中国民用航空网通讯员吕寒凝报道：9月6日，随着一架空客A330-200型飞机平稳入位首都机场214机位，北京空港航空地面服务有限公司（BGS）迎来了第60家航空公司客户——法国蓝鹰航空公司。2018年上半年，BGS市场开发力度依旧保持强劲，新签6家航空公司客户，并与3家国际客户成功续签地面代理协议。截至10月，BGS已取得2018年首都机场新开航的全部航空公司的代理权。
作为首都机场集团范围内规模最大、业务链最长、服务面最广，直接服务航空公司和旅客的服务保障型专业公司，BGS凭借过硬的专业服务及综合保障能力不断赢得客户的青睐与好评，代理客户总量在首都机场客户市场占有率达到56.1%。市场份额的不断攀升，也反映出BGS日新月异的企业新貌。
客户至上 以服务争取市场
BGS一直以来秉承“以服务赢取市场”的竞争策略，在筑牢安全的基础上，从经营入手抓服务，以服务争取市场。通过“定制化服务”满足航空公司差异化需求，与客户建立沟通机制，召开月度客户反馈会，对现有客户进行深度沟通，详细听取客户建议及服务要求，第一时间改进不足，提升服务。通过对现有客户满意度的提升，不断开发新市场，挖掘潜在客户，扩大市场份额的占有率。
2018年上半年，在集团公司的正确领导及支持下，BGS准确把握战略发展节奏，市场开发保持较好发展势头。新签俄罗斯红翼航空公司、印尼狮子航空公司、泰国狮子蒙特利航空公司、法国蓝色海岸航空公司和泰国酷鸟航空公司等5家国际航空公司客户，江西航空公司1家国内航空公司客户。除了开拓新客户资源外，BGS同样注重现有客户的维护，完成与英国航空等3家国际客户续约，同时与部分国际航空公司接洽深度清舱、除虫业务和安全员合作事宜，客户的合作持续深化。
客户的青睐离不开BGS对真情服务底线的坚守。6月，一条关于BGS员工将一件件行李把手朝上摆放的网络短视频悄然走红，获得了高达68.5万的点赞量。其实，在这条旅客拍摄的视频中，将“行李把手朝上摆放”这一服务举措已经在BGS实行超过20年。而BGS的服务远不止这些。登机口指挥员（OSCAR）、机坪小红帽(CHARLIE)、深度清舱、“金牌值机”“尊享两舱”、春运“无忧出行”等诸多特殊服务，都是一直以来的服务品牌。2018年前两季度ACI旅客满意度测评中，三项指标均达到满分，连续七年领跑首都机场五家地服单位。落实首都机场服务承诺指标均获满分10分。在春运保障中表现突出，获得旅促会“轮值主席嘉奖优秀单位”嘉奖。通过开展服务质量体系建设专项行动，整改关闭33个入库服务短板，服务质量得到多方认可，收到各类表扬信194封，同比提升59%，这些信件表达的是感谢，更是对BGS安全、服务工作的高度认可。
深耕专业 竞争中占据更大市场
凭借股东方之一为新翔集团（SATS）这一世界一流航空地面服务企业的先天优势，BGS从成立之初便秉承着为旅客和航空公司提供高品质服务的初心，以一流专业水平为旅客和航空公司提供优质服务。
值机服务历来是BGS的门面担当，从公司成立初期的两家客户到目前60家代理客户，“五米微笑”一直都是值机员们秉承的职业表情。除了保持最佳的仪态外，一名合格值机员的养成，还需要经过签证护照审定、危险品托运排查鉴定、行李隐载监控严格等多项专业的岗前培训，需要具备安全及服务双重素养。在值机岗位，业务最为精炼的馨翼班组（为阿联酋航空公司提供客运值机服务）全员具备近100种护照及签证的识别技能，人人都可以堪称为业内的“百科全书”。对于一些具有民族信仰的航空公司旅客，值机员更是做足功课，尊重旅客宗教习惯，并为其提供合理帮助。针对货运重点客户，BGS采取个性化服务策略，多措并举提高客户满意度。以全日空航空为例，客户非常重视高值货物的完好性，货运部通过“三查”（查包装、查质地、查特性），从源头上将不合格货物“拒之门外”。提前安排专人负责全程装配。加强与航空公司和货运代理间的沟通，督促高值、敏感货物的接收标准及要求的落实，杜绝了非正常破损情况的发生。曾保障过卫星、高铁铁轨、参展豪车、珍稀动物、黄金珠宝等特殊货物运输任务的特货操作是BGS的服务亮点操作之一。站坪部特货保障队以娴熟的业务、精湛的技能出色地完成多次重点保障任务，获得航空公司和货主的高度赞扬。
创新驱动 助推提质增效
BGS深知管理与科技创新对企业发展的至关重要，是劳动密集型企业的发展出路。近年来，BGS通过不断完善科技创新体制机制，优化业务流程，以提升安全与服务品质，进一步提质增效适应不断变化的市场需求。
2017年3月，BGS全面启动生产运营系统建设项目，这个智能化的信息系统包括了航班生产调度、运行监控、资源管理和决策指挥各个环节，覆盖BGS所有生产岗位、服务流程，在建设投入使用后，将极大地提高生产运营效率。国际货运单票整集装器 (BUP)货物占每日国际收货总量的60%-70%，是提升货运整体效率的关键。BGS优化流程，推出BUP货物交运预约制、重点客户称重条电子化传输、BUP余散货物限时入库等服务举措，使BUP货物的收运时间（自进入安检机到完成拼装）由原来的平均60分钟，缩短至40分钟，收运效率提升达30%。加大创新成果应用，2018年上半年共完成287部行李小拖车滑档机构改造、2部专机客梯车踏板改造、26部客梯车护栏技改、3部客梯车尾梯技改，进一步提升了设备的安全可靠性。同时，BGS充分发挥合资企业的优势，组织各岗位骨干赴新加坡机场学习先进的管理理念和科技应用成果，并着力推进学习成果在公司落地，力求将新方股东先进的运营管理经验和已经成熟的科技应用成果，转化为BGS品质化发展的新动力。
一直以来，BGS承担“倡行中国服务·展示国门形象”的社会责任和历史使命，也持续探索打造同时具备内在品质和外在品味的服务产品，为航空公司提供精品服务，为广大旅客提供真情服务。下一步，BGS将努力抓住北京大兴国际机场运营的重大历史机遇，充分运用两场运行的新平台、新空间、新机遇，主动出击，开拓市场，携手新老客户，共创双赢未来。
