（通讯员 邹兰）2007年1月3日，南航海南分公司客舱部收到一张旅客传真。旅客名叫楼亭，他在传真中讲述了他在航班上丢失了物品，最后失而复得的经历，同时也对南航海南分公司热心帮助他找到失物的所有乘务员表达了无尽的感激和谢意。虽然廖廖数语，却意味深长，因为在将失物交还给旅客的整个过程中，处处体现了南航海南分公司客舱部“心系旅客”的服务宗旨，也正是每个细小的环节的紧紧相扣，才使得旅客能在最短的时间内找到自己丢失的物品。可以肯定的是，这绝对不是单单一个乘务员的功劳和成绩，这是为此付出过辛勤劳动的所有乘务员的功劳，这也是一个优秀团队、先进集体的所应有的自豪和荣耀。
其实最让楼先生感动的不是找回了失物，而是没想到自己在航班上无意向乘务员提起的丢失物品的经历，乘务员却牢记在了心里。这就是南航海南分公司乘务员刘霞，当刘霞得知旅客在12月22日由北京飞往三亚的CZ6712航班上丢失了一件外套和充气枕头时，而那个航班恰恰就是自己公司的航班，于时他细心地留下了旅客的姓名、电话及物品的特征，并将这个情况报告给了乘务长王月霞。飞机一落地，乘务长王月霞立即用手机与乘务队值班干部联系，由于我当天在乘务队值班，因此委托我与上个航班的乘务组联系，询问在航班上是否捡到过此类物品，并简要地向我说明了旅客丢失物品的情况。
“急旅客所急，想旅客所想”虽然已近年末，乘务队工作也较多，但只要一想到丢失物品的旅客焦急的心情，我就立即放下手头未完成的工作，赶紧帮助旅客寻找。先是查看乘务日志，紧接着与当天执行航班的赵鸿乘务组联系，最后还多次电话询问三亚机场服务部的人员，由于最初赵鸿乘务组移交物品给地面人员后，地服人员并没有及时将物品送到失物招领处，因而造成失物的下落不明，最后还得电话寻找当天值班的机场服务员，以询问失物的去向。虽然历经了诸多周折，不过幸好最后经过努力终于在三亚机场的失物招领处找到了旅客丢失的物品。
虽然长时间的说话，让我的嗓子都有点哑了，但想到旅客的物品终于找到了，我还是从心底感觉到特别的高兴。于是我第一时间与楼先生取得联系，告诉他衣物已找到时，他显得非常地惊讶，连连问我：“是真的吗，是一件外套和充气枕头吗？太谢谢你们啦！”“这是我们应该做的，您最近还会来三亚吗？”我问道。“应该不会，我已经回北京了，能麻烦你帮我把东西寄过来吗？我可以把邮费寄给你。”我想寄物品给旅客，第一邮寄花费时间太久，第二物品在邮寄过程中也易损坏，另外我们公司每天飞往北京的航班有好多，最经济、最快捷的办法就是托第二天飞北京的乘务组将物品带到北京去。当我把这个想法告诉给楼先生时，楼先生也同意这样做。
当天晚上，我与第二天执行北京航班的乘务长方玲联系，告诉她楼先生在北京领取物品的地点和方法，委托她将物品带到北京交还给旅客。第二天，当我得知乘务长方玲已经将衣物完璧归赵时，我终于松了一口气，我真要感谢这群可爱的乘务员们，正是有了她们的积极配合和努力，才换回旅客满意的笑容和赞许的目光。
其实这件事情在乘务员的日常工作中是最平常不过的事，只要乘务员在客舱内捡到旅客丢失的物品，都会想方设法交还给旅客。在乘务日志的记录中，我经常会看到某某乘务员跑到出口处将物品交还给旅客，某某乘务员自己花钱把物品寄还给旅客，某某乘务员把失物交还给旅客后，旅客要她留下姓名，她却笑说：“这是我应该做的，欢迎您再乘坐我们的航班。”等等这些感动的片段。或许这些丢失的物品在旅客的眼中有的可能微不足道，但乘务员却对此相当的重视，一如既往地坚持把每项服务工作做到位，只有真正做到“对客户热心”、“客户至上”，小小客舱才会成为旅客心中难忘的“空中之家”。
