走入东航北京分公司国际值机区，总会遇一个热情迎送的女员工，她面对旅客热情大方，面对身边的同事亲如一家，她就是东航北分大家庭的王燕，是一个为人热情、工作执着的人。十二年来, 她始终以热情饱满的工作态度、超强的责任心，对待身边的每件事、每个人。2016年9月1 日，随着公司业务的不断拓展和发展需要，分公司成立旅客中转分部，32岁的她带领国际登机口班组成员，一起加入到旅客中转分部的大家庭里，并成长为东航北京分公司地服部旅客中转分部的区域经理，在当前繁忙的旺季生产中，中转分部的员工们在她的影响和带动下，以至诚至善的热情服务迎接着每一名旅客。
旅客眼中的“贴心人”
2017年7月18日执行MU727 北京飞往悉尼的航班的飞机因机械故障不能正常起飞，原本即将起飞的飞机被迫滑回，给后续保障工作带来了巨大的挑战。飞机上有商务旅客、留学生、旅游团等等。由于耽误了行程安排，旅客情绪难免会受影响。中转分部接到通知后，立即分配人员前往现场。登机口区域经理王燕通过和上级部门沟通，第一时间对现场工作做出了安排。她要求员工在登机口随时待命，自己前往机坪引导旅客返回航站楼。旅客下机后情绪非常不满，质问谴责声一片，王燕微笑着一一回应并做好安抚解释工作。在引导全部旅客上摆渡车后，王燕在车上先给大家鞠躬表示歉意，随后为旅客解释航班情况，并承诺飞机修好后一定尽最大努力保障此航班，让大家顺利成行。旅客回到登机口后，王燕为旅客们申请了晚餐，并对飞机目前的情况进行了说明，给旅客们提供了合理化的改签建议，尽可能安抚旅客情绪。
原计划下午15：50正常起飞的航班，到了晚上20点还是没有消息，旅客开始焦虑不安起来。整个过程中，王燕带着班组成员一直在登机口为旅客做解释工作，有些旅客开始围站在柜台旁边要求拿出解决方法。当天重感冒的王燕属于带病工作，由于嗓子发炎，说起话来有些力不从心，但她依然面带微笑坚持回答着每一位旅客的问题。她用已经有些沙哑的嗓音对旅客们说：“请大家放心，航班有最新消息我们就广播通知大家。我们会一直陪着你们的，直到飞机起飞。我家里也有小孩，带小孩的旅客如果什么需要可以随时找我。”这时有位上了岁数的老人拿出一包金嗓子喉宝给王燕，并对她说：“姑娘，虽然航班延误，但是看到你如此卖命的为了我们忙前忙后，真的很贴心，也很温暖。”其余旅客看到她一遍遍不厌其烦地解释和陪伴，现场也慢慢地恢复了平静。
这时的王燕看到一位 16 岁男孩独自一人在与他的父亲通电话：“爸爸，我的航班机械故障飞不了了，目前没有具体起飞的时间，爸爸我好想你”。她走到孩子的旁边，拿起了电话，对着孩子的父亲说：“您好，我是东航的工作人员，您的孩子在我身边，我知道您很担心，但您放心，飞机起飞前我们会好好照顾他的。”这几句温暖的话语，安抚了一位远在海外的父亲挂念孩子的心。
晚上十点多，好消息传来，航班可以起飞了。工作人员第一时间做了广播，旅客们也为这好消息高兴不已，虽然曾有过不理解的心情，但经过工作人员耐心的疏导及周到的服务，旅客们的情绪逐渐恢复平静，并认可了工作人员的付出。登机时，旅客们纷纷表达谢意，让在场的每位员工都感到无比欣慰。此时王燕已经带病坚持工作长达二十几个小时了。
员工心中的“好管家”
“燕姐，你来东航十二年，你是怎么坚持下来的？”“燕姐，你的业务这么厉害是怎么学的？”这些话都是王燕班组成员私下问她最多的问题，她总是对班组成员说：“坚持十二年，是因为我把这份工作当成了自己的爱好，因为喜欢，所以不厌其烦。”在整个班组成员中，大多数都是20出头的小姑娘，王燕无论是从生活中还是工作中对大家都非常照顾，记得有一次班组成员游颖不慎将脚歪伤，王燕放下手头工作背着她往医院跑，好在没有大碍。记得还有一次班组成员不慎将银行卡丢失，当挂失后里面的钱全部没有了，王燕拿出自己的工资让他拿去用。在大家的心中，王燕既是他们的领导，又是他们的好管家。
王燕就是以这样旺盛的工作热情和责任心，在平凡的岗位上努力践行着东航“以客为尊”“倾心服务”的服务理念，并成为分公司基层一名优秀的管理者。（文图：马慧娇，编辑：范瑾）
