中国有句古话“好酒不怕巷子深”，告诉我们只要是好的产品，总会被市场和顾客所接受，可能剩下的就是时间长短的问题。随着市场经济的发展，市场上商品数量和质量的大幅度增加和提高，“好酒不怕巷子深”这句古话似乎也需要改变了。
从营销学的发展历程来看，我们关注的重点从最初的提高产品数量(流水线)到重视产品质量(TQM)，从重视品牌效应到关注顾客关系，伴随着市场和竞争的变化，营销也发生着变化，目前营销学的前沿，是将顾客做为资产、看做企业发展的核心竞争力。从顾客资产的角度，来重新分析“好酒不怕巷子深”，可以给我们的W舱营销工作带来些新角度的思考。
顾客资产的概念由三个核心的驱动因素组成，即产品价值、品牌价值和关系价值。以往的营销学更多的是从企业本身出发，强调5P或者发展到更多的P，顾客资产是以顾客给企业带来的终身折现价值为基础，通过完善三个价值，实现顾客资产的核心即顾客终身折现价值的提高，一方面是在折现率上提高，一方面是在折现时间上延长，实现企业的营销目的。
一、“好酒”的问题。好酒，就一定卖得出去吗?这个答案是显而易见的。在过去产品匮乏的年代，好酒是肯定可以卖出去的，而且不愁销路。当今的市场，好酒太多，好酒装好瓶可以卖，好酒装差瓶酒不一定卖得出去;差酒装好瓶说不定好卖，差酒装差瓶也不一定没有人买。市场的多样性，给我们的营销工作造成了诸多的干扰和困惑。从W舱(高端经济舱)的实际来看，这是瓶好酒，但好不好卖，酒是一方面，酒瓶的重要性也不言而喻。W舱的提出和推广，在一定程度上，是向市场推出了一种新的产品，但是核心的产品价值没有得到体现。酒喝完了，瓶留着，特别是好酒的酒瓶放在家里的酒柜里，似乎也是很好的装饰。W舱顾客在完成了旅行后，能够给他们留下的是什么呢?W舱能够给顾客带来什么样的余味呢?这些，应该是我们W舱所体现与众不同的关键所在，也就是我们所说的好酒，好在哪里，是有文化底蕴，还是可以满足顾客的某种消费心理。我将这些定义为“后服务营销”，即顾客完成消费活动后，能够给顾客带来的满足。我们之前更过的精力放在如何在顾客购买前，进行营销，购买完成后，营销活动也就大打折扣，其实真正的功夫是应该放在消费后，这样，才可以增加顾客终身折现价值的时间，提高顾客对企业的忠诚度。所以，W舱的营销工作应该更多的放在如何做好“酒瓶”的文章上，酒瓶文化做好了，W舱的真正核心竞争价值就可以得到体现。从产品价值的另一个驱动因素看，“巷子”也是我们需要重视的问题，也就是顾客如何用最便捷的方式就可以得到。现在的顾客可以选择的“好酒”多，能走的“巷子”也多，不同的巷子，对顾客会造成不同的选择，但是最方便的巷子，是顾客最喜欢的，最好这个巷子是熟人的，每次进去都会很方便，有问题也好解决。B2C的销售方式面对大众而言，可以提高受众面，但对于W舱而言，贴心的顾客经理，似乎更能体现W舱的价值和方便性，顾客只要一个电话，就可以不用操心了，放心的拿着包就可以到达目的地。
二、“品牌”的问题。品牌价值是驱动顾客资产的第二个因素。W舱的提出和推广应该是市场细分的结果，在这部分特定的市场里，如何让顾客认可，好酒好在哪里，要让顾客知道。如何赋予“W”更多的内涵，并让顾客可以接受，是我们做品牌的重点。这部分分为两步，一是好在哪里，二是如何让顾客知道好。好在哪里的问题，并不是我们所说的四个一、几个增加的问题，这种好不是真的好，竞争对手很容易就可以复制，说不定做的可以比我们更好更完善，核心的好应该体现在我们对客户的了解，客户资料的齐备和完整，并针对顾客的喜好，时不时的给与顾客惊喜。惊喜和意外，会给顾客产生不同质的消费体验，大幅度提高对产品的认可率和口碑率。所以，我认为，“W”的一个含义是wonderful，惊喜。惊喜的感觉是顾客选择W舱的根本原因。
三、“关系”的问题。顾客资产的关系价值，是提高顾客终身折现率的深层次因素，也是竞争者最难复制的部分。我们往往把营销的重点放在消费者的本身，而容易忽略相关的影响者，如顾客的家人、领导和朋友。关系从单一来看是点对点的，点对点的关系不能成为资源，也不足以起到很好的影响顾客关系的作用，但是，关系一旦组成网，就会发挥几何倍数的作用。举个例子，某顾客可能不准备乘坐W舱，但是，当其家人或朋友问及此次旅行的准备工作时，可能会建议其乘坐W舱，可能其家人或朋友曾经得到过由于乘坐W舱带来的附加好处，而会极力推荐其再次乘坐。关系网内的亲情营销，可能比我们极力的推销要好很多，而且，是在旅行还是准备阶段，顾客就已经被推上了W舱。另外，提高关系的解除成本，也可以有效的维持良好的顾客关系。关系的解除成本和关系的建立成本应该是一个问题的两个方面，而且这种成本是会随着交易次数的增加而逐渐降低，提高顾客的终身价值折现率。我们普遍使用的里程积分卡的竞争方式，目前似乎进入了一个很被动的局面，往往一个顾客会有多家公司的里程积分卡，对其选择产品所起的作用是日渐衰弱，而且积分的形式在各行各业似乎成了狗皮膏药，连租个电影碟都可以办卡积分，顾客在越来越多的各种积分卡中，越来越迷茫，说不定就算积分卡遗失了，也懒得再去办一张。但是储值卡却大不相同，一方面，可以达到提前消费的目的，一方面可以提高顾客的解除成本，储值不是降价，而是另外一种成本的方式，或者兑换南航礼品的依据。所以，顾客关系价值的提高，一方面是发挥关系传导的作用，一方面是加强关系牢固性，就可以实现顾客的自我营销。
四、以顾客资产的思路为营销核心，整合目前的营销手段，创新新的营销方式。顾客资产的营销思路是符合目前航空业复杂的竞争现状的，我们需要以W舱营销为抓手，整合目前的营销手段，包括呼叫中心、常旅客和两舱销售等，完善顾客资产的核心数据库，从中细分顾客资产，创新营销方式，达到公司的战略要求。(本文发表于《中国民航报》)
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