受疫情影响，不少人的出国旅行计划被打乱，预订好的航班取消，机票只能退掉。近日，消费者蒙小姐向新京报反映，在“飞猪旅行”平台所订机票被取消，申请退票时被告知只能退代金券或改期。
自申请退票至今近一个月时间里，蒙小姐多次联系订票平台、票务代理公司、航空公司，均未能解决上述问题。且航空公司明确否认，该公司没有“只退代金券”的规定。今日（4月1日）下午，平台客服与蒙小姐取得联系，表示将继续积极为其协调退票事宜。
蒙小姐去年12月份在飞猪旅行上购买的机票订单。受访者供图
遭遇：航班取消，申请退款一个月被拒
蒙小姐原本计划今年4月24日和朋友一起从北京飞往法兰克福，3月2日收到航班取消的短信后，她登录所订机票平台飞猪旅行进行退票。3月26日，订单显示退票失败，“不符合非自愿退票。”蒙小姐随后联系所订机票代理商“达志成航服”。
她告诉记者：“代理商说是飞猪小二拒绝的，所以我联系了飞猪客服，对方表示他们没有权限拒绝退票，我只好再打给代理商，代理商让我重新申请一次，申请完没多久就再次退票失败，说是航司受疫情影响已不再提供退票退款服务，航司将以代金券形式退回本人，代金券请联系航司处理。”
对于“代金券”说法，蒙小姐也曾致电德国汉莎航空客服，被对方告知目前官方并没有退代金券的相关发布。
更让蒙小姐不能理解的是，和她一起在飞猪旅行上订票的朋友已退款。记者从她提供的订单信息看到，其朋友在3月2日发起退款申请，3月16日退款到账。“我朋友和我是同一航班，她是在另外一家代理商购买的，我们退票时间只差半天，她很快就退款成功了。”
今年3月3日提交退票申请，3月26日被告知退票失败。受访者供图
蒙小姐再次申请退票，仍退票失败，被告知只能退代金券。受访者供图
蒙小姐的朋友在不同代理商处购买的机票，在得知航班取消后，很快完成退票手续。受访者供图
■回应
飞猪旅行：可帮消费者协调退票事宜
对于蒙小姐反映的问题，飞猪旅行相关工作人员接受记者采访时称，目前了解的情况是，汉莎航空的退订政策是无法申请退款（现金），只能退回代金券供本人使用，或者改期。卖家可以继续尝试向汉莎申请退钱，但是结果和时效不敢保证。由于全球疫情，汉莎那边现在处理速度也非常慢，如果消费者接受退代金券，可以联系商家进行申请。
对于代理商和飞猪旅行之间的权利和义务关系方面，该工作人员告诉记者，在飞猪旅行开设店铺，跟消费者直接产生交易的关系是代理商，就是卖家。消费者的交易产生问题时，飞猪旅行可帮助消费者和卖家协调。“我们的主要责任是消费者产生问题反映到平台后，我们会通过订单号去核实买卖双方所述的事实，然后看卖家的操作是否符合规则，并尽可能与卖家沟通一个帮助消费者减损的方案。”
汉莎航空：无法干涉代理商给乘客退票
对此，记者昨日（3月31日）致电德国汉莎航空公司，客服人员表示，官方并没有不能退票或者只能退代金券的说法，航班因为疫情取消，乘客按照规定是可以退票的，只是疫情期间，退票时间相对会久一些。“该乘客是从代理商那里购票的，那么就要按照哪里买到哪里退的原则进行办理。此外，该乘客是和代理商签的协议，不和汉莎发生直接关系，是按照和代理商直接约定来进行退票，代理商和我们有供货的协议，但我们没有办法干涉代理商如何给乘客进行退票。”
记者从汉莎航空公号发布的退改政策中看到，其中一条为：在其他任何情况下（包括任何非自愿/非正常情况退票），除非另行通知，机票将不会被立即退票。机票保留其原始价值，可用于以后根据本豁免政策*重新预订或在稍后阶段退票（待定）。
达志成航服：汉莎航空审核订单答复只退代金券
3月31日下午，记者致电“达志成航服”，客服人员称，蒙小姐的订单目前仍显示为航司政策只允许退回代金券供本人使用，若接受退代金券，请再次提交并备注接受退代金券。“乘客提交退票申请后，我们也要提交给航空公司审核，目前汉莎审核后的答复是只能退代金券，如果乘客不接受的话可以咨询航空公司。
■律师说法：
代理商无权利以代金券形式退给乘客
那么，在法律上如何界定蒙小姐退票一事？今天上午，北京市同创律师事务所杨航胜律师接受记者采访时称，消费者和航空公司之间建立的是乘运合同关系，代理商只起到代理作用，如果航空公司明确因民航局规定、疫情情况等综合因素是可以全额退票的情况下，作为代理商是没有权利以代金券或者其他方式来解决乘客的问题。“代理商不能去改变航空公司和消费者之间本质的合同关系，代理商需要对消费者负责。”（来源：新京报网）
