围绕集团2019年重点工作，建设“人文机场”，提高服务品质，地服分公司多次组织员工培训，树立真情服务理念；增加自助机数量，方便旅客快速办理乘机手续；制作柜台危险品提示牌，提升工作效率；总结常用工作用语，有效减少态度性投诉；完善相关制度，优化工作流程，在落实真情服务方面做了许多有益尝试。那么，作为一名值机员我们应该怎样做才能更好地服务旅客，是我们始终要思考的问题。
我联想到前段时间在网上热议的消息：贵州毕节，十九岁高速收费员翁芯帮忙推走故障车辆，耽搁了几分钟，后面排队的司机不了解具体情况，指责她动作缓慢，翁芯觉得委屈掉下了眼泪。但下一秒面对顾客时，她抹掉眼泪仍坚持微笑服务。出现这种现象，与这位收费员的敬业精神有关。作为窗口单位，笑脸面对顾客是基本要求，服务人员不管出于何种原因，都不应该人为地降低这项要求。这位收费员做到了这一点，几次调整情绪，没有达到最佳状况就不轻易面对下一位司机，可谓在微笑服务上做到了精雕细琢，绝不敷衍。这一点值得我们学习。还有，这位收费员能够在不相干的事和人之间做到一码归一码，使糟糕的情绪不互相影响，这一点尤其值得学习。
同是服务工作者，我很能理解她的心情，在我们工作中，也常常遇到这样的情况，有时也难免会受到旅客负面情绪的影响，但我们会尽力克制，用职业态度和热心服务，主动化解掉他冲动的情绪，避免任由他的负面情绪越界影响到其他人和事。
记得去年，同样是公路收费站，宁杭高速的标兵邓川，在工作中全程保持标准微笑，举手投足酷似机器人，网络人称“微笑哥”。热情真诚的服务固然让人感动，可机械化、形式化的表现容易让人产生一种“至于吗”的牵强感。在我们的工作中，服务不能只停在表面，端正态度，让旅客感受到有温度的服务，真正做到想旅客所想，急旅客所急，积极帮助旅客解决出行问题，这是我们该做的。
我们要有意识地培养自己的敬业精神，努力探索真情服务方法。近期，我们地服分公司连续收到九元航空、山东航空等多家公司送来的锦旗，以感谢我们在这个生产旺季对旅客的热心服务和倾情奉献。这是对我们工作的再一次肯定，我们将继续践行真情服务，努力提高服务品质努力，更好的服务广大旅客。
图：九元航空赠送锦旗
文/地服分公司 袁也
