为加快推动旅客联程运输发展，交通运输部会同国家铁路局、中国民用航空局、国家邮政局、中国国家铁路集团有限公司，联合部署开展了旅客联程运输服务品牌培育工作，择优选出32个亮点突出、示范引领作用强的旅客联程运输服务品牌典型案例。其中，海南控股旗下的海口美兰国际机场（以下简称美兰机场）打造的《推进空铁无缝换乘，提升旅客出行体验》案例成功入选，成为海南省唯一获此殊荣的案例。
近年来，美兰机场秉承“大运行、大服务、大品质”发展理念，坚持以党建引领服务品牌建设，实施“四个面向”（面向旅客、航司、合作方、员工）服务提升计划，不断完善配套服务产品和举措，致力于为旅客提供便捷、高效的出行体验。自2023年起，美兰机场联合美兰高铁站、海南航空、南方航空等多家单位，以“设施互通、数据联通、服务融通”为目标，通过细分空铁换乘旅客群体、细化进出港双动线服务内容、提供自助式快捷服务、优化完善空铁换乘流程等一系列措施，培育出“空铁无缝换乘”服务创新项目，打造“人享其行、无缝衔接、高效换乘”空铁服务新模式。
美兰机场到达大厅的市域列车自动售票设备
设施互通，打造一体化换乘环境
在“空铁无缝换乘”项目培育初期，为切实了解旅客对于空铁服务的实际需求，项目组通过现场问卷调研收集到自助值机和列车自动售票功能的前置开发、标识引导等多项意见。
随后，经项目组反复研究探讨，在美兰高铁站售票处设置了自助值机设备及航显屏，方便旅客在高铁站办理自助值机；在美兰机场航站楼到达大厅设置了列车自动售票机，旅客在出口处即可购票、取票，并在美兰高铁站、美兰机场航站楼内设置醒目的空铁联运换乘标志标识，进一步为旅客提供更加便捷、高效的换乘服务。
美兰高铁站出站口的自助值机设备
数据联通，推进联运接续便捷化
每当进入春运、暑运、国庆黄金周等节点，机场及高铁站时常会迎来旅客出行的高峰，为减少旅客办理空铁换乘服务的等候时间，项目组依托美兰机场客运管理委员会平台，建立了空铁信息联动及预警机制，当美兰高铁站单个时段到达旅客数量触发300人的预警值时，美兰高铁站便会迅速与美兰机场联动，提前安排空铁联运换乘服务人员，增开值机柜台及安检通道，形成“一发即响应”的服务效应，快速保障大批次旅客高效换乘。
美兰机场特殊旅客服务专柜
服务融通，助力晚到及特殊旅客成行
节假日出行，大包小包的行李在所难免，针对有托运行李的空铁换乘旅客，美兰机场在T1出发厅开设空铁联运专柜，同时，考虑到晚到旅客、轮椅旅客、老年旅客、孕妇等特殊旅客的出行需求，美兰机场将特殊旅客专柜设置在值班经理柜台邻近位置，通过前站通报和现场人工、标识指引的方式，帮助空铁换乘晚到旅客快速办理乘机手续，同时为老年旅客、轮椅旅客以及其他需要帮扶的换乘旅客佩戴接力式服务手环，在后续的乘机过程中提供优先值机、过检、登机等服务。
美兰机场空铁联运专柜
经统计，自2023年5月美兰机场“空铁无缝换乘”服务创新项目实施以来，美兰机场完成空铁联运旅客682万人次，占美兰机场进出港旅客总量的26%，换乘时间由之前的10分钟缩短至6分钟，旅客满意度测评提高至93%。
未来，美兰机场将持续聚焦旅客联程运输发展的难点、堵点问题，打造更加多元化、个性化的增值服务和产品，不断深化空铁换乘服务效能，提升旅客联程运输服务能力和水平，推动民航、铁路综合交通融合一体化发展，让往来旅客的出行体验更加美好。
通讯员：黄裕光、苏思诚
