自春节以来，各家OTA客服电话均长期处于爆线状态，峰值来电达到日常10倍以上。由于抱怨无法拿到航司和代理人退款的用户太多，多家在线旅游机构（OTA）为加速旅客退订不得不启动自有资金先行垫退，携程、去哪儿、飞猪均表示垫退金额已超10亿元，并且由于用户提交退订时间不同，垫付金额还在继续增加。对于这部分垫款是否能从航司和代理人追回，各家OTA均表示难以给出明确答案，但首要工作是通过各种手段为保障消费者尽快拿到退款。
目前在线旅游机构已普遍完成疫情退票系统重建，航司也在加速批量审核速度，预计退订退款处理速度会越来越快。各OTA也在联合银行等金融机构为代理人输血，飞猪表示首批已协助困难代理申请5亿元低息贷款。
国际航空运输协会最新预测显示，若疫情继续蔓延，仅今年一年航空公司就可能蒙受1130亿美元的收入损失。专家表示，航空业和旅游业正在经历最冷寒冬。航空公司、代理商、OTA平台影响层层传导、环环相扣，都承担着巨大的经营压力和服务压力。这种情况下，一方面需要企业通过各种方式积极自救，另一方面也需要行业主管部门的政策支持和消费者的理解。（来源：北京商报）
