近年来，民航局高度重视服务工作，秉承“真情服务”理念，持续开展服务质量提升专项行动，民航服务质量有所提升，服务管理更加规范。行李运输作为民航运输服务的重要环节，行李服务品质提升工作也是地面保障服务品质提升的重点工作。
为切实提升旅客体验，真情服务“不会说话的旅客”自2018年伊始，中国东方航空股份有限公司西北分公司（以下简称“东航西北分公司”）地面服务部（以下简称“地服部”）积极筹备，制定并细化了行李运输相应流程，于4月初提出了行李运输过程管控筹措议案，得到了机场机电公司的积极响应和大力支持。
东航西北分公司地服部深入研究保障流程，积极优化管理机制，与西安咸阳国际机场机电公司经过反复沟通协调，经过双方的努力推动，达成了东航地面服务部入驻T3航站楼行李系统中控室。
地服部设立联合席位，抽调从事客运业务员工9名进行相关业务培训，于8月初到岗，专职从事始发行李过程控制工作，其首要任务是降低始发行李迟运率，后期将持续深化与机场机电公司等相关部门的交流协作，建立行李服务保障提升协同机制，降低行李破损率，着力提升行李服务品质。
9月5日，东航西北分公司地服部与西安咸阳国际机场机电公司联合召开行李服务品质提升专题会议，西北分公司副总经理常伟祥及分公司地服部总经理王叔迅、副总经理张宝钧参加了会议。
会上，在听取了机场机电公司和地服部关于行李管理系统的工作汇报，常伟祥与咸阳机场股份有限公司副总经理何宁就行李服务品质提升工作进行了交流，自8月15日试运行至今，已初显出两家单位优势互补、互利共赢的协同效应，并对其在筹备期间业务相关系统及设备的安装调试等工作给与的大力支持表示感谢。
随后常伟祥与何宁共同启动了东航西北分公司入驻咸阳机场T3航站楼行李中控室的启动仪式，并认真询问了行李联合席位工作人员在工作中遇到的问题和困难，对他们的工作表示了肯定。
作为民航从业者，在日常的航班保障中，加强行李运输中的信息传递和反馈、做好行李运输流程的严格管控，是我们现阶段提升行李服务质量工作的的着眼点和有效途径。提高服务质量，要着眼全局，也要关注细节，从行李运输的各环节入手仔细琢磨。我们坚信，只有通过不断地查找问题、改进措施，才能做到真情服务“不说话的旅客”促进行李运输服务质量的提升，更好地履行自身职责，创造更多的经济效益和社会效益。
