俗语说：一滴水能反射出整个太阳的光芒。往往通过一件小事，一个细节，就能看出整个企业的服务理念。
12月初发生在东航上海保障部浦东客运行李部的一件事情再次印证了这个道理。12月4日上午10时30分左右，正是上海浦东国际机场航班到达的高峰时段，候机楼一楼到达大厅内人流涌动，各个行李转盘正在有序运转。此时，法国航空公司AF112航班的旅客正在第14号行李转盘旁边等候提取自己的行李，东航上海保障部浦东客运行李部的转盘巡视员工胡杰正在紧张地工作，整理行李并及时回答旅客的有关问题。
忽然，旅客人群中出现了一阵骚乱，胡杰立即放下手中工作赶过去查看。只见一名外籍旅客突然栽倒在地，口吐白沫，四肢不断抽搐，并在无意识的情况下撕咬自己的手指，鲜血直流，表情非常痛苦，地面也是一片狼藉。
见此情景，周围旅客都在远远观望，但巡视员工胡杰丝毫没有退缩，他先试图同旅客交流，但发现旅客已处于无知觉状态，无法说话，对外界刺激也丝毫没有反应，现场情况非常危急。面对突发状况，胡杰决定立即联系机场应急救护中心，请医护人员尽快赶到现场为旅客诊治，以保证旅客的生命安全，同时上报部门领导进行紧急处理。
时间一分一秒地过去，在等待医护人员到来的期间，胡杰想到旅客还躺在冰冷的地面上，这有可能会增加旅客的病情，他顾不上旅客的身上和地上都是血水和脏水，毫不犹豫拿出自己的衣服垫在旅客身下。这虽然只是个细微的举动，但却反映了胡杰从旅客角度出发，时时刻刻为旅客着想的工作精神，这深深感动了在场的其他旅客，在这寒冷的冬天，让他们感受到一种心灵上的温暖。
最后经过检查，判断旅客为癫痫病突然发作，经过多方帮助，该名旅客终于脱离危险恢复了正常。
事后，旅客的家人和朋友亲自致电上海保障部浦东客运行李部对胡杰的妥善处理和热心帮助表示感谢！询问胡杰他怎么会有这么大的勇气，他却朴实的说：“没有什么比旅客的生命安全更重要，为旅客服务本来就是我的工作。”
话语谦虚而朴实，但是，并不是每个人在面对突发状况时都能这样沉着冷静，不是每个人都能对旅客有这样细致入微的照顾，也不是每个人都能把“工作”的意义理解的这样透彻，深入到每一个细节。一个突发的事件，一个小小的举动，却像一面镜子，折射出他对工作尽职尽责的态度和全心全意为旅客服务的精神，赢得了旅客对东航员工的信任和赞赏，也反映了整个上海保障部浦东客运行李部乃至整个东航“满意服务高于一切”的企业精神，充分体现了对旅客的真情回报和用心关爱。
其实在这个庞大的航空企业中，虽然我们每个人的存在都是细微的组成部分，如同一滴平凡的水珠或者一颗螺丝钉，但是如果每个人都在自己的工作岗位上勤勤恳恳，努力完成工作，那么我们反射出的将是东航光辉灿烂的企业形象，展示出东航人的奉献精神；如果每个人都能兢兢业业，出色完成任务，我们将以豪迈的气魄推动我们东航发展的涡轮，劈风斩浪，勇往直前！
