由于笔者不久前就某营业部的头等舱、公务舱打折优惠策略的评论在民航资源网转载后，引起了大家的激烈讨论与关注，更有网友写下了下面一段话：“由于机场的地主身份，使得国内航空公司在地面配套服务这块出现较大断档，很难体现出差异性，这是航空产品同质化的根源所在。但是作者对航空公司做法的评论不敢苟同，我看某营业部发的85折优惠主要是针对公务市场的，毕竟存在目前国内航线的绝大部分机型只有头等舱与经济舱，而对于大量的可以坐公务舱的厅局级旅客，没有合适的产品的现实。推出该类产品错在何处?并且相关产品销售的‘栅栏’可有效防止产品的贱卖。个人认为没有深入了解实际，仅凭表面现象就进行主观臆断并不是一个负责任的态度。尽心尽力做好营销人员该做的事，让别人说去吧!”。能有这样的批评，笔者深感欣慰。但是，细读之后，不免还想说两句。
首先，我想有必要回答一下网友的若干质疑：第一，对于网友的贱卖论，我想说的是，这种优惠才是真正的贱卖!第二，我想说的是关于网友的厅局级公务员的需求，如果网友能够找到国家有关公务员差旅报销管理的文件(网上很容易就能找到)，再来说这件事，可能会更好些。第三，就是网友把85折机票看作产品，显然是个错误，它充其量只能算得上是对头等舱产品的一种促销手段!
当然，我再写这篇文章，并不是为了要争论，只是想和大家一起探讨航空公司的市场营销问题，毕竟我只是个研究者，并不是实践者。因此，再回到我的标题，什么是以客户需求为中心。航空运输，作为一种服务，其产品的实质是位移，这是旅客的最低需求。然而，在现实世界中，旅客群体的多样化，造就了旅客对航空公司服务需求的多样化与差异化。航空公司营销的实质就是要通过对旅客需求的理解，在位移的基础上增加具有更多高附加值的服务内容。于是就出现了飞机上舱位的划分、服务上不同内容的提供。
至此，我们可以想象，我们划分产品的前提是基于对客户需求的分析与理解，对客户分类与市场细分的结果。但事实上，这个过程中，其核心还是对客户需求的理解。那么，什么样的客户需求才能最终演变为航空公司要为之设计一种产品呢?显然，这个需求必须至少满足两个条件，即合理的，且有效的。对于合理，就字面上很容易理解，但在实践中，却难以把握。记得之前我曾对某公司航班延误处理过程与细节作过探讨，也曾提到一句话：既然旅客放弃了自己的权利，那么我们就不要去满足他们不合理的需求。事实上，在国外，一些优秀的服务企业，如美国西南航空公司等，都反对一味去满足旅客的需求。而对于有效，它包含了两个方面，一个方面，就是这种需求是否分成为一个市场;另一个方面，就是满足这种需求是否会影响公司整体的产品体系，甚至是公司的品牌与形象。
所以，再回头来看，这种头等舱的优惠，至少如产生两个方面的影响：一是旅客对企业服务的评价，“哦，那就是服务也要打折了”;另一个就是，对折扣旅客需求的满足，伤害了真正市场主体旅客的情感。
（本文仅代表作者观点，中国民用航空网保持中立。）
