“乘务长，今天MU2207西安－昆明航班有位首次乘机且无人陪伴的老年旅客，老人高龄，腿脚不便，请注意引导与服务。”
“收到，MUC系统已查询到相关信息，客舱准备就绪，请放心。”
3月28日14点05分，西安咸阳国际机场的MU2207航班旅客还没有登机，东方航空的地面服务人员和乘务组进行了一段快速简短的对话。随后，廊桥末端一位被地服人员用轮椅推着的老人缓缓显现。
这位老人名叫田志成，今年已有84岁高龄，此前他从未坐过飞机。由于儿子常年在云南工作，老人已经有好一段时间没有见到他，春暖花开之际，儿子邀请老人到云南游玩，儿媳妇要照顾孩子上学也不能陪伴老人，于是便有了高龄老人独自乘机出行的这一幕。
72小时前，东航95530热线的一个坐席电话响起。“我们家老人已经80多岁了，也是第一次坐飞机出行，咱们托管老人的服务是怎么收费的？”田志成老人的儿媳妇柴女士提前打通东方航空95530热线询问。
“您好女士，您说的是我们的无人陪伴服务吧？这个是不收费的，同时如果是首次乘机旅客，这边还可以帮您申请全流程的首乘特别服务，请您放心将老人交给我们！” 柴女士万万没有想到这是一项免费服务，反复确认后才肯相信。
田志成老人今天的出行非常便捷顺利。从进入航站楼开始，东航的地面服务人员就主动迎了上来，在了解到田志成是首次乘机后，地服人员带领他直接前往东航的“首乘”爱心服务柜台。在专属值机柜台为他办理了值机手续和无人陪伴老人交接单，并在登机牌上贴上“首乘旅客”的定制标识，为他佩戴好专属的首次乘机手环。
田志成老人虽然精神矍铄，但地服人员还是担心他走不了太多的路。值机后，地面服务人员为其安排了轮椅服务，全程陪同田志成从优先通道通过安检，去往登机口，沿途还给老人介绍候机楼环境及乘机注意事项。老人高兴地东看看西看看，还和地服人员拉家常。
“乘务长，这是一位首次乘机且无人陪伴的老年旅客，老人高龄，腿脚不便，请注意引导与服务。”地服人员推着田志成提前抵达飞机舱门口，向乘务长叮嘱道。“客舱准备就绪，请放心。”乘务长周丹婷一边笑着回应，一遍帮助田志成小心翼翼地登机。
时间拉回13点05分，此时离MU2207起飞还有1个小时40分钟。东航运控大厅的航前准备室里，乘务长周丹婷刚刚查询到航班有位首次乘机的无人陪老年旅客，便立刻针对首乘旅客服务重点做了专项讲解安排，提前做好了服务引导和人文关怀相关客舱布署。
搀扶着田志成登机后，乘务员引导老人入座，向老人介绍安全带、呼唤铃、阅读灯及洗手间等功能组件，并细心地提供了毛毯。当发现田志成随身携带的手机未调至飞行模式时，乘务员立即协助他调整至飞行模式，形象地向他解释原理，此外还向老人示范了乘机时耳膜不适的缓解方法。
飞机平飞后，乘务组为老人送上精致的茶饮、蛋糕及提前准备好的祝福卡片，并亲切询问老人还有什么需求及乘机感受。坐在温暖的机舱里，老人从一开始的拘谨慢慢变得放松，健谈的老人又和乘务员们拉起了家常。很快，两个多小时的航程就要结束了，飞机下降前，乘务员帮助老人整理随身物品，防止他遗忘，还与老人确认落地后的接机情况。
“人老了就不中用了，给你们添麻烦了！”老人似乎有些不好意思。“人们都说‘家有一老，如有一宝’，我们可把您当成宝贝一样看待!您舒舒服服地安全抵达，就是我们整个乘务组的心愿。”乘务长周丹婷微笑回应道。
在昆明机场落地后，早已推着轮椅在登机口等候的地服人员和乘务员一起搀扶着老人走下飞机坐上轮椅，周丹婷向地服人员进行了交接，并叮嘱老人一定要给儿子打电话说自己已经到了。分别时，老人不断地回头，依依不舍地朝乘务组挥手告别。看到老人满意地远去，乘务组员们也相视一笑，似乎有一种幸福感流淌于彼此的心间。
第二天，东航客服热线95530又接到一通电话，田志成老人的儿子对客服人员说，父亲念叨了一夜让他一定要感谢东航为他服务的小伙子和姑娘们。（文：闫斌 关向贞）
