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陈淑君

赢在人才 ——浅谈服务企业人力资源管理在服务质量建设中的重要性

十几年前，当出版社的编辑认为我的理念太过理想，不够现实，希望我删掉扉页上的这段文字：“中国缺什么？缺服务！缺有良好服务意识的高素质服务群体。未来拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的团体，才是客人永远用行动和货币去支持的团体；只有体现了最美好服务的个体，才能成就最辉煌的人生；只有实现了他人满意，才能实现我们做大做强的愿望！”。我坚定的态度让她最后妥协了，这段文字得以保留至今，才能让所有读到我的书的…
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编辑00718年9月10日
尊重，航班延误后不可忽视的服务主旋律

案例 X月X日旅客乘坐的A航班计划起飞1520，受天气原因影响航班CDM预计延误至次日0357，因延误时间较长，航空公司安排旅客宾馆休息等候，航班CDM于00：05分临时跳变至次日01：30起飞，航空公司地面业务由机场代理，故将该情况反馈机场要求接旅客，机场根据当时旅客宾馆安排情况及行驶路程反馈：旅客接送需要花费1小时30分钟，因当日地面保障系统CDM时间多次跳变，地面保障人员询问签派0130起飞…
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编辑00718年7月10日
需要用心探索的真情服务

相信很多人有过这样经历：在候机楼办理手续，有些员工看起来就很和蔼，而且热情，有些员工看起来就很冷漠，同一家公司、同一个服务，怎么他们会有这么大的差异呢? 什么是服务?这是一个需要去探索的课题。其一：心，服务发自内心。服务的定义：服务就是为他人利益或为某种事业而工作，以满足他人需求的价值双赢的活动。服务是一种人与人之间的沟通与互动。人与人之间的沟通与互动，需要发自内心。因此，我们应该认识到服务是…
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编辑00518年1月31日
真情服务：拥抱投诉

民航局局长冯正霖在2016年两会上明确指出“无论在发展中遇到什么问题，需要解决什么问题，民航都要坚持'飞行安全、廉政安全、真情服务'三个底线，努力做好各项工作，更好服务国家发展战略，更好满足广大人民群众需求。” 按照冯局长这一指示精神，2016年，民航上下掀起了“真情服务”的热潮，民航各单位，特别是各运输航空公司、各机场在“真情服务”方面下足工夫，穷尽一切办法来提高旅客满意度，…
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中国民用航空网17年9月26日
提升旅客满意度，培养忠诚旅客

案例来源：航空公司提供某日北京-西雅图航班，一名头等舱旅客平飞后向乘务员询问是否有黑巧克力，头等舱乘务员知道本次航班没有配备，但她没有拒绝旅客，而是私下开始询问同组乘务员，但是很不巧，同组乘务员没有人携带黑巧克力。这名头等舱乘务员依然没有放弃，她进驾驶舱询问了机组，幸运的是，其中一名副驾驶携带了黑巧克力，她便开心的给旅客送了过去，旅客了解这块黑巧克力来之不易的过程后很感动，便与这名乘务员交谈了起…
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中国民用航空网17年7月27日
小行李大服务-行李登机与托运

安全、快捷、舒适的飞机，已经成为人们出行的首选方式。除了最常见飞机延误外，在行李托运中出现的种种问题，如行李损坏、行李遗失、行李延误、超规格行李上机等，已经成为航空业中的“新常态”，更是我们在航空服务中的“痛点”。随着航班班次在不断增加，导致在行李托运上，出现的问题也日益俱增，那么服务者在面对这些问题的时候，应该如何妥善处理呢？本文就通过作者在两次出行中，遇到的行李问题，为大家进行专业解读。案例…
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中国民用航空网17年7月18日
请给我一个安静的客舱！

2017年某日某航班，航班公务舱11位，C1舱（11排、12排和15排）9位，C2舱2位。演艺界一行4人分别就坐11AC和12HK。投诉旅客坐15A（资深媒体人）。平飞一餐服务，12HK点了很多吃的喝的，各饮用两杯威士忌，大声聊天，期间乘务员提示过。餐后客舱灯光已关闭，旅客基本休息。11A也加入聊天，声音更大了，乘务员再次提示，试图劝11A回座位，但未果。后续乘务员觉得不妥，把15GHK一家三口…
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中国民用航空网17年7月10日