昨儿个下午，人称“任大炮”的地产大佬、微博大V任志强，发了条微博狠狠地表扬了一家航空公司。
估计您和特约贫论员俺猜的一样，应该不是国内航企吧。
原来是江湖上人送绰号“土豪航空”的外航——阿联酋航空。
任大炮的经历引发了业内外人士的感慨：
【大贫幕】
@民航老茶：阿航依自身理念和灵活手法，做了一桩漂亮的买卖。
@长沙孙斌：这就不难理解阿航越来越强
@润润土：一个成功的企业先要做好自己的产品，再是弥补错误的能力。
@大望：有契约精神，违约了就该赔偿。
@JZ_Cone：看评论很多人在赞扬阿航的纠错能力、契约精神。但这都是表象，超强纠错和契约精神背后是企业的流程简化能力和授信能力。企业日常事务中一线员工是可以辨识且妥善解决错误的，只是受制于流程以及由此衍生的权限问题而选择性失明或不得不靠推诿为自己争取处理问题的时间。
@航空管制锐RAY-ATC：制度灵活 也是他们的优势。。。。。
@Samuel-gao：危机处理，非常重要。商业活动中，有时危机处理得当就会成为机遇!
@流泪的苏门达腊：从服务的角度来说，国内的企业基本还停留在你好、欢迎光临的阶段。对一个企业来说最牛逼的服务是售后。
@岭南剑客007：这就是市场公平竞争所得到的理想状态，在半市场经济下之中国是不可能出现的，估计退款都得让你气歪鼻子。
不过，也有人认为，阿航那么待见他，是因为他是名人。
【大贫幕】
@芥子须弥leo：实际上是看中了你的公众影响力也说不准~~换个普通人估计就没这么好待遇了！
但从评论中可以看出，普通人也未尝没享受过如此的“待见”。
【大贫幕】
@阿瓦达_Lee：上次一朋友也是阿航，在迪拜延误，后来酒店什么的不说还免费送一张再来迪拜的单程票。。
@小回纸：上次同事去从迪拜回来，飞机延误了十几个小时，阿航直接送了一张一年有效的往返机票
这么说来：
【大贫幕】
@夏季小鱼：看各种评论让人觉得国人太看重名人效应了。第一，出了问题后升舱送礼品送机票和里程，是正常的安抚客人并争取客人继续选择阿航的方式，得到一个新客户比留下老客户的成本要高很多。第二，任总买的是商务舱，自然升头等，不是经济舱。第三，必须承认，这是堪比一次超级棒的免费公关广告，何止6张票钱！
还有的贫友认为，任大炮明着是赞阿航，暗着是在替俞敏洪出气：
【大贫幕】
@EMPORIO阿尼玛：任总 你这大嘴巴替俞总抽的真响亮
原来，就在几天前，人称“东方教主”的新东方董事长俞敏洪发了条微博，控诉国内三大航之首、载旗航空公司——擦航。任大炮当时就转发为俞教主鸣不平。
此外，还有不少微博大V也纷纷参与转发：
【大贫幕】
@毛振华：支持俞校长维权，呼吁国航纠错。
@米瑞蓉：一次从国外回来在北京转机，登机牌在国外联程换好，广播通知我在值机口退头舱座位，因为有两领导临时要飞成都，我没同意，登机后又找我和其他几位乘客谈，补一百元让出座位，不让飞机就飞不了，后来两胖子大摇大摆的坐在头舱了
@晏耀斌：国航管理这么混乱？
@兰世立：俞总：你很幸运了！它们只是降了你的舱还给你开一个证明！它们抢了我的东星航空都没给我开一个证明呢！
任大炮与俞教主，二位的遭遇截然相反，他们所发布的微博，俺可以分别翻译为俩字：
搁一块则能凑成一幅对联：
与阿航当即认错、就地补偿的痛快淋漓不同，擦航是在俞教主微博炮轰之后，才知道得罪了名人，又联系不上他，次日只得通过其客户服务官方微博向其道歉，而且还木有查清到底问题出在了哪儿。
这事儿引起了业内外网友的热议：
【大贫幕】
@航空物语：我觉得有点不可理解的是国航说无法联系上俞敏洪，难道用护照身份证通过国航知音俱乐部资料匹配，或者历次的订票资料，就真的是联系不上本人？
@张怡sarah：航空公司一向傲娇，就算他不回应你，你下次就不坐飞机了？如果你不是俞敏洪，人家压根就不搭理你，你有本事BB就有本事不上飞机吗？
@会飞翔的拿铁：第一早期的办卡不规范可能只需要名字和身份证号当然也不排除他用联盟其他公司贵宾卡，第二如果他从代理那里买票就现在的代理90%懒得再多输一条指令加进去电话号码另外也至少90%的人出于信息安全或者喜好原因不愿意告知电话号码。第三如果别人都能拿到钱只有他没拿到，那么就不只是服务问题。
@EssMussSein：如果俞没有说谎 真的多次打电话向国航投诉无果 国航说没有俞的联络方法 这真是可怕的事情 1要么国航撒谎 2要么国航CRM系统烂得不可救药 3要么国航管理混乱 一线胆敢一手遮天 这投诉敢瞒这么久不做任何记录 无论是哪个都太可怕了
@一毛不拔大师：机型调配降舱可理解，但是人力可控因素国航应补偿，我的经验是要双倍机票里程赔偿。另外，名人维权一定要实事求是，肯定知道原因不要说“国航不给解释”，否则舆论很容易翻转
@碧光影：后续的沟通服务先不说，因国航的原因让旅客降舱，主动退差价不过份吧？违约了给点里程或是现金啥的赔偿不过份吧？结果还要旅客自己带着各种证明材料跑到营业部去申请退款，合适吗？[疑问]
@知行合一张国华：1，千错万错，是公司的错，顾客是上帝；2，变压力为动力，挑剔的客户需求是提升产业竞争力的关键要素，看看德国日本汽车；3，形成明规则，一视同仁，而不是选择性赔偿。
@翼尖小翅：国航处理问题的方式和思路，和国内的大环境是一致的。
@刘总Troy：在这件事上，我不认为国航从头错了哪里，降舱很正常。而在退票的事情上，我很怀疑俞老板会亲自处理，估计是打发给助理，只是办事不力罢鸟
社会各媒体也纷纷就此发表评论文章：
【国航还打算“蛮霸”多久？】
新华财经：（汪文品）坦率地说，国航这样的火速表态更像一种常规危机公关的反应，很难说是真正的悔改。退一步说，即便此次俞敏洪的问题得到了解决，但这样的事情为何会发生的答案却恐怕永远是个迷。那么，今后类似的问题是否还会再次发生呢？如果利益受损者不是具备这样影响力的人，他们的权益又该到何处主张呢？值得注意的是，最新公布的国航2013年年报显示，其公司利润从2011年起三年连续下滑，分别下滑38.75%、33.82%、32.41%。所以，套用一句最新的流行语，大家或许可以对国航道一句：霸道虽易，赚钱不易，且飞且珍惜吧。（详情）
【蛮霸国航，另一种失联】
钱江晚报：（付瑞生）马航MH370失联至今杳无音讯，公众并非只对未知的结果感到悲伤，更对马航方面前后服务的拖沓、掩饰和不专业感到寒心。其实，对于一家航空公司来说，“服务失联”才是致命伤。随着人们生活水平的提升，民航正在从奢侈品逐渐变成必需品。这就需要各家航空公司及时转变理念，从过度注重外在的“流光溢彩”，转变为实实在在提升内在的“真才实学”。变外在美为内在美。一家航空公司能否飞得更远飞得更高，最终要靠一对坚硬的翅膀，而不是单靠漂亮的羽毛或者贵族般的头颅。（详情）
【俞敏洪被换舱践踏契约精神】
南方都市报：（王磊）航空公司保障要客也就算了。但如果乘客都已经登机，买过票了，然后再强迫人家降舱，显然有些过分了。这违背了基本的契约精神。要客诚可贵，但契约精神是无价的。如果没有契约精神，大家都不遵守这个社会“合同”，那岂不乱了套了?航空公司可以毫无羞耻之心地拍马屁，但不能毫不脸红地恶心大家。这是做人，也是做企业的底线。（详情）
俺觉得吧，上述评论文章，都或多或少带着情绪，有点儿“煽风点火”的意思，而并未给出建设性的意见。
而下面这篇来自中国民用航空网“航家”专栏作者林青山（广航院党委副书记）的分析文章，俺认为较全面、客观、专业，建议大家尤其是擦航相关部门人士仔细读读。
【关于俞敏洪先生与国航小秘书往来文本的解读】
中国民用航空网：（林青山）3月31日，俞敏洪先生通过个人微博对国航服务进行了申述。次日，国航官方微博@国航小秘书向俞敏洪先生作出回应。部分媒体对以上情况进行了报道。上述双方当事人对话文本附后。现就两个文本内容，进行解读。1、提醒注意维权时效。2、关于消费者维权的主要方式。3、关于保存证据与事前维权。4、关于消费体验和公司形象。5、关于对知名大V和普通旅客是不是一视同仁的问题。6、关于部分媒体的反应。（详情）
（广航院党委副书记林青山）
如今，该事件已过去4天，但就公开信息来看，似乎还木有任何进展。
俺只能从经济学者、北京市政协委员、央视特约财经评论员马光远昨天下午的一条微博获知这样的一点信息（此前，其曾转发俞敏洪的微博称他4月3日一定让国航领导当面看）：
上午和国航领导座谈，畅所欲言，开诚布公，大到行业竞争力，微观到服务，包括大家关注的俞敏洪先生的问题，还有知音卡的系统问题，都得到了满意的回答，受益良多。我们希望看到中国企业的进步，我们也乐于看到中国企业的进步。这也是我们走进国企的初衷。（@光远看经济）
至于马学者从擦航领导那儿得到了怎样满意的回答，细节无从得知。而俞教主最终能不能得到满意的回答，公众和媒体能不能得到满意的回答，就只能拭目以待了。
好了，今天就贫到这里吧。民航大小事儿，俺为您臭贫。
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