有一种观点认为，航空公司之间的竞争主要是价格的竞争，因为航空运输提供的是同质化的产品。但是，现代社会已经步入了体验消费的时代，企业需要通过创造令人满意的体验，在企业、员工和客户之间形成情感上的纽带，让客户满意。那么除了安全飞行，航空公司应该怎么做，才能够让旅客有更加丰富、美好的体验呢?
在机票销售方面，已经有票务企业从旅客体验角度出发，寻找商业机会。最近，国外一些公司推出新的服务：为航空公司管理和拍卖未售出的高端舱位。这些公司提供的产品被称为订座系统的“外挂”，允许预订经济舱的旅客在航班起飞72小时之前对前舱座位进行竞价，起飞前旅客会收到竞拍结果通知。这项服务得到了很多大型全服务航空公司的支持。提供这项服务的公司如PlusGrade目前已经拥有汉莎、澳航等近40家航企合作伙伴。
当大多数旅客的购买习惯还是首先通过垂直搜索网站查询航班时，已经有网站将用户体验作为旅客选择机票的出发点。网站通过搜集、整理和展示航空公司丰富的服务内容，根据有无WiFi、座椅间距多少、值机柜台排队时间等舒适因素进行打分，从而为旅客提供另类的航班搜索体验。
除此之外，很多航空公司自身也在运输产品的体验消费上下功夫。今年7月1日，汉莎航空推出了一项名为FlyingLab的服务。这一平台允许旅客在客舱体验来自汉莎和合作伙伴的创新产品，除了使用平板电脑外，旅客还可以在万米高空体验VR头显。
越来越多的年轻旅客不仅希望产品有用，还希望产品好玩和有趣。在这个体验消费时代，影响他们下单的也不再仅是产品和服务本身，还有心理体验以及品牌带来的情感认同。因此，航空公司必须从旅客感受着手，从销售到产品，为旅客带来更丰富的旅行体验。（航家作者：李云溪）
