闲聊的时候，经常有同学或朋友抱怨航空公司的餐食难吃，甚至有朋友戏称宁愿在机场泡方便面也不愿吃飞机上的配餐!作为全服务航空公司的一员，深知配餐部门为向旅客提供可口的餐食付出了极大的努力，虽然真实情况没朋友说的这么糟，听到类似的批评心里还是五味杂陈，扪心自问，为什么全服务航空公司努力做餐食却难以让旅客满意?
其实问题的根源就是全服务航空公司在运营中往往更重控制而轻服务，即航空公司对各项工作的核心要求是确保不出错而非旅客满意最大化，航空公司的各服务部门可能知道旅客需求什么，也知道怎样做才能让旅客满意，但在重重考核指标的压力下，只能将大部分精力投入到降低成本、控制流程不出差错以及争取零投诉等控制方面，实际上，航空公司不出错、旅客不投诉并不等于旅客满意，不出错思维可以减少旅客投诉但却难以让旅客满意，甚至会导致部门之间推诿责任(比如说出“事情与我无关”的话)以及拒绝做(旅客有需求但在)航空公司规章制度之外的事情之类让旅客寒心的言行频发!只有了解、重视并满足旅客的各类合理需求，并构建以旅客满意为中心的组织运营体系，才能让旅客满意，从而提升航空公司的品牌价值。
再看上面的餐食问题，航空公司提高餐食的质量和品种固然会增加成本，但在舌尖上的中国，可口的航空餐食是旅客刚需，若不能满足，旅客的满意度就无法提升，甚至可能损害全服务航空公司的品牌价值，改用一个有关蓝翔技校的流行段子：全服务航空如果连餐食都做不好，那跟低成本航空还有什么区别呢?在大多航空公司配餐饱受旅客吐槽的同时，厦航却收获了“餐食可口”的口碑，并连续14个季度被评为内地服务最佳航空公司，较好地提升了厦航的品牌价值，究其原因，恰恰是厦航并没有一味地控制成本，而是先围绕旅客需求提供相应的产品，然后再从满足旅客需求的流程上控制成本，其高效满足旅客需求的“精致服务”思路值得全服务航空公司借鉴：首先根据旅客对可口餐食的需求选用高品质食材，分量也比同行高10%，并提供更多的餐食选择(经济舱也有五种餐食可供选择，并达到“半月一换”的行业最高换餐频率)，做到让旅客满意;然后再从成本方面做到能省则省，比如餐具“瘦身”，集中生产以及避免浪费等。
其实不仅仅是餐食，旅客其他方面的需求，如座位间距和舒适度，行李的安全、便捷托运，乃至旅客的地面交通、酒店等附加需求，都在控制成本的压力下成为航空公司的服务“痛点”，对此，全服务航空公司应构建服务重于控制的运营思路，首先根据旅客需求提高产品或服务的质量，提供更多可选的服务种类，并让旅客自主选择差异化的服务，尽量做到旅客满意最大化;然后再从控制角度出发，删减与提升旅客满意无关的繁琐流程，通过标准化、规模化的生产运营来降低单位成本，还可以通过与旅客的互动以及旅客需求大数据对旅客的各类需求进行分析，预估需求的种类及数量，筛选出低需求或无需求的旅客，避免浪费从而降低服务成本。
合理的控制能避免差错和资源浪费，可以有效降低运营成本，而只有增强服务意识，构建以旅客满意为中心的组织运营体系，才能切实做到让旅客满意，进而提升全服务航空公司的品牌价值!（航家作者：王平）
