本网讯（呼和浩特机场安检护卫部：赵月 报道）2025年3月，呼和浩特白塔国际机场安检区迎来了一批特殊的“常客”，旅客们发现，待检区新增了贴心助手——“综合服务柜”，里面多了一把剪刀、一卷胶带，甚至还有改锥等常用工具；“人才兴蒙”持码旅客享受优先过检通道时，安检员的一句“感谢您为内蒙古发展贡献力量”令旅客郭先生倍感温暖；而安检员胸前的录音笔，则成了规范服务与保护旅客权益的“双保险”……这些细节，正是呼和浩特机场安检践行“人文安检”理念的生动注脚。近年以来，呼和浩特机场以“中国服务·畅享草原”品牌建设为引领，聚焦旅客体验痛点，推出多项创新服务举措，用有温度、有智慧的精细化服务，让安全关口成为温情纽带。
服务举措：服务柜前置解忧，未诉先办显匠心
一柜藏万象，细微见真情。在呼和浩特机场安检待检区，一组金属透明窗的综合服务柜引人注目。打开柜门，剪刀、胶带、改锥等十余种便民工具整齐陈列，旅客可随时自助使用。“上次我带的行李箱锁扣坏了，正发愁怎么固定，工作人员直接递来工具，五分钟就解决了！”商务旅客王女士感叹道。
这一创新源于安检员在日常工作中的观察：旅客因行李包装问题折返办理托运的情况屡见不鲜，既影响效率又易引发抱怨。为此，安检护卫部启动“未诉先办”机制，通过分析近年来旅客求助数据，筛选出“行李加固”“物品暂存”“电子设备防护”等高频需求，针对性配置服务工具。据统计，自上线以来，服务柜日均使用超7次，旅客二次折返率有所下降。
“过去旅客抱怨‘安检只会拦不会帮’，现在我们要把服务做到风险发生前。”安检旅检一室刘山峰介绍，服务柜旁还设置了“预安检咨询台”、“流动液体管家车”，由“红马甲”引导员提前筛查旅客随身物品，据估算，客流高峰每小时便拦截禁止随身携带物品30件，从源头避免了检查通道内现场纠纷。
图：综合服务柜前置解忧
图：安检待检区正在工作的流动液体管家车
服务政策：英才礼遇筑基石，北疆温度引凤栖
“没想到安检员一眼就认出了我的‘英才码’，全程礼遇，五分钟完成过检！”正准备去上海参加学术论坛，从呼和浩特机场出行的自治区“草原英才”李教授，对机场新推出的优待服务赞不绝口。作为内蒙古“英才兴蒙”工程的重要配套举措，呼和浩特机场为持码人才提供优待服务。自治区“英才兴蒙”工程一至六类人才通过微信搜索“英才兴蒙”服务平台小程序，实名认证登录后进入个人专属页面，可线上申请，获取机场出行优先二维码，为第一类、第二类人才提供贵宾服务；为第三类、第四类人才提供值机、安检、登机环节的头等舱服务；为第五类、第六类人才提供优先服务，该政策充分从优先过检、行李协助、快速通关等环节给予全流程礼遇。
这一政策的背后，是机场服务与自治区战略的深度耦合。随着自治区“科技兴蒙”“人才强区”战略深入推进，高层次人才往来频次显著增加。安检护卫部主动做为，将人才服务纳入“免奔波·我帮您”“安e出行·娜尔先行”品牌体系，并开展专项礼仪培训。“我们要让每位人才感受到家乡的诚意，从踏入机场那一刻起就与内蒙古发展同频共振。”安检护卫部总经理李忠忠说。
数据显示，该通道运行至今服务“英才”旅客超20人次，满意度达100%。而更深远的影响正在显现：一位常驻深圳的内蒙古籍工程师在体验服务后，将其感受讲给了他的团队，一传十，十传百……。“服务细节是一座城市的‘软实力’，我们愿做这扇窗口的守护者。”李忠忠说。
图：“英才兴蒙”安检贵宾礼遇服务
服务管理：录音笔织密服务网，案例库护航平安途
一言一立，一案一鉴。“闭环织密网”行动在旅客检查工作中取得不错成效。“请您配合取出包内电子设备。”在S09号安检通道，后传员小潘胸前佩戴的录音笔实时开启，提醒着服务规范的执行。这一幕，源于一场“摄影器材风波”——常旅客张先生曾因多次要求取出贵重电子设备心生不满，而录音笔的引入，让服务过程可追溯、沟通态度可评估，既约束了员工行为，也保护了双方权益。
“可别小看这支录音笔，它是投诉管理的‘破冰锤’。”李忠忠坦言，过去因服务纠纷导致的投诉占总量一半以上，而自推行“上岗即录音”制度后，相关投诉大幅下降。更可喜的是，录音资料成为优化服务的“富矿”：通过分析近百小时录音，提炼出“微笑三秒再开口”“解释政策讲方法”等标准化话术，并纳入案例库全员培训。
在事后管理环节，安检构建了“以案促改”闭环体系。每月召开的投诉分析会上，典型案例如“花露水携带争议”被拆解成“旅客诉求识别—现场处置技巧—后续跟进策略”全流程模板。3月，类似案例发生，分队长刘春阳运用模板快速处理王先生的液态物品纠纷，通过登机口追踪解释并协助邮寄，将潜在投诉转化为暖心好评。“现在遇到问题，脑海里马上能调出类似案例的解决方案，心里特别有底。”刘春阳说。
图：规范、可追溯化安检服务
服务无止境：“小创新”撬动“大变革”
从一支录音笔到一整套闭环管理体系，从一个服务柜到人才优待的“城市名片”，呼和浩特机场安检的“温情升级”之路，始终贯穿着“以旅客为中心”的价值追求。正如李忠忠所言：“安检不仅是安全关，更是城市文明的窗口。我们要让每位旅客带着内蒙古的温暖起飞，怀着对草原的眷恋归来。”
据悉，呼和浩特机场正探索筹划国内首个“安检服务体验官”创新项目，计划邀请常旅客参与流程设计。未来，随着盛乐国际机场转场投运，更多“人文安检”创新举措将在草原蓝天下载梦启航，为中国民航高质量发展书写动人篇章。
