自8月9日“利奇马”强台风登陆浙江温岭以来，受此影响，浙江、上海、江苏、山东等地所属航线进出港北京航班均受到严重影响。其中最为严重的经停杭州、上海、青岛的中转航班先后全部取消，直飞北京备降。对此，东航北京运控部、地服部等生产一线全力做好大面积航班延误服务保障，积极迎战强台风“利奇马”。
连续16小时保障杭州中转旅客成行
8月9日下午开始到10日全天东航北京出港航班出现大面积延误、取消。8月10日原计划悉尼经杭州飞往的北京的MU712航班因杭州不能落地中转改为直飞北京，于凌晨3时抵京。东航北京旅客二分部接通知后，立即接迎旅客109名旅客，安排住宿。二分部值机冯子轩、王培刚9点一上班就负责安抚旅客并做好旅客后续服务，但仍有13名旅客放弃行程，自行安排。考虑到这批旅客滞留时间较长，为尽快安排旅客成行，分公司地服部与运控部加强联动，加大运力协调。20：20，地服部接到MU712航班旅客的补班通知，要求补班至次日飞往杭州的MU5458航班。接到通知后，冯子轩、王培刚立即一一通知旅客。地服部现场值班经理李宁和郭田园立刻开启补班柜台，为该航班旅客办理手续。由于航班改变了原有的路线，每位旅客的客票状态需要逐一进行修改、核对。经过一个多小时的忙碌，现场各服务岗位员工们最终顺利地将这批89人100件行李旅客保障到MU5458，航班于凌晨02：00起飞，此时，冯子轩、王培刚已连续16个小时在航班现场保障，看到旅客安然离开，他们才欣慰地下班。
各岗位加强协作全力做好退改签服务
在三天的航班大面积延误中，售票窗口一直处于高度繁忙的运行状态。自9日起，分公司5个售票柜台全部开放，加大退改签服务，同时，东方万里行柜台、值机柜台岛头及中转服务柜台也向旅客开放。提供旅客改签、咨询、后续航班行程指导。此时，每个售票员工不仅要熟练掌握业务，还要懂得与旅客友善的沟通。在三天的保障中，12名售票员工面临着很大的压力。三天中，改签国内票150余万张，国际票400多张，平均每人每天改签200多张国内票，10张左右的国际票，其中，手续比较复杂的当属中转联程航班。面对这样大的工作压力，分公司一线财务人员、中转柜台员工及值机员工也前来协助，有效地保证了旅客后续服务满意而归。
面对京沪快线取消及时疏导滞留旅客
10日早，东航京沪快线首班MU5102航班原计划8点出港，7：20通知取消，现场登机口工作人员全力做好旅客疏导、安抚、引导和提取行李工作。当日值班经理付世颖看到一位70岁左右的轮椅旅客，是位老奶奶急着寻找女儿，他上前得知，老人是乘国际转国内航班的旅客，因经上海中转受台风影响不能落地，直飞北京。由于老人随行行李较多，接此航班取消通知后，该老人与女儿走散。对此，付世颖一直陪着老人，他一边协助寻找她的女儿，一边帮助老人提取托运行李。直到找到其女儿，并协助他们找到出租车才离开。离别时，老人的女儿特别感谢付世颖一路上的关爱行动，不断地说着：谢谢！
连续三天的强台风袭击，虽然冲击着上千名滞留旅客焦急的心，但在首都机场航站楼内外，工作人员忙碌的身影，以及不断上演的“温馨服务”，也化解和安抚了旅客心房，一次次圆满而高效地确保了旅客成行，东航北京生产一线员工又一次经受了严峻的考验。（文：范瑾，图：赵涛、乘务一分部）
