——谈航空服务岗位员工满意的重要性
“没有满意的员工，就没有满意的客户”，尊重、鼓励、善待每一位员工，让每一位员工拥有良好的工作环境和发展空间是美国大陆航空公司坚持的观念。
今年以来，国内航空公司由于航班延误所引发的事件一桩接一桩，从“白云机场5.6打砸事件”到“海航下跪门”，最近又出现了川航员工重伤、东航殴打旅客事件。民航资源网及时推出了“聚焦航班延误”专题，通过大量文字、图片和视频对航班延误现象进行了广泛讨论，许多民航专家也发表了自己的看法。比如王疆民老师的《“旅客闹事”现象也有航空业疏于沟通的一面》，许凌洁老师的《从下跪看延误治理：缺失的人性与缺失的法律》，还有陈淑君老师的《错位的服务》。
无独有偶这几起事件都发生在航空公司的地面服务部门，而恰恰是地面服务岗位的员工在航班延误的过程中与旅客接触时间最长，接触面最广的。他们是联系航空公司和旅客的媒介，旅客对航空公司服务质量的体验和感受，对服务质量的评价来源于他们服务水平的高低。他们是否满意直接影响服务质量，今天我们谈谈航空公司基层员工满意度的重要性。
内部营销
近年来，航空公司的竞争越来越激烈。航空旅行具有生产与消费同时发生的特点，使得旅客在接受航空公司服务的过程中要与基层员工发生密切的接触;服务的无形性和不可储存性，使旅客将自己的主观感受作为衡量服务水平高低的标准。如果希望员工为旅客提供完美的服务，那么首先航空公司需要为员工提供足够的服务，用营销大师菲利浦.科特勒话来说就是对员工进行内部营销，而内部营销是通过服务、训练、满足和激励员工很好地为旅客服务，是把员工当成消费者来取悦的哲学。
航空公司的内部服务质量决定基层员工满意度，往往体现在以下几个方面：
1、相对体面的薪水和福利，以及舒适的工作环境
对全球多所大学毕业生就业调查研究发现，进入航空公司工作往往是一个不错的选择。一份能够过上体面生活的薪水是留住优秀员工的前提条件。服务岗位的员工要进行有效率的工作，就需要合适的设备、设施和技术，否则他们提供优质服务的意愿可能受挫。联邦快递公司曾根据员工的反馈意见，为员工定制昂贵的皮鞋，这为实现“使命必达”的服务承诺提供了保障。在香港国泰航空公司，流行这样一句话，“如果你是快乐的员工，那么你就是好的员工”。在香港赤蜡角机场侧国泰航空总部，一切员工生活和工作所需的设施一应俱全，酒店、超市、银行、洗衣店、健身房、医疗中心应有尽有，被亲切地称为“国泰城”。
2、足够的培训、适时的嘉奖和价值认同
国内航空公司的培训往往忽略对服务人员的培训，在培训内容上更多的是业务培训，缺乏对服务意识、服务技巧的培训。相比之下，国外航空公司不但非常注重培养员工的服务技巧和服务意识，内容具体到该用什么样的语音语调和身体语言与旅客沟通。其次，可以采取多种培训形式，例如：点评服务案例、总结服务经验、通报好人好事等等。基层管理者需要经常给予提供良好服务的员工嘉奖，得到嘉奖的员工和他的同事都会受到鼓舞和自豪，增强每位员工的价值认同。最终在航空公司形成“想做事的有机会、能做事的有岗位、会做事的有地位”这种企业文化。
3、合理的工作流程和授权机制。
航空公司在服务工作流程上面应该给基层员工清晰明确的指引。特别是在航班延误的特殊情况下。这些指引除了在ISO认证工作手册上体现以外，更需要在工作中不断积累和完善。服务保障部门应该设计以服务为导向的内部流程，以支持优质服务顺利的执行。国外某银行曾对交易流程进行重新设计之后，该银行的工作效率提高了，员工和顾客满意度提高了，并且增加了利润。
另外，航空公司必须给予基层员工合理的授权。在现场工作中对于能够满足旅客的，授权员工合理利用公司的资源来解决旅客的需求。对于不可抗力，不属于航空公司责任的部分，航空公司应该给予员工足够的指引和建议，让旅客自行解决。在服务开始之前就需要在旅客与航空公司之间形成清晰的权利边界，这就是航空公司为旅客服务的底线。
对外宣传
国外的航空公司在广告方面往往重点表现员工的亲和力和优质服务，国泰航空还邀请其空中和地面的服务人员拍摄广告宣传片。增强员工对企业的价值认同，加深消费者对航空公司员工服务形象的认知度。
国内的航空公司也需要加强对外宣传的工作，在国内民航业仍然是相对封闭的行业，消费者对民航的了解还非常有限，由于航空运输行业的特殊性产生了许多误解。航空公司应该主动加强与媒体的沟通，宣传民航知识，增加旅客对民航的了解。在提供服务的同时，在与旅客的接触点上面宣传航空运输服务的特殊性、专业性和权威性。
下一期将为大家带来美国西南航空坚持“快乐服务”的理念和战略，使其创造了连续20年盈利的骄人成绩。
（本文仅代表作者观点，中国民用航空网保持中立。）
