话说这两天，一篇题为《国泰航空：请不要说普通话》的长微博（文字版）引发了业内及旅客的热议。
看罢这位老妇的投诉，特约贫论员俺心中也嘀咕：
不晓得是真的假的，如果是真的，很对不起五星航空这个称号（@咯哦唏_Garvey）
（图via@国泰及港龙航空：#携手同行# —— 我们的荣誉。2013年，国泰航空荣获Skytrax「最佳泛太平洋航空公司」和「全球最佳机舱服务员」两项大奖，而港龙航空亦赢得Skytrax「全球最佳区域航空公司」荣誉。我们将继续努力，务求为乘客提供最优质的飞行体验。）
有几位旅客站出来为鱼翅航说话：
【大贫幕】
@喵星人大巴黎：木這麼誇張吧，雖然國泰是比較媚外，人家是掛著香港名的鬼佬公司。當年我坐經濟艙時在他家網頁上小投訴了一下很快就有人打電話跟進和道歉。
@飞机外科大夫：我坐国泰的时候感觉很好啊，普通话、粤语、英文等多语言服务。而且在他们胸牌上不是都标出服务语种了么。
@左南ZuoNan：仔细看了全文 跟我的经验差异巨大 国泰港龙一向以来经济舱服务都非常一般 但商务舱和头等舱服务通常都无可挑剔 而且国泰长航线商务舱通常都至少有一个普通话为母语的内地空乘 而且大部分香港空乘普通话交流也没问题 个人比较怀疑文章文章描述的准确性 另外商务舱头等舱个人会首选国泰 经济舱首选阿联酋
@Harry_Hzx：为什么我一年起码十几个航段CX/KA，CC乃至于ISM，甚至是南亚籍的CC看到我护照后，都试图用他们不标准的普通话交流。无论是Y/PEY/C，CI/Lounge/Cabin/CRM，CX都是一贯的专业。反而这篇，恶意PR文的感觉这么重…
@maumau89：說實話，我見過所有國泰香港籍的空乘都能說普通話，說的好不好一回事，但應該是沒人會聽不懂。雖然國泰是沒有傳言中的那麽好，不過商務倉的乘客因爲語言或國籍會故意被跳過，甚至不給吃，我覺得不太可能。
（图via@詹园Jim）
然而，从转发评论可以看出，有大量旅客表示搭乘鱼翅航班机有过类似的遭遇：
【大贫幕】
@潘振宇微博：我在香港乘坐国泰航空遇到过类似的事，空姐听到我说普通话，假装听不懂，绕过我先给说英语日语的服务，然后用英语为我服务，我故意说普通话，也要求她说和我说普通话，她立即用标准的普通话说对不起，马上有个机灵的空少过来用普通话为我服务。
@诸将说封侯l短笛长歌独倚楼：我在cx上都是说英语，因为说汉语他们真的不理我。。。
@北欧小妞：国泰绝对是我坐过最差没有之一的，服务我的空姐绝对听得懂普通话，也会说，就是不好好服务，一幅臭脸，尽管快是四年前的事情，还是让我恶心不已。不过国泰的机上娱乐真心不错。
@ray-simple：我还见过装逼的国泰空服听不懂广东话，也许是因为乘客是出国打工的乡下人？还是空乘自幼在国外长大，仅听懂英语？
@indifferent--：这个倒是真的。。。。上次坐国泰时候说英语服务态度好了不老少。。
@奶浓咖啡_kimi：我会告诉你坐国泰公司的飞机回国，因为我外婆年纪大，我就先把我的饭给了她，完了礼貌的用普通话再问空姐要，空姐居然责备我说不应该什么什么的，当时就火了，直接英文一顿狂飙，完了直接投诉，空姐到后面屁都不敢放！
@长羊角的螃蟹：上次从伦敦回来也是，无论我说普通话还是广东话，空乘们都假装听不懂，最后必须说英文。对待说普通话的客人态度极差，食物完全不给选择。十几个小时飞机发了一个饼[汗][汗][汗]
@看起来哦一西：港龙也是，当时是澳洲中转香港回国，在香港搭乘港龙，空城们对着说陕西话的老头老太太说英文，老头老太太们一头雾水。我想说，香港人都这么爱装逼吗？？？？
@---阿正---：港龙国泰整体都还好 但真的不会说普通话让人崩溃 连欧美外航国内航线都是配备普通话CC的 绝对不会出现语言不通影响服务质量问题 现在坐国泰都直接英语 懒的跟乘务员废话 对于港龙航空 乘务员真的挺傲慢 上次看她和后排乘客说话态度 不依不饶 何必呢
@金欧尼的后宫佳丽们：去加国就是走的国泰，餐食什么的都不错，空姐也挺漂亮 tvb走出来的感觉，但是广播的语言只有英语 粤语 法语！空姐也几乎听不懂普通话，用粤语问我吃鸡肉饭还是牛肉饭我没听懂问了句 她立马一种对待大陆来的土鳖的感觉。我就是这么被嫌弃的
@熊本太郎Lo：08年那时Perth飞HK时候国泰就没人说国语，然后被一帮人投诉说为什么广播没有国语 从那时后整个飞机就会听到一个女空乘超蹩脚的国语，没想到这么多年过去还是没有规范啊[汗][汗][汗]
@无小笛：不敢说原文到底有没有水分有多少水分 港怂(不是所有香港人)确实是见过的 说粤语的正常对待 讲普通话的爱答不理 说英语你立马就是爷
@我不是健健：Not the first time! 我一个北京朋友从麻袋回澳门坐国泰 用普通话问空少 空少特别拽的指指胸牌 广东话和英语 我同学气的直接用英文杠上了！
@張若昂Joao ：坐了4次國泰！就是這樣！講國語的從來不受待見！再也不會坐了！
@80后环球旅行家Mabel酉燊：一提国泰就不爽，我用普通话点餐和欧美人相比明显感到差别待遇！冷言冷语，外加面无表情的态度，递餐时啪的一声扔到桌子上，有次我真火了，要求叫客舱经理投诉，那个空乘一副傲慢的语气，她不是华人不懂普通话！然后我用英文一字一句回答他，没关系我讲英文，然后他态度立马好了很多！变色龙么？
@迟迟来迟：飞香港到台北航班就感受过，一位旅客用普通话要一杯水，空少却一直用英文答装听不懂，但其实后来发现他明明会讲普通话。
@翼尖小翅：可以想像老人当时的那种屈辱和难受。坐国泰非大陆航线时，如果不说英语或者粤语，是会比较别扭。
@晓菲的radio：国泰在这方面确实有待改进，上次旁边坐的一个乘客问空姐几点降落就说听不懂，然后人家买东西她就听懂了
@BritRay：俄航飞中国包括香港的航班广播固定三种语言俄英中。由于出现一个中国旅游团，阿联酋航空临时紧急调派一批会说中文的乘务服务改次航班。国泰港籍空乘对待外籍乘客更热情体贴这点感受很深。因此每次搭国泰的航班，我更宁愿外籍空乘服务我，因为他们更平等，让我更自然。个人而言，更愿意选国外航空公司
@緋凰：差异化对待大陆和香港乘客国泰的确可能这样做，甚至在飞机上使用普通话和英语会得到截然不同的服务差别，乘务组那么多，难免遇到一两个对乘客不友好的。相比之下长荣则差别小很多，甚至我在外航遇到香港籍空乘，他们也很乐意用普通话沟通。支持将这种事情投诉到底
这些旅客的控诉，似乎都指向了同一个问题：鱼翅航真的歧视说普通话的旅客吗？
国泰是否歧视讲普通话的旅客我不知道，但其做为英资公司，歧视华人飞行员早有耳闻，国泰1988年以前几乎没有香港籍飞行员，迫于香港各界压力，88年开始其“香港本地飞行员培训计划”，但至今过去了26年……其华人机长的人数还寥寥无几。（@欢乐的云端之上）
甚至有人将此事上升到“香港人歧视内地人”的层面，俺认为过于“断章取义 ，挑起中港矛盾，太不负责任了”（ @Ye-CHI）
为了避免一竿子打死一船人，俺下面还是就事论事吧。
如果此投诉属实，那么俺们就应该追问：
追问一：当事乘务员到底懂不懂普通话？
如投诉所描述，乘务员以标准的普通话对老妇说了多次“等一会儿”。难道鱼翅航对乘务员的普通话培训就仅限于这四个字？从投诉俺感觉这位老妇还是比较有素养的，如果遇到暴脾气的旅客，用普通话开骂时，乘务员是不是还回答“等一会儿”？
就算是泰国航空（或者其他外航），如果是飞中国的航线，乘务组都该配会说普通话的人员吧。
【大贫幕】
@幕后黑手海大爷：想起以前坐全日空的时候，日本的空乘看到我在翻机上购物的中文页，用非常生硬的中文跟我说：鲜笋，请温您素要白开穗还素要起它温料穗
追问二：就算当事乘务员真不懂普通话，那为何不指定会普通话的组员服务？
投诉中写道：“我又按了服务铃要求把客舱经理喊来，客舱经理笑呵呵的过来和我解释，因为这些空乘听不懂普通话。”
如此说来，起码客舱经理是懂普通话的。那么为何不早点让客舱经理来与老妇沟通呢？
【大贫幕】
@PEKORD：国泰北美线一半飞行员乘务员都是海外base的，虽然是华人面孔但是或许真的不会普通话呀，我觉得还是沟通出了问题，当时飞机上的ISM发现有mandarin speaker时就应该指定一个会普通话的组员服务，不然哪来cabin diversity？国泰的一些港女虽然对大陆人不好，但是马来，新加坡，印尼的华裔组员超级友善。
@GL微博：显然空服并非真听不懂普通话，即便是真听不懂，也应该请懂普通话的同事甚至求助乘客进行翻译，而不是无视乘客需求。把投诉信当表扬信的处理方式更是令人咋舌。关于香港的航空公司空乘是否需要懂得普通话，我觉得统计一下乘客使用语言的比例自然就有答案，不是让你向强国低头，而是你需要遵守市场法则。
追问三：就算整个乘务组都不懂普通话，那就可以堂而皇之不用心服务了吗？
投诉中说，乘务员发餐时直接跳过了老妇，而在老妇按服务铃再三提示只要一份布丁蛋糕和一杯热水之后，换来的竟是乘务员多次冷冰冰的“等一会儿”和最终端上来的冷牛奶泡麦片。
【大贫幕】
@沐沙快跑：语言只是用来沟通的一种工具，缺少了语言，我们依然有很多的方法，国泰航空这样做事是在作死
这让俺想起了2月份的一起引发业界热议的事件：《外国旅客吐槽南航A380头等舱：硬件好难敌服务糟》。其中，这名老外吐槽了菜航乘务员的英语差。他举了一个例子：
飞机降落前几个小时，我喝咖啡时不小心把咖啡溅到了白色的T恤上，当时洗手间有人，所以我叫了客舱服务，向乘务员要餐巾纸（napkin），可她没有理解我的意思。我用手指了指衣服并做“擦拭”动作，再次向她索要餐巾纸，她点了点头，貌似明白了。
一分钟后，另一名乘务员来了，她说：“我的同事说您需要什么东西？”“是的，我把咖啡弄到了衣服上，请给我一张餐巾。”又一次，我指了指衣服上的咖啡渍。她看上去懂了，然后我听见她问：“您还需要一些咖啡吗？”
我再次说出了“餐巾纸（napkin）”，并用手在衣服上做擦咖啡渍的动作。几分钟后，她戴着手套回来了，拿了一盒面巾纸。
同样是语言问题，一个是鱼翅航的乘务员听不懂普通话，一个是菜航的乘务员英语差。然而二者相比，菜航还是要胜出一筹，起码人家乘务员并木有找借口说自己听不懂英语就对老外置之不理或随便敷衍啊。
贫到这里，得出的结论似乎只能是：鱼翅航确有搞歧视性差别化服务之嫌。
【大贫幕】
@胖孩龟：点根本不在普通话上，点在于先有不公平服务，最后以听不懂普通话推卸。
@Mummmmmmn：不懂普通话纯属扯谈，不想服务才是真话。差评！[弱][弱][弱]
@以德服人V：普通话肯定是个借口，骨子里的崇洋鄙内才是真正的原因吧
当俺还是中学生时，曾经流传这么一句话：“学好数理化，走遍天下都不怕。”
如今看来，要想享受到寰宇一家的头牌airliner的热情服务，还真得：学好英国话，选乘国泰都不怕。
好了，今天就贫到这里吧。民航大小事儿，俺为您臭贫。
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