针对“丽江机场工作人员撕乘客登机牌”一事，2月10日下午，云南机场集团发布通报称，根据调查，丽江机场中转标识标牌不清晰，在乘客咨询、值机过程中，有关工作人员存在态度冷漠、用语失当、工作差错等问题。机场多个部门负责人被给予警告处分，两名涉事工作人员待岗。
这一处理结果出来后，有网友认为处罚太轻。而是轻是重，还得结合具体情况分析。
据报道，在乘客孙先生转机过程中，相关工作人员未能告知准确流程信息，在打错登机牌后当面撕掉，并在系统中取消了该乘客的值机信息，要求乘客重新办理值机手续。这种情况给乘客带来极大困扰不说，更损害了乘客的尊严。正如涉事乘客所言，相关工作人员态度恶劣，“此时距离航班截载仅剩5分钟，再晚一点就无法办理了，分明是故意阴人。”
也就是说，这起事件不光显示了机场在流程管理中存在重大问题，部分工作人员服务态度的恶劣更是暴露无遗。以此观之，公众当然可以认为个别工作人员已经不具备相应工作能力。是否该采取比待岗更重的处罚，自然不是多余的讨论。尤其是，和乘客没有“冲突”的相关负责人尚且背了处分，但被乘客认定态度恶劣的当事工作人员并未受到处分，这也让人有些不解。
梳理近年来相关信息可知，该机场工作人员和乘客所起冲突并非一次两次。据报道，2024年9月11日，曾有网友发布视频称，其在云南丽江机场登机时，因戴耳机没听到工作人员提醒而遭到辱骂，丽江机场对此深表歉意，称将严肃处理相关责任人。此外，关于丽江机场的服务，也有其他网友在网上吐槽。值得注意的是，2023年8月，为有效遏制服务投诉、舆情上升势头，践行“真情服务”理念，丽江机场曾组织各部门、单位召开服务投诉、舆情热点问题整治暨服务提升专项行动启动会。但现在看来，这一专项行动的效果，却让人不敢恭维。
当下，个别地方的机场服务管理水平不高，偶尔曝出一些“负面事件”，而事后的处置也是推一下才动一下，甚至敷衍了事、不了了之。相比较而言，发生舆情事件后，丽江机场和云南机场集团较快给出回应，这一点是值得肯定的。但应该指出的是，处理舆情事件不是目的，真心吸取教训，加强管理和治理，让涉事机场摆脱负面评价，成长为一个真正服务旅客的机场，才是公众所期。如果做出处理之后，给乘客添堵的事还是接二连三地发生，那就该反思问题的根源，进行全方位整治，而不是仅仅进行局部环节的“修补”。
机场是服务单位，做好服务是基本要求，动不动给乘客甩脸子、穿小鞋，这不该是机场所为。让乘客得到应有的高质量服务，本身也是做好航空安全工作、提高群众获得感的题中之义。近年来，围绕“机闹”等乱象，机场等单位进行了深入治理，乘客规范候机、乘机蔚然成风。在这种情况下，机场管理服务也应有大幅度提升，如此才能与乘客“双向奔赴”。
民航局相关负责人曾表示，提升民航服务质量不仅是“人民航空为人民”宗旨的重要体现，也是质量强国和交通强国建设的必然要求。这一要求，当成为各地机场的“座右铭”。
针对个别机场一再出现舆情事件和伤害消费者感情的事实，不仅机场方面需要从更高政治站位考虑问题，主管部门也应及时介入，针对实质问题的解决加以指导和监管，并且形成制度化、常态化的规定和举措。唯有如此，才能从根源上消除乱象、取信于民。
文/伍里川（资深媒体评论员）
OCR:针对网传“丽江机场工作人员撕乘客登机牌”情况，2月9日，云南机场集团成立调查组，对 事件进行全面调查处置。 经查，2月8日，乘客孙先生乘坐航班从绵阳至丽江机场，计划由丽江乘坐航班到昆明中转 前往合肥。乘客在丽江机场行李到达服务柜台咨询转机办理流程时，工作人员杨某某未能 告知准确流程信息。乘客到值机柜台办理手续过程中，14号柜台值机员饶某某在未认真识 别航班信息的情况下，为为乘客打印了登机牌，发现错误操作后，当面撕掉登机牌，并在系 统中取消了该乘客的值机信息，要求乘客到12号柜台重新办理值机手续，各项操作均未向 乘客作解释。随后，机场值机维序员及时引导乘客办理了值机手续，值班经理现场向乘客 致款并陪同到达登机口登机。 根据调查，丽江机场中转标识标牌不清晰，在乘客咨询、值机过程中，有关工作人员存在 态度冷漠、用语失当、工作差错等问题。云南机场集团作出如下处理：对丽江机场主要负 贵人和机场当日值班领导给予通报批评，对丽江机场分管运输服务工作副总经理和丽江机 场地面服务部、安全服务管理部、航站区管理部负责人给予警告处分，对涉事工作人员杨 某某、饶某某进行待岗处理。责成丽江机场对航站楼标识标牌和服务流程进行全面排查整 改，切实提升机场服务质量、员工服务意识和业务技能。 下一步，云南机场集团将举一反三，持续提升服务质量。感谢广大乘客和社会各界的监督 与关心。 云南机场集团有限责任公司 2025年2月10日
