日前，笔者有幸参与中国教育电视台的一档直播连线节目，与主持人和现场嘉宾共话“随心飞”变“闹心飞”话题，该话题已经从“315”前后延续至今，持续发酵。由于连线时间限制和具体场景问题，没有较为系统地阐释出笔者的核心观点，在此借记者的问题直抒本义：
问题1：随心飞为何会出现新闻中提到的用户体验不佳的情况？过错在谁？
回答1：消费体验具有极强的主观性，特别是对于服务产品。在疫情爆发抑制航空出行需求的大背景下，航空公司推出的以“随心飞”为代表的产品营销创新就是这种“无形服务”范畴。“随心飞”的本质是消费者购买了一份由航空公司“打包”的权益类服务产品包，它与普通购买机票消费不同是的非标性和非及时性。这是“随心飞”在个别消费者处变为“闹心飞”的最根本原因。消费体验或者“随心飞”产品的服务质量评价是主观的，是消费者权益兑现价值活动感与其购买时消费预期的差值。特别是面对国内疫情趋于可控的外部环境，从清明假期开始，未来五一假期、端午节假期、暑假旺季等乘机出行需求回升趋势相对明朗，旅游航线平均票价趋于回归。出于对更高经济回报的追逐，国内航司往往会倾向于将更多航班座位用于销售而不是对已售权益兑换。
很多案例提到的“随心飞”产品行权体验不佳的原因在于兑现确实难或者预期权益过高。不针对个别案例进行深度剖析，很难一概而论孰是孰非。航司的营销部门和服务部门对“随心飞”是否协同一致？消费者对服务权益行权的条款和航司认知同步？羊毛提供者和撸羊毛者是否对该种市场行为达成某种潜在平衡？都会影响“随心飞”产品评价结论。当然，这一切要遵循规则，要在《中国消费者权益保护法》的红线内，服务营销创新和消费投诉维权都需要依法依规。
问题2：消费者应该如何维权？航司应该如何就目前的情况做出调整？
回答2：从目前一些投诉案例看，消费者在一定程度上放大了“随心飞”产品对航司的价值，人为“忽视”了产品本身对降低消费者航空出行成本正面的意义。撸到羊毛“独享乐”和没撸到羊毛“众愤怒”等消费心理行为客观上放大了“随心飞”的负面影响。
作为民航业内人士，我恳请消费者在购买相关权益类产品前，要认真阅读和理解好行权说明，有异议的条款可以在购买前和相关航空公司确认。购买后，在行权过程中确实遇到问题，积极和相关航空公司客服沟通协调解决，在双方确实对条款认知一致但确实对行权过程无法达成共识的，消费者可以选择拨打12326民航服务质量监督电话进行处理。
在航空公司方面，笔者建议航司应与时俱进，基于国内疫情防控可喜局面和市场需求持续向好趋势，重新评估其已经推出的“随心飞”产品的消费者满意度和加推相关产品的可行性，积极调整或更加明确相关行权条款。力争让消费者明明白白消费、开开心心行权。这里笔者要着重指出的是：航空公司在产品创新、营销创新前一定要做到内部管理要能到位，内部服务要能跟进，千万不要让营销推广的部门和服务输出的部门出现“两张皮”情况，将内部业务矛盾用消费投诉等外部化工具解决。瑕疵“随心飞”产品创新会适得其反，降低消费行为忠诚度。
（作者：綦琦 广州民航职业技术学院经管系 ）
