场景化思维，是指在特定时刻，基于特定使用情景和用户特性而进行的定制化设计的一种思维方式。在其它行业，场景化思维已经给很多企业带来了很多成功的产品设计。基于不同的场景，已经成就了很多互联网公司。
在航空公司的数字化转型过程中，场景化思维同样可以带来价值。事实上，“场景”是无处不在的，特定的时间、地点和人物就存在特定的场景关系。对于航空公司而言，旅客从准备出行、购票、机场乘机、一直到旅行结束，都在形成很多的业务场景；而航空公司内部的员工，例如收益管理员、飞行员、乘务员、地服人员、管理人员等等都在很多典型的业务场景中开展工作。因此，对于航空公司而言，数字化转型中的场景思维，就是围绕旅客、员工两个主体，通过数字化手段，在特定的时刻、让主体完成特定的业务活动的一种思维方式。
那么，在航空公司的数字化转型中怎么应用场景化思维呢？首先可以把场景划分为两种类型来进行思考。一是当下已经存在的场景；二是尚未出现的场景。
当下已经存在的场景
例如在飞机飞行过程中，旅客在飞机上就坐，这是一个每家航空公司都已经存在的场景。对于这样司空见惯的场景，航空公司不妨仔细观察和分析这个场景，对这个场景当中的时间、地点、人物、事件、连接方式等场景的要素进行分析，看能否能够产生新的理解，在这个时候更多考验的是我们的洞察力，我们要从中洞察出其中的“痛点”或创造新的‘’用户体验‘’，并在此基础上，重新构建新的运作逻辑和运作体系，通过这样的方式，新的产品或新的商业模式就会产生出来。那么对于上述这个场景，最简单的一个洞察就是旅客不能干坐着无所事事，事实上旅客需要通过某些活动来打发无聊的飞行时间，这是旅客的“痛点”所在。也正是基于这些洞察，飞机上配备了机上娱乐设备，旅客可以看电影、听音乐、玩游戏等。在数字化转型中，对这一场景还可以进行全新的设计，例如让旅客自带的便携式设备接入机上WiFi并联通互联网，让旅客可以像在地面一样消磨时间。在这个场景下，航空公司还可以通过机上商品销售业务的设计和开展来获得收入。
这种针对当下已经存在的场景进行数字化改造，是航空公司数字化转型过程中最常用的一种直接的场景化思维模式。航空公司只需要围绕旅客、员工等行为主体梳理出他们当下已经存在的场景，再分析通过数字化达到提高效率、降低成本、改进体验等方面的可能机会，通过场景支撑信息系统的改造，就可以达成数字化转型的目标。
尚未出现的场景
不难想象，这类场景是目前完全不存在的，也就是不可见的，而是需要场景设计者在脑中去主动构思，所以这方面的场景化思维要求就比较高了，考验的是场景设计者的想象力和创造性。所谓创新也就是来自于此。
显然，航空公司在数字化转型过程中，如果希望能够设计出一些全新的场景，这需要航空公司拥有一些具有创造力的员工。航空公司这个行业的特点是行业标准很多，任何创新都不容突破这些标准。因此，新场景的构思必须是在丰富的行业知识的基础上进行的。总体来说，既对航空公司的业务和行业规范很熟悉，又对当前新技术的发展非常了解的员工，将有机会在构思新场景方面大展拳脚。
例如，如果员工对于生物识别技术有所了解，就可以设计出通过人脸识别进行登机口控制的场景（这样的场景已经有一些航空公司在试用了）。人工智能技术的发展，让无人驾驶汽车的技术日趋成熟，那么在停机坪内旅客摆渡车、舷梯车、行李车等等各类移动的车辆，是不是有机会统一控制从而提高效率和安全性呢？
在思考尚未出现的场景时，从数字化转型的视角看，可以把各项数字化技术列出来作为一个维度，而把航空公司围绕旅客、员工、航空器的业务作为另一个维度，在这两个维度的交叉点寻找构建新场景的机会。
应用场景化思维要避免碎片化
看上去航空公司在数字化转型过程中使用场景化思维有很多好处，但是这里需要注意的一点是，场景化思维的应用又是会导致场景设计的碎片化。
在上面讨论的内容中不难看出，对于已经存在的场景，航空公司需要通过穷举方式来描述出所有的场景。然而，由于航空公司内部组织往往是割裂的（飞行、地服、市场营销等），因此如果只关注于某些点的场景总结，往往容易遗漏那些跨组织的场景，总结出来的是一些碎片化的场景，貌似这些场景的数量也不少，但是即使所有这些场景都实现了，航空公司的数字化转型可能仍然没有达到预期的效果。
为了避免这类问题的出现，在所有场景化的设计中，必须提炼出围绕旅客、员工的两大业务主线，设计者需要脱离自身组织去审视完整的业务。
总结而言，场景化思维无疑是航空公司数字化转型过程中值得借鉴的一种思维模式，要针对已经存在的场景、尚未存在的场景采用不同的管理方式，同时要使用围绕旅客、员工两条主线来保证场景设计的完整性。
（来源：微信公众号 航旅IT圈）
