受4月15日冰岛火山灰影响，北京前往欧洲地区的航班全面取消，大批前往欧洲的旅客滞留北京首都机场，国航地服精心组织，加班加点，协调联动，连续奋战，圆满完成了此次特殊航班保障任务。
为了滞留的旅客 我们必须挺身而出
从4月15开始前往欧洲地区的航班全面取消，至20日飞往欧洲的航班逐渐复航，为了保障未成行的旅客能够改签后续的航班，尽快疏散航站楼滞留的旅客，国航地面组织售票人员，增开售票柜台，经理、主管齐上阵，有的干部员工连续几天没有休息，先后共为6000余名滞留旅客改签了客票。当时，事发突然，有大量前往欧洲地区旅客按原计划来到航站楼，如不及时解决，将会造成旅客的大量滞留。由于正值欧洲航线的旺季，许多旅客担心一票难求，宁愿守候在机场国际售票柜台前等候最新信息，国际售票柜台被中外旅客围得水泄不通。见此情况，国际售票将平常的5个柜台增开到7个，工作时间延长到零晨3点多，每班连续工作时间长达十个小时。在国际售票柜台加班加点尚不能缓解改签柜台不足的矛盾的情况下，又紧急申请其他营业部临时增派人员到机场，协助改签国际客票。为缓解航站楼的压力，做好滞留旅客的服务工作，国航地面又租用了机场巴士动员旅客到国航营销总部国航西单售票处进行客票改签，两天共运送滞留旅客5车、约300名旅客；同时还动员协作滞留的旅客自费到国航协议宾馆住宿，以减少机场的客流量。在改签客票、安排住宿的同时，对滞留等候的老弱病残等弱势旅客给予了特别关照，引导他们到服务环境更好的高端售票柜台，优先满足他们的其座位需求。此外，根据国航紧急出台的《受火山灰影响的国航欧洲航线免费退票和改签的通知》，免费为旅客改签和退票。
摄影：张楠华
为了年幼的孩子 我们必须加倍努力
18日晚上8点多，国航地服旅客服务中心值班经理接到法国使馆的求助电话，一个从日本转机到巴黎的51人旅行团，带有23个孩子，无中国签证，不能长期逗留在北京，希望国航协助他们前往巴黎。值班经理得到此信息后，立即前往该旅行团所在的宾馆，同旅行团协商具体的解决方案，最后确定采取零散分批走不同航班方式解决。巴黎旅行团提供旅客名单，国航售票柜台按名单将带孩子的旅客优先安排到飞往巴黎的各个航班上，其他旅客安排到国航飞往欧洲其他城市的航班上，再中转至巴黎。接到名单后，售票主管通过电话联系商委座控协调座位，尽量满足旅客的要求，但是由于座位非常紧张，部分要求不能即时满足，十多个小时过去了，终于给巴黎团队带来了他们期待的好消息。20日，当旅客登上飞往欧洲的航班时，集体给售票员工发来法语感谢短信，让连续作战几天的售票员工感觉非常值得。4月21日当天CA939航班，一家三口，2位大人带1名儿童，原乘坐4月20日CA939航班由北京至罗马，当天该航班取消，只能在21日等待候补，这三名旅客居留卡（签证）有效期于4月22日到期，如21日无法成行将不能入境罗马。值机经理查验过旅客证件后，确认无误将这三名旅客记录订妥当日CA939航班，使其顺利成行，旅客握着张晓静经理的手万分感谢。国航CA933航班有一对母女来自台湾，孩子8岁，原乘坐4月19日航班由北京至巴黎，由于当日航班取消，从19日起孩子得了急性耳炎，半个脸肿如面包一样，高烧不退，旅客焦急希望尽快赶到巴黎为孩子做进一步检查治疗。关照人员得知情况后，将他们接收到飞往巴黎的航班中。时刻关注弱势群体，即使航班超售也尽可能帮助他们成行。
为了旅客的疏散 我们必须再坚持
4月21日F岛所有柜台全部开设，加班的人员既有领班、主管、经理，也有国内主管及业务熟练的国内员工，大家只有一个念头“不让过多旅客滞留大厅”。4月22日为了使滞留的旅客尽快疏散，国航决定增加北京至巴黎CA059补班。乘坐此航班的旅客较多，这些旅客中既有70多岁的老人，也有6个月大的婴儿，还有焦急到欧洲照看2岁孩子的母亲，也有三天内赶不到欧洲就会失去工作的移民者。值机柜台、候补柜台、签证柜台，工作人员为旅客不厌其烦的解答疑问，认真填开FIM单、记录票号，签署自愿改变航程的免责单，为签证过期的外宾填开延误证明……..尽管情况非常复杂，史无前例，但是在大家的通力合作下整个F区域秩序井然有序，为滞留几天的旅客提供最满意的服务。
再坚持一会，给这个旅客改签完再去卫生间。售票员工王丽红耐心帮旅客寻找的最近的航班，由于跨系统预定联程座位，给外航的发报，迟迟没有得到回复，时间在煎熬中一点点地流逝，终于给旅客定妥了座位。王丽红如释重负，飞快奔向卫生间。回柜台的路上王丽红碰到一个步履蹒跚的老奶奶，看到老奶奶眼光迷茫地四处张望，王丽红主动上前询问，原来老奶奶参加老年旅行团旅游，上完卫生间后迷路了，机场大厅到处都是人，老奶奶转了半天也找不到队伍，这人生地不熟的该怎么办呢？老奶奶没有联系电话，语言又不通事。既然是旅行团，订座纪录里一定有联系方式，王丽红将老奶奶带回售票柜台，从订座系统中找到了旅行团导游的电话。终于接听了电话，导游也正急着呢，得到老奶奶的消息，赶紧来到国际售票柜台接老奶奶。虽然柜台非常繁忙，老奶奶还是执意给王丽红一个深情的拥抱，表示感谢。
