2014年，国航提出全流程服务理念，并全力打造全流程服务链条。国航重庆分公司将此与温馨重庆建设相结合，通过改善薄弱环节服务质量，完善服务细节，努力实现“空中尊享，地面顺捷”的服务目标。围绕“地面顺捷”这一目标，近日分公司地面服务部召开研讨会，查摆服务薄弱点，明确服务关注点，聚焦服务提升点，努力为旅客营造顺捷舒适的地面服务体验。
查找服务薄弱点， 改进服务短板
根据国航提出的全流程服务理念，重庆分公司地面服务部结合温馨重庆建设，将“打造顺捷性全流程服务链条”列为2014年部门重点工作。服务质量要提升，必须做到薄弱环节心中有数。会上，该部主抓服务质量的高级副经理蒋蓉回顾了2013年部门服务工作，通过全面分析和总结，指出了服务工作的四个薄弱点，即值机告别提示、登机口秩序维护、行李运输、员工亲和力，并将此纳入2014年服务工作中，作为打造全流程服务链的重点改进项目。
分解全流程服务链，明确服务提升方向
如何打造全流程服务链，除了查找并改善服务薄弱环节，还离不开对该链条的分解和细化。为此，地面服务部将其分解为四个子项目，分别是推广运用移动互联技术、提升流程短板、建立新运行标准下的管控机制、持续优化现场资源保障模式。蒋蓉指出，“不论是建设温馨重庆，还是打造全流程服务链，重点推进的这四个子项目与重点改进的四个薄弱环节是相通的，都是为了改善服务体验，提高服务质量，提升服务品牌。”为此，她将其凝练概括为“一二三”项，即一条主线-—员工队伍建设；二项工作---国航贵宾休息室标杆项目建设、首问责任制推行；三个薄弱环节提升---值机交付环节与旅客信息确认、登机口排队等候及秩序维护、服务人员热情度和亲和力。
梳理流程堵点，优化服务流程
打造全流程服务链，必须对服务流程进行优化，自然免不了寻找流程堵点。地面服务部各个项目在回顾服务流程时，敢于自我“揭短”，大胆剖析，积极为流程优化建言献策，观点碰撞与思维交锋中不凡亮点。
客运室项目针对值机员服务旅客亲和度不够的问题进行了深入剖析，将“丰富值机告别提示”作为2014年项目重点提升工作，明确了以下改进措施：人员服务规范培训，优化生产淡旺季排班，增加自助设备和移动值机的推广和运用，加大日常监督检查力度。在讨论中，客运室几位业务骨干建议将告别标准提示图片张贴在柜台不显眼的位置，及时提醒值机员们注意服务规范的呈现。该意见当即获得部门认可。
服务室项目摆出分公司2013年登机服务在国航里的排名引起在场人员的重视，并以旅客快捷、顺畅的登机需求为关注点，将登机口排队等候与秩序维护作为服务提升突破口。会上，该项目负责人介绍，在通过前期航线采样、详细统计分析、评估登机口不同区域、旅客人数及排队等候的时间、（预）登机广播的成效，同时考虑登机口构型、登机通道、候机休息座位的布局等因素的基础上，制定了“五个走出去”提升服务措施，即走出去维持登机秩序、走出去卡堵大件行李、走出去主动迎候高端旅客、走出去引导特殊旅客优先登机、走出去寻找晚到旅客。此外，规范预登机和分舱登机广播也列在其中。负责人同时表示，“该措施首先在心齐班组验证，通过对两个班次的航班采样分析，新措施效果明显，登机秩序达到了规范要求，目前正在逐步推广到其他班组。”
行李室项目认为，全流程服务不仅仅只针对旅客运输，也涵盖生产运行整个过程。作为运营链条的中间节点，必须进一步降低行李运输差错率。为此，在全面分析2013年行李差错数据、原因的基础上，行李室提出了抓源头、控过程、严收尾的改进建议。抓源头，就是在旅客办理登机手续时，客运室值机环节把好行李收运关，降低差错率；控过程，就要落实操作流程，加强现场监控，填写监控记录，加大巡视频次，做好周期性的数据统计、分析，提出改进措施；同时与相关单位定期做好协调、沟通，对设施设备或运行中的问题提出合理化建议，并对整改措施的有效性进行跟踪验证。严收尾，就是在行李运输末端的监装环节做到整点结载，准时关闭系统，减少迟运行李，且及时传递信息，查违堵漏，弥补上一道工作流程的差错，把好行李运输的最后一道关口。
参人员对各类措施的可行性进行了分析。会议最后指出，打造“顺捷性全流程服务链条”是一项整体的、持续的工作，也是一点一滴的艰巨工程，部门将以此为契机，发扬滴水穿石的服务精神，不断完善服务管理机制、用心编织无缝服务网络，不断贴近旅客需求，以润物细无声的贴心服务为旅客营造舒适旅行体验。
