长期以来，我国的航空运输企业管理还停留在工业时代的模式上，彼此之间拼的是飞机、地面设备、技术、航线网络和信息系统等硬件系统，而不是员工。从某种意义上说，硬件系统的效率和生产率更容易衡量与管理，不象人那样需要招聘、监督、培训和激励。
在这种思维模式下，无论是航空公司，还是机场，都忽略了对一线员工的管理，而是没用传统的工业时代科学管理的思想，把人看作机器。因此，那些面对面的服务工作，被分解得非常的仔细，相应的每个基层岗位的工作也被设计得尽可能的简单，这样几乎人人都会做。公司不用过问员工的发展潜力，只是用最简单的标准选择员工，并且设定最低的业绩期望。同时，公司给一线员工的回报也相应较少，那些处在一线的如货物、行李装卸搬运工等员工工资相对较低，而且几乎就没有培训机会。结果，在一些机场，这些员工的流失率非常的高，并且货物与行李的偷盗现象也相应较高，随着时间地推移，必须会导致员工满意度和客户(旅客与货主)满意度急剧下降，最终形成“恶性循环”。
近年来，随着我国就业压力的加重，一些高起点的员工，如大专生、本科生开始充斥到服务的一线。但是，由于严格的人力资源管理体系的缺位，这些新加入的员工，其专业方向、工作目标与对应的岗位要求相差甚远，造成了“高起点、低服务”的现象，服务的质量长期得不到提高，并且在有些地方还呈现出下降的趋势。无论是“恶性循环”、还是“高起点、低服务”，最终造成的结果就是企业无法吸引拥有良好的技能和经验的员工来填补空缺，只好寻求使用新技术来监控员工的工作，从而使得一线员工产生更多的不信任感。
正是基于这样一个背景，一些航空公司与机场，尤其是机场，纷纷加大了在员工管理与满意度提高等方面的工作，以期提高客户服务的质量。但是，在具体实践中，由于缺乏系统的管理体系，相应的改革收效甚微。那么，究竟如何才能提高员工的满意度呢?借鉴世界发达国家企业成功的经验，结合我国航空运输企业发展的实际，我们认为，应该从以下几个方面关注员工的满意度：
1、改变业绩衡量方法
传统的观念认为财务指标是企业运营管理的主要目标。但是，根据平衡计分卡的评价原理，衡量企业运营管理的成效，不应仅仅停留在财务指标上，还应该考虑到运营效率指标、客户服务的指标，以及员工个人发展与企业发展的指标。也就是说，必须考虑直接接触客户的一线员工对客户满意度和企业利润的影响。
过分强调财务指标，容易造成管理者专注于对成本的控制，从而加速“恶性循环”。例如，一个公司一线员工流失率很高，从而导致新员工的雇佣和培训费用是很高，这种巨大的成本经常导致管理人员为削减成本，而减少对员工的培训，结果自然会导致客户服务质量的下降。根据国外的研究表明，员工的流失率和客户满意度直接相关，而客户满意度和一线服务人员的组成直接相关。除了培训成本和客户满意度下降以外，人员流动带来的另一种隐性成本是新员工业务不熟练导致的工作效率低下。运用传统的业绩衡量方法显然无法解决这一问题，因此，一种新的、基于企业运营管理的全方面的业绩衡量方法必然会得到应用。
2、设计新的服务流程
客户满意的核心就是客户本身的需要和期望是由客户自己定义的，而不是由企业的操作运行体系和它的约束条件来定义的。以客户需求为中心意味着要着重了解客户是怎样和在哪里会和公司产生互动。最终，也就是要强调员工能够准确的创造和传递客户所需要的服务与信息。
以客户需求为中心的服务流程，必须支持一线员工的努力，并且最大化他们创造的价值。因此，新的工作定义与岗位描述、薪酬政策和新的组织结构和管理制度是这些新流程的关键部分。通过工作流程的重新设计，企业不但可以降低成本，而且还可以把一线员工和管理人员的注意力都从操作转移到如何服务客户上来，从而导致一线员工的工作越来越重视有限但重要的服务工作，以此推动了企业利润的增长。
3、制定新的人力资源政策
对于航空运输业而言，企业与企业之间的竞争，事实上是对“人”的争夺。一个企业，能够吸引和留住优秀的员工，是其能否提高服务质量，留住客户的关键。因此，这些企业都有意识的制定开发人力资源的政策和措施。
员工的甄选和雇佣方式是企业能否区别于其竞争对手的第一步。对于优秀的服务性企业而言，首先他们愿意花费大量的时间去寻找适合的人。此外，他们可能会确切地说明“适合”在他们的特定行业里意味什么。例如，戴顿哈得逊连锁店公司的面试喜欢看应聘者是否把零售看成一项职业生涯。具有开创性的服务业公司的雇佣决策主要根据人们所想，而不是他们是谁。因此，企业应首先评估和调整自己的招聘系统，把是否符合公司新的企业核心价值观作为新员工招聘的标准之一。企业在对候选人面试时，面试问题中应有目的地考察候选人是否符合公司新的核心价值观的要求。如为了解应聘者的团队合作能力，可以问这样的问题，“请举一个你与别人合作的例子，在合作中你扮演什么样的角色?”总之，通过这种方式，尽可能多地了解应聘者的想法，并将他们的想法与企业自身的价值观加以比较，再确定是否雇佣。
员工的培训和发展是企业能否突破行业新界限的另外一方面。培训被认为既是一种增强竞争力的策略，也是一种目的。除了教育和激励员工以外，培训项目给员工提供了达到公司的要求和服务期望的机会。例如，为使地面服务人员给客户多提供服务，就要求地面服务人员能理解为什么和怎样才能提供更多的服务。相同地，管理人员的主要责任也应该从监管员工转变到教导和培训员工方面，同时，还得教导和培训员工自己去努力、成功的完成他们自己的新工作。因此，在新员工培训时，增加企业核心价值观和公司战略与原则的培训，帮助新员工了解和理解企业文化与战略目标，增强核心价值观认同。在对现有员工培训时，则需要定期组织企业文化与战略目标方面的培训或研讨会，以不断深化员工对新的企业价值观和战略目标的理解。而对企业中高层员工，则应定期组织企业文化创新和变革方面的培训，以便让管理人员更加重视企业文化的建设，并且为其进行文化创新和变革提供理论框架和工具。
由此可见，对于我国的航空运输企业而言，要提高客户满意度，增强市场竞争能力，关键是要培养一支对企业高度满意的员工队伍，尤其是一线员工队伍。
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