民航局7月17日发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，对航空公司、在线旅行社平台(OTA平台)和销售代理企业等在规范制度、改进服务方面提出具体要求。《通知》明确要求航空公司制定机票退改签收费“阶梯费率”，不能简单规定特价机票一律不得退改签，在线旅行社平台(OTA平台)、销售代理企业严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。
一段时间以来，民航票务服务成为旅客投诉焦点，尤其是机票退票、改期和签转服务中存在的一些“乱象”，更是引发社会广泛关注。江苏省消费者保护委员会的一项调查显示，30.7%的消费者遇到过提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用的情况，23.5%的消费者有过退票费用比机票价格高的经历，其中最高的一例退票费，竟然是机票价格的3倍(一张960元的机票，起飞前24小时前退票费为3000元，起飞前24小时内退票费3800元)。此外，特价机票更是基本不退不换，或者只退机场建设费、燃油附加费。
面对质疑，一些航空公司和销售代理企业辩称，目前机票销售普遍打折力度较大，消费者享受了优惠的购票价格，就必须让渡出机票退改签的权利作为代价。这种说法其实是站不住脚的。自主选择权和公平交易权是消费者的基本权利，这一点并不会因为其购买的是全价票还是折扣票而有所区别。况且，提前退票往往不会影响航空公司的二次销售，改签更不会给航空公司带来收益损失，其不应通过制定高额的收费标准，变相限制消费者的权利，加重消费者的负担。
当然，机票具有时效性、专用性等特点，退改签属于消费者的单方违约行为，需要承担一定的违约责任，但这种责任应该公平合理，航空公司和票务代理企业不能漫天要价。按照现有的规定，不管提前多长时间退票，都要收取高额退票费，这显然是不合情理的。毕竟，提前时间越长，给航空公司造成的损失越小，其可以有充足的时间调整运营计划，进行二次销售;提前时间越短，给航空公司带来的影响越大，可能面临无法重新发售的风险。因此，退改签收费与时间等因素挂钩，根据离站时间由远及近实行递进式的“阶梯费率”，有助于合理弥补企业损失，也能遏制随意退票行为。
目前，火车票退改签实行的就是“阶梯费率”。1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》也曾规定，旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费;在航班规定离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价20%的退票费。但在2004年修订时将这一条款删除，客观上导致机票退改签乱象丛生。一些代理企业还趁机预设陷阱，以低票价诱导消费者购买，在消费者退改签时收取高额费用来牟利。
近年来，社会上呼吁退改签手续费率区别收取的声音日渐高涨。前不久，江苏省消保委在约谈部分航空企业后，也提出了机票退改签实行阶梯费率的建议。如今，民航局从善如流，要求航空公司根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格，这无疑是一种理性纠偏，有望破解“退改签费率畸高”难题。
接下来，有关部门要加强监督，确保“阶梯费率”收费标准公示到位，严肃查处代售企业收取额外“退改签”费用行为，切实保护消费者的合法权益。
（来源：北京青年报 张淳艺）
