尊敬的各位领导，各位嘉宾：大家好！
非常荣幸有机会向在座各位介绍达美航空在数字化转型方面的历程。我们公司数字化转型可以说涉及到公司很多不同的部门和领域，我介绍的重点是达美怎么样通过数字化技术、数字化解决方案来提升客户体验。
从很大程度上来说，我们真正的数字化转型也才刚刚开始，但数字化转型之路我们较早就开始了，而且一路走来也取得很多进展。其实任何一家公司无论是在哪个行业，要想在数字化方面走在行业最前面，都很早意识到必须不断地投入，才能提升相关的客户体验。
近几年来，数字化的态势发生巨大变化，尤其是中国。无论从发展速度还是从规模来看，中国在亚太区旅游市场都处于领先位置，航空是亚太区最大的线上旅行业务板块，现在有82%的旅行依赖于数字化界面。中国的线上旅行预订总量从2017年至2021年将会飙升96%，达到1200亿美元。在中国，线上旅行预订在移动设备上完成的已经有68%。
为了应对这样日新月异的时代，达美航空一直加大自身的数字化能力，让数字化能力无所不在。众所周知，我们不同的座位、不同的产品和服务，有不同的价位、也有不同的品牌。为了让消费者对我们的品牌价格一目了然，达美做了很多努力，使这种品牌价格有了更好的呈现，也方便客户进行选择。因为这样做才可以让达美更好地应对客户的不同需求。即使客户已经购票，我们也会提醒他们可以付费升舱，或者用里程兑换，从而给他们提供最多的方便和选择。达美还提供适合于移动设备阅读的内容，包括本地化的内容，这样也是给到客户更好的本地化体验。我们还在各种数据化环境中提供无缝的、始终一致的结账体验，客户可以用本地化的支付工具来付款，比如支付宝。
这里我想给大家详细介绍两种体验：第一种体验，我们尽力提供移动优先的不受具体设备限制的平台，这是为了满足客户的需求。不管他们在使用什么样的设备，可能是在办公室用笔记本电脑，可能是在用平板电脑查询航班，也可能他们在去机场的路上用手机查看信息；第二种体验，在恰当的时间提供恰当的服务。我们希望能够提供符合客户期望值的服务和体验。他们可能是刚刚上网买票，也可能已经买完票，但是想升级座位，客户的需求在哪个阶段我们就跟到哪个阶段。
以上这些都是我们正在做的努力，为了达到今天的成效，为了明天做得更好，我们必须重视数字化转型应该打造的核心能力。
第一，必须数字化。客户到哪里，我们必须到哪里。我们必须打造数字化的移动优先的体验，满足客户的需求。
第二，必须顺畅化。旅行是充满惊喜和挑战的，而且是有压力的。但是我们认为旅行本不应该如此，所以我们不能给旅行过程添乱，而是要让旅行减压。
第三，必须个性化。我们需要让客户知道我们了解他们，并要赢得他们的忠诚度。
既然已经知道该去解决什么样的问题，我们对团队进行了分工。工作重点放在三个主要领域：1.加强客户服务；2.优化运营，尽可能减少非正常状态；3.加快市场响应速度。最重要的是要开发可以重复利用的资源，提升灵活性，使达美能够以更快的步伐以及对IT投资更加高效的利用，更好地向前发展。
努力永无止境，我们在不断进行技术领域的投资，提升客户的旅行体验，从出行之前一直到他们到达目的地。最后，我们还是要问一下自己，我们是在卖机票还是在卖体验？我们是要为客户提供一段旅行的历程，在这个旅程的每一个环节，我们要借助丰富的数字化体验，始终与客户在一起，与他们同行，为他们服务，满足他们的需求和偏好。最终技术上的领先使我们拥有更强的竞争优势。
谢谢各位让我今天在这里向大家介绍达美航空的数字化转型，非常感谢各位耐心地聆听，谢谢！
