1月8日-11日，连续四天四夜，浙江普降大雾，对当地交通出行带来了极大的不便，对国航浙江分公司地面服务部的一线员工，更是带来了巨大的挑战。经过国航浙江分公司各级部门积极的努力和员工们的无私奉献，连续大雾带来的大延误终于顺利收场，旅客们也终于顺利成行，并在大雾造成的漫长等待中，更增加了对国航的信任度。
据了解，连续四天四夜的大雾造成国航浙江分公司延误航班174班，调整航班118班，所有延误航班的延误时间都在8个小时以上，有的甚至10多个小时、24个小时，在处置保障的近10000名旅客中，并未发生一起航班延误赔偿，也没有发生一起群体性事件，充分体现了国航浙江分公司应急机制的效力，更蕴涵了各位一线员工的辛勤付出。
应急机制启动：一切以旅客需求为工作出发点
大雾导致航班的大面积延误情况发生后，国航浙江分公司高度重视，迅速启动了航班应急保障程序。每日的生产讲评会增加为上下午各一次，上午根据天气预报及时提出预案，下午则针对已经明朗的天气商讨具体方案，国航浙江分公司领导都现场进行指导。在做好大面积的旅客保障中，国航浙江分公司始终有理有节地提供各项服务，积极妥善地安置取消航班旅客的车辆、住宿等问题，并且精心组织运力，一切工作以旅客的切身利益为出发点，航班的调整围绕旅客需求，完成运送任务。同时，国航浙江分公司各有关单位的积极联动，充分发挥了战斗合力。国航浙江航务管理中心积极调配航班，只为确保旅客早日成行。其中仅1月10日早上9点到晚上10点，一天中就连续调整了9次航班。
飞行和客舱的机组人员随时等候航班调遣，机组保障有序到位，比如，1月12日，机长秦思聪、副驾驶王昊宇在接到因另一名机长身体突然不适的紧急调配任务后，二话没说，连续飞了4个航班，机长吴敏和副驾驶付宏翼为保证次日的航班运行，也不计辛劳地赶到异地执勤，充分发扬了连轴转的精神，也为航班的合理补班提供了支持。还有服务公司的10多名司机，接到运送旅客任务后立即进场，往返市区、萧山接送旅客30多台次，直到第二天凌晨三点多才将旅客全部安全地送到宾馆休息。为确保第二天的上班班车，司机们只休息了一个多小时，就再一次投入到执行上班车任务的行列中去了。
畅通信息渠道：为工作开展争取时间赢得主动
“在这次航班延误的保障中，各部门信息发布都很主动及时，服务工作大大靠前了，后续工作也有条不紊的多了。”国航浙江分公司副总经理谷铁在总结四天的航班保障时这样说道。据悉，自从国航浙江分公司去年11月份下发《大面积航班延误处置程序》后，各部门的职责进一步得到了澄清，尤其在信息通报方面得到了强化，这使得在大面积的航班延误中信息沟通不至于出现断层、冲突。同时，在外部信息沟通方面，国航浙江分公司也通过各种途径进一步加强了与旅客的沟通，争取了服务保障中的主动权。
大雾首日，因为机场广播很难及时把消息通知到旅客，国航浙江分公司地面服务部及时与党群工作部联系，通过各新闻媒体发布了96566的问讯热线，当天6家媒体对此进行了发布。次日，根据问讯热线爆满的情况，再临时开设并通过新闻媒体发布了两路热线，并安排人员接听。同时，地面服务部成立了专门的信息发布小组，在候机楼现场的26、27号登机口竖起一块大白板，及时将执行该航班的飞机目前所在地和即将执行任务的动态等告示旅客，甚至包括了前面飞机执行航班的情况。有了信息反馈的旅客明显更容易沟通，从而阻止了大面积争吵情况的发生。国航浙江分公司党群工作部结合媒体的报道需求及时与地面服务部进行了沟通，地面服务部通过媒体的途径向社会阐述了在大雾天航班延误时航空公司做了哪些工作，可以做哪些工作，传达更多客观全面的信息，给旅客做一些正面的引导。
奋战72小时的员工：疲惫与欣慰交集
在采访国航浙江分公司地面服务部经理牟建华时，有一个镜头让笔者印象尤其深刻。牟建华经理在谈到部门员工的奉献时，神情尤其动容，描述尤其顺畅。在面临这么长时间的航班延误保障时，地面服务部人手相当匮乏，但是全体人员在面临调配任务时都能得到很好的执行，使得原本紧张的人手最大限度地得到了利用。无论干部还是员工，都超负荷地开展了工作，许多都是连续工作72小时没有休息。尤其是服务科经理郭艳丽连续坚持工作了4天4夜，同时在非常辛苦的情况下，面对旅客偶尔出现的情绪，包括对员工的侮辱和轻微的人身攻击，都能保持冷静理性，礼貌地进行化解。
越在艰难的情况下，越见一线员工的坚韧与大气。牟经理还讲到了这样一件事情：那天已经晚上了，他到候机楼值班，看到1号柜台的主任值机员张琨还坚守在岗位上，此前，这个小姑娘已经连续在这个柜台上工作2天了。牟经理走过去的时候发现她脸上被抓破了，此前她都没有跟领导反映，也没有离开过岗位一步，非常坚强地工作着。直到领导关心地问起她脸上的伤时，她才委屈地流下了眼泪，但是还是哽咽地说着：“没关系！”并且拒绝了换人顶替的建议，一直坚持着站完自己的岗！类似的事例在那几天里层出不穷。
“真的很不容易啊！”牟经理说，“但是我理解她们，因为保障工作还是非常圆满地完成了，虽然苦了累了，我们的员工们还是会觉得付出有所价值，心里头还是高兴的！”
