2017年某日某航班，航班公务舱11位，C1舱（11排、12排和15排）9位，C2舱2位。演艺界一行4人分别就坐11AC和12HK。投诉旅客坐15A（资深媒体人）。
平飞一餐服务，12HK点了很多吃的喝的，各饮用两杯威士忌，大声聊天，期间乘务员提示过。餐后客舱灯光已关闭，旅客基本休息。11A也加入聊天，声音更大了，乘务员再次提示，试图劝11A回座位，但未果。后续乘务员觉得不妥，把15GHK一家三口调到C2舱。接着，乘务员又向投诉旅客15A道歉，问他是否愿意换座，旅客表示不用，乘务员建议旅客带上耳机防噪音。
此时，三人继续聊天。后来另一位15D旅客发现聊天的三位旅客中其中一位是他的粉丝，立即拿出PAD合影，客舱再一次嘈杂，乘务员又去提示，声音有所控制。过了一会，三位演艺界人士站在投诉旅客15A旁边又和15D旅客聊天。接着12K和15D开始哼歌，11AC当时也劝哼歌的两位小声点。可是12K甚至辱骂11C，乘务员上前劝阻，并向机长汇报，机长说安抚为主。从驾驶舱出来后，乘务员发现15A旅客看了一眼，于是去道歉，12K旅客看见后，对15A旅客说：“是不是吵着了，对不住啊！”15A表示不愿意和这些旅客说话，接着两人言语冲突，12K情绪激动，出现不文明语言行为。乘务员和安全员多次劝说，12K回到座位睡觉。
此时乘务员向机长汇报已经控制住醉酒旅客。15A旅客表示自己受到骚扰，乘务员通知客舱经理。客舱经理等15A旅客醒来后道歉并保证不会再有此事发生。随后客舱经理安排安全员到15H监控，后续航班正常。
令15A旅客不解与不满的是：
1.何以让喝酒喧哗的乘客长时间在机舱内喧闹，并影响其它乘客的权益，而不及时做有效处理?
2.他在公务舱无故遭到其它乘客的言语攻击，甚至威胁，航空公司何以不在落地前通知地面警察上机处理?
3.一家飞行国际线的航空公司，对于此等行为，若不能有效处理与管理，对公司信誉与形象，都是严重的损害。
4.要求高层，能够明确深入调查，并给予答复，以维护旅客搭机的安全与权益。
据事后了解，航班在当地时间下午14:30起飞，北京时间是凌晨05:30。吃饭时大概15:20，投诉旅客第一次觉得聊天声音大，但乘务员未提示。一餐结束后大概16:00左右，旅客在不满中睡了一个小时，又被喧闹吵醒。整个喧哗时间持续至少有三小时；期间，乘务员只是简单劝喧哗旅客声音小一点，并说了别的旅客有意见，于是喧豗旅客对投诉旅客表示歉意“先生，吵到你了吗？”，由于一言不合引发矛盾。事后投诉旅客说“这是公务舱，你们怎么会长时间姑息旅客在舱内喧哗，影响其他乘客安宁”。乘务员说：“我们已劝阻，他们两人在谈论剧本”。
（案例来源：航空公司乘务长教员自述）
专家点评：
一、案例分解
1、旅客方面
本案中，旅客行为违反了以下法律法规，主要包括《民用航空安全保卫条例》、《航班正常管理规定》、《治安管理处罚法》。
①《民用航空安全保卫条例》
根据《民用航空安全保卫条例》第二十五条第二款中规定：禁止在航空器内打架、酗酒、寻衅滋事；
第五款中规定：危及飞行安全和扰乱航空器内秩序的其他行为。
因此，根据《民用航空安全保卫条例》第三十四条 违反本条例第二十五条所列行为的，由民航公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》有关规定予以处罚。
并且，第三十八条中还规定，“违反本条例规定的，除依照本章的规定予以处罚外，给单位或者个人造成财产损失的，应当依法承担赔偿责任”的规定，航空公司可以向涉事旅客索赔，且旅客将要承担相应的民事责任。
②《航班正常管理规定》
根据《航班正常管理规定》中第二十四条规定：旅客应当文明乘机，合法维权，不得违法进入机场控制区，堵塞安检口、登机口，冲闯机坪、滑行道、跑道，拦截、强登、强占航空器，破坏设施设备，或者实施其他扰乱民航运输生产秩序的行为。
因此，根据本《规定》第七十一条 旅客违反本规定第二十四条，扰乱民航运输生产秩序的，由公安机关依法予以处理。
③《治安管理处罚法》
根据《治安管理处罚法》第二十三条第三款中规定：扰乱公共汽车、电车、火车、船舶、航空器或者其他公共交通工具上的秩序的。
情节较轻者，并处警告或者二百元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款：
另外，除以上法律法规的行政处罚外，航空公司可依据《民航旅客不文明行为记录管理办法》对旅客不文明行为进行相关操作。
《民航旅客不文明行为记录管理办法》中规定，将不文明行为旅客信息将记录在案，中航协将定期从民航局获取不文明行为旅客信息，民航旅客不文明行为记录实施动态管理，定期向航空公司、中航信等单位告知记录信息。
已造成严重社会不良影响但未受到行政处罚的，旅客不文明行为记录期限为一年；受到行政处罚的，旅客不文明行为记录期限为两年，记录期限自信息核实之日起计算。
2、机组人员方面
从机长的角度，并没有进行相关的管束措施以控制旅客的不文明行为。
本案中，由于旅客双方的争执，乘务长向机长汇报后，机长却只是说以安抚为主。
根据《民用航空安全保卫条例》第二十二条规定：航空器在飞行中的安全保卫工作由机长统一负责。机长、航空安全员和机组其他成员，应当严格履行职责，保护民用航空器及其所载人员和财产的安全。
《民用航空安全保卫条例》第二十三条第二款中规定，机长在执行职务时，可以行使下列权力：在航空器飞行中，对扰乱航空器内秩序，干扰机组人员正常工作而不听劝阻的人，采取必要的管束措施。
从客舱服务管理的角度，该客舱乘务组犯了以下几个关键错误：
①没有及时劝告或制止喧哗旅客；
②用其他旅客不满来要求对方停止喧哗，这个错误是幼稚的，但也是许多现场员工喜欢用的，试图以旅客不满来制止不文明行为，挑起群众斗群众的方式来规避自己责任。完全不知道我们一旦把旅客引入对立，服务现场很可能爆发难以控制的公共性危机事件。
③没有把不文明旅客与其他旅客，特别是不文明旅客与不满旅客进行及时的隔离。
④没有对受到打扰的旅客进行额外服务以安抚旅客情绪。
二、解决方法
本案例处理的基本原则：对不文明旅客“劝告为主、强制为辅”，乘务组处理的基本步骤应为：劝告、制止、隔离、安抚。
首先，旅客乘坐飞机是为了实现安全、快捷、舒适的位移体验。客舱服务要竭尽所能保障每一个旅客在飞行途中感受到安全、享受到愉悦，因此，维持客舱文明秩序和保证客舱每一个旅客的安全、舒适体验是客舱服务的重要内容。当旅客中有任何不文明行为发生的时候，不管对方身份如何，客舱乘务员必须第一时间进行劝告（劝告的技巧是：站在对方角度关心他，关心他的身份影响力，如果稍有不慎就会是巨大的负面杀伤力，“绵中带针”的威胁他注意自身形象，更不能做出违反公共道德和秩序的事情，告知旅客类似案例的最后处理结果，从而宣传法律和法规的底线，让他们有基本的敬畏），在劝告无效的情况下及时的制止其不文明行为（必要时候的强制性——客舱安全员要作为，而非象征性的提示）。保证客舱秩序、维持客舱文明行为是客舱服务的需要、更是客舱安全的职责。客舱乘务组居然能够允许旅客持续3小时的喧哗而不制止，在提示旅客不喧哗的时候，错误的说：别的旅客有意见。把自己维持客舱秩序的责任转嫁到其他旅客身上，从而引发旅客之间的对立和冲突，导致后续一系列服务问题。
其次，当15A旅客表示不满的时候，除了乘务员要及时道歉外，乘务员还应该果断的隔离不文明旅客与15A旅客，而不是象征性的征求意见。及时有效的隔离可以避免冲突，杜绝旅客情绪化的对抗。
第三，客舱乘务员应该及时向客舱乘务长汇报情况，乘务长可以协调其他舱位的资源为受到打扰的旅客提供基本服务。
最后，客舱乘务员还应该在不违背原则的情况下，为受到打扰的旅客提供额外的人性化服务，以舒缓旅客的情绪。（航家作者：陈淑君）
