中国民航科学技术研究院总飞行师金宜斌
尊敬的董志毅副局长、吕世明主席、黄国梁局长，尊敬的各位领导、各位来宾、新闻界的朋友们：
大家上午好！按照大会安排，我代表中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社，发布2018年机场服务质量评价报告。
2018年，是民航发展史上意义非凡的一年。习近平总书记亲切接见“中国民航英雄机组”，并先后三次对民航工作做出重要指示批示，为新时代民航工作指明了前进的方向，同时也是对全体民航人的精神鼓舞，进一步增强了我们做好新时代民航工作的责任感和使命感。党的十九大做出的“我国经济已由高速发展阶段转向高质量发展阶段”的关键论断，对民航工作提出了更高的要求。一年来，全民航坚持贯彻落实“发展为了人民”理念和“真情服务”工作要求，聚焦人民群众需求和关切，补短板、强弱项，攻坚克难，服务质量体系建设专项行动成效显著，真情服务旅客获得感明显增强。在旅客运输量和航班总量同比双增长的压力下（旅客运输量同比提高10.9%，航班总量同比增长5.65%），航班正常率跨越80%大关，创2010年以来历史新高，机场放行正常率达到82.49%；旅客出行信息告知更加全面及时，航班动态信息多方式实时推送基本实现；“无纸化”出行更加便捷，全国229家机场全面开通“航信通”，全年“无纸化”乘机的旅客达2.25亿人次，约占全年民航旅客运输量的37%，节约旅客排队等候时间约1875万小时；机场餐饮“同城同质同价”作为机场服务评价的重要内容，推动机场候机楼大众餐饮价格与市区同类别商业区价格水平保持一致；通过行李运输专项整治、推广自助行李托运，行李运输服务水平持续改进；建立完善投诉集中受理平台，为旅客提供高效、便捷的维权途径，旅客投诉总量同比下降16.1%，旅客对航空公司和机场服务满意度同比分别提升2.2和1.9个百分点。
2018年，中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和
中国民航报社积极践行民航局“一二三三四”总体工作思路，以中国民用机场服务质量评价工作为抓手，进一步推动提升运输机场服务品质，打造“中国服务”品牌。我们高兴地看到，机场服务满意度的提升，增强了人民群众航空旅行的获得感和幸福感。2018年我们按计划完成对全国32个旅客年吞吐量100万-200万人次运输机场的评价，对宁波栎社和绵阳南郊机场进行了回访。机场是城市的形象和名片，一个机场的高质量发展对当地综合交通运输体系建设、经济发展和社会文明等生态环境的改善发挥着至关重要的作用。下面分三部分对年度评价工作情况进行汇报：
第一部分 2018年评价工作重点内容和特点
一、2018年评价工作重点内容
民用机场服务质量评价是对机场旅客服务、航空公司保障服务、行业规章标准执行、机场放行正常和机场投诉处理情况等5个维度的360度全方位评价。指标制定和数据采集工作至关重要，评价工作关键控制点的把控是评价工作的重中之重。主办方根据指标的不同特点，以不同方式对旅客满意度、航空公司满意度、专业评价、机场放行正常率和机场投诉率数据进行了收集。2018年，旅客满意度评价采用互联网评价和现场发放问卷两种方式，加大了旅客现场客观评价的权重；航空公司满意度调查借助互联网+技术试行了电子问卷；专业评价数据由专业评审员依据行业标准以现场打分的方式收集。机场放行正常和投诉指标依据民航局发布的2018年机场放行正常率和投诉率年度数据测算得出。
根据评价规则，主办方每年都从行业自律和互联网舆情监测角度对32家参评机场安全和服务信息进行收集与核实。今年，主办方专程对一封旅客信访件进行了实地暗访与核实，发现确实存在旅客信访中反映的服务问题，取消了一家参评机场获得优秀机场的资格。
在落实一票否决指标规则的基础上，以旅客满意度30%、航空公司满意度10%、专业评审得分25%、机场放行正常率25%和投诉处理得分10%的权重进行加权，计算各机场最终评价得分。各机场各维度及综合评价结果的平均值即为该量级机场平均得分。在实际工作中，主办方根据民航局要求不断完善评价方法和手段，2018年实现了如下创新：
第一，评价指标紧扣行业最新要求和广大旅客关切。2018年度评价指标中加入了“无纸化”出行、人脸识别、自助值机、自助托运、智能问询、机场餐饮服务同城同质同价、行李全流程跟踪等指标。将民航局“专项行动要求”转化为当年度评审指标，并增加了投诉处理这一评价维度。以评价指标推动各机场贯彻落实民航局年度要求，促进服务短板提升。
第二、运用新技术，增强了用户评价数据的有效性。通过互联网+、大数据等新技术，采用旅客满意度在线评价，进一步提高旅客客观评价的权重。此次评审，共收到在线评价旅客满意度有效样本3万余份，经过收集、筛选、分析，将计算结果按比例应用于32家机场的评审结果中。
第三，严格管理，专业评审过程更为可靠。首先，细化专业评审打分原则和现场评审方法，最大限度地减少人为因素对评价结果的影响。其次，提高评审人员准入要求。对没有通过考试的人员实行10%淘汰制，进一步规范并严格评审纪律，主动接受各方监督，确保合格评审员执行评审任务。第三，对专业评审员进行分级管理。建立评审组长库，选拔经验丰富、专业能力强的优秀评审员入库。第四，主办方领导带队并指导评审员进行专业评审。
二、2018年评价工作特点
首先，2018年参评机场有三个鲜明的特点，一是机场服务质量评价得到参评机场领导，特别是所在机场集团领导的高度重视。几乎所有的集团领导都全程参加评审首次和总结会，关注评审全过程工作，认真听取评审组现场发现的短板和不足、对机场提出的改进意见和建议。二是各参评机场主动对照行业标准进行自评整改已经成为常态化自觉行动。参评机场从要我参加评价到我要参加评价，态度发生重大变化。重视服务质量系统提升在业内蔚然成风。三是参评机场积极利用免费体检报告改进服务工作。机场认真研究评价报告，有的放矢进行整改，特别是带动驻场联检单位共同施策，协同发力，整个服务链条各环节的整体提升取得实际效果。
2018年回访工作取得明显实效。通过对重点机场重点改进项目的回访，大大促进了整改事项落实。如通过评价和回访，推动宁波栎社机场联检服务取得重大突破性改进和提升。
第二部分 2018年评价分析报告
2018年评价结果显示，100-200万吞吐量级机场服务质量提升工作取得显著成果。
一、2018年评价结果总体分析
2018年32家参评机场综合评价得分为81.85分。旅客和航空公司满意度得分分别为88.30分和94.83分，专业评审得分为80.61分，机场放行正常平均分为79.09分，机场投诉指标平均分为59.53分。
以90分、85分、75分和60分作为评价成绩优异、良好、一般、较差和很差的界定标准，2018年32家参评机场中30家综合得分高于75分，其中7个机场高于85分，处于良好区间。
2018年参评机场在旅客满意度、航空公司满意度、专业评审、机场放行正常率、投诉处理等5个方面的表现，既有可圈可点之处，也存在亟待改进空间。
（一）旅客满意度评价方面
2018年，参评的32家机场旅客满意度得分为88.30分，28%的机场旅客满意度位于优异区间，50%的机场表现良好，表明该量级绝大多数机场（近80%）服务获得旅客认可。除候机楼设施设备与环境、提取行李服务、信息服务、航班延误服务4个项目外，其余8个项目均高于总平均分。旅客对联检和登离机等服务的评价得分最高；值得关注的是，航班延误服务等4项服务得分低于平均分，尤其是航班延误服务和信息服务2个项目的旅客满意度明显低于总平均分，说明这4项服务给旅客的感受欠佳，仍是服务短板，应予以改进和提升。
（二）航空公司满意度评价方面
航空公司对机场保障服务普遍评价较高，安全保障、运行保障和服务保障等3大项目评价得分均高于90分，32家机场都位于优异区间。其中，尤以安全保障评价得分最高，而服务保障评价得分最低，说明机场对航空公司的服务保障工作仍有待较大提升空间。
（三）专业评审方面
专业评价总平均分为80.61分，3%的机场专业评价得分位于表现优异区间，19%的机场位于良好区间，59%的机场的表现一般，有19%的机场专业评价结果不理想。各大项得分与平均分的差值在2.88分以下，较2017年分差有所扩大（2017年差距为1.44分）。说明参评各机场落实行业服务标准整体表现欠佳，需进一步加强服务的规范性。专业评审25个大项中，得分最高的是办理乘机手续、工作人员基本服务规范和安检服务，得分最低的项目是旅客意见/投诉服务、引导服务和行李运输。
（四）机场放行正常方面
32家机场放行正常率平均为79.09分，其中：19%的机场表现优异，3%的机场放行正常率在85%-90%之间，位于良好区间；44%的机场表现一般，25%的机场表现较差，还有9%的机场放行正常率很差。超过三分之一的机场在放行正常方面处于较差水平，说明该量级部分机场在航班放行正常率方面有较大改进空间，需下大力气协同各方，精准施策加以提升。
（五）投诉处理方面
经过对民航局公布的机场投诉率进行数据换算，32家机场投诉处理平均得分为59.53分，整体得分偏低。其中，优良水平机场空缺；13%的机场表现一般，53%的机场处于较差区间，34%的机场投诉处理得分很低。说明该量级机场投诉处理重视程度及处理能力明显不足。提升投诉服务水平是2018年民航服务质量体系建设的重点任务之一，我们也看到多个机场陆续出台各项措施，并取得一定的成绩。今年3月15日，12326中国民航服务质量监督电话正式开通，我们需要一起努力，共同践行“真情服务”理念，让旅客投诉找得到门、找得到人，能得到解决方案。
另外，多年的评审经验和数据分析研究表明，专业评价结果和旅客满意度间往往具有很强的关联性，即服务的规范化程度直接影响旅客的满意度和获得感。2018年两者之间呈现如下特点：
1、办理乘机手续、廊桥、工作人员服务态度、饮水设施、行李手推车服务的专业评价得分和旅客满意度得分均高于该类项目的行业平均分。由此可见，无论是评审员现场评审，还是旅客的实际感受，都对乘机效率、服务人员、服务规范、服务设施等方面给予了肯定。
2、卫生间服务、行李服务、信息服务、航班延误服务的专业评价得分和旅客满意度得分均低于各自行业平均分，说明这些服务的服务规范性程度较低，且旅客体验也不好，需要下大力气进一步改进和提高。
3、随着移动设备和互联网的普及，WiFi服务成为了候机服务中的重要项目。但专业评审员和旅客对机场提供的此项服务的评价均较低。
4、餐饮同城同质同价专业评审得分73.85，旅客满意度在线评价得分69.2。说明该项服务距离行业标准、距离旅客满意都有较大差距，大家仍需要为弥补这一短板而努力。
专业评审和旅客满意度所呈现的高度一致性说明，只有提高服务的规范性，在满足旅客需求上真下功夫、肯用真情，才能得到旅客认可和满意。
二、服务质量总体描述（100万-200万级机场）
通过以上5个维度评价得分分析，我国100万-200万人次机场服务质量总体水平可以归纳为以下4个方面：
（一）服务质量改进幅度明显，航班正常性初见成效
该量级32家机场综合评价得分为81.85分，同期同口径比较，提高了3.08分。总体服务质量有较明显提升。
经过多年全民航上下齐抓共管，航班正常成效初显。全行业机场放行正常率达到82.49%，较2017年提高6.78个百分点。100万-200万级机场放行正常率为79.09%，较2017年提高1.67个百分点。
（二）用户满意程度较高、与行业标准符合性增强
首先，旅客满意度和航空公司满意度分别为88.30分和94.83分，同期比提高0.98分和7.57分（87.32分和87.26分），充分体现了该量级机场以用户满意为核心理念，在提高服务水平、改善服务体验方面取得显著成效。
其次，专业评审得分80.61分，同期比提高3.86分（上一周期76.75）。说明机场在落实行业标准，推动服务标准化，提高管理水平方面取得了可喜成果。
（三）推进“无纸化”便捷服务，提升智慧出行体验
民航局在2018年“服务质量体系建设”专项行动中强调，要优化旅客服务体验，在千万级以上机场推行“无纸化”便捷出行，2018年参评的100万-200万级机场积极响应，且部分机场取得实际进展。榆林、运城、鄂尔多斯、湛江、大理等 20余家机场均已安装配置航线通设备，落实开通“无纸化”电子乘机服务，并通过推广宣传提高旅客对“无纸化”乘机的认知度，提升旅客乘机效率，出行速度得到“质”的提升。2019年民航局“服务质量攻坚”专项行动中，对“无纸化”便捷出行提出了“提质增效”的更高要求。机场需协同各相关方继续努力，进一步改善旅客出行体验。
（四）服务短板依然明显，航班正常性表现仍有差距
我国100万-200万级机场服务虽然用户满意度较高，服务规范化也有所增强，但短板仍然明显。旅客意见/投诉、引导服务和行李运输三项服务是得分最低的3个项目，且该3项服务的专业评审得分与总分差值较大，均在2.55分以上。投诉意见处理服务是短板中的短板，2018年100-200万级机场投诉总量比2017年增长约1倍。本次评审过程中，部分机场尚未完成与民航局统一投诉受理平台的对接。投诉问题的受理和处理能力亟待提升。（补充说明一点：2019年以来，通过大家共同努力，全国已有230家机场完成了对接，取得明显进展。）
参评机场航班放行正常性差距十分明显。航班放行正常率最高为96.18%，最低为54.86%，两者相差41.32分。这种发展的不平衡需要下大力气去弥补和改进。
以上是对2018年100-200万级机场评价情况的分析报告，我们相信，各机场已经或正在对各自的短板进行分析和改进，已经进入提升服务质量的新征程。
第三部分 今后工作总体思路和2019年安排
2019年是新中国成立70周年，是决胜全面建成小康社会的关键之年。对于中国民航来讲，注定也是不平凡的一年，北京大兴国际机场投入运行、新中国民航成立和“两航起义”70周年等大事，都将为国内外所关注。中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社将认真贯彻党的十九大精神，按照“质量强国”的总体要求，牢牢把握新时代民航强国建设的实质和民航业高质量发展的总体思路，在“一加快、两实现”的新时代民航强国战略进程中，全面落实“一二三三四”民航总体工作思路，强化“真情服务”理念，进一步聚焦人民群众的需求和关切，紧扣民航服务工作中的重点和难点问题, 使服务评价工作成为提高机场服务水平的有力推手，助推机场服务沿高质量轨道稳步前行。
一、评价工作总体思路
（一）紧扣“民航服务质量重点攻坚”专项行动的总体要求，通过将要求转化为可考量的指标，助推行业全面落实“九项便民服务举措”，提高广大旅客在民航高质量发展中的获得感和满意度。
（二）充分利用新技术、大数据，增加旅客现场评价的权重，进一步提升服务质量评价工作的智能化水平和评价的客观性。
（三）进一步完善《民用机场服务质量评价指标体系》建设，按照分层分类的原则，不断提升机场服务质量评价的针对性和导向性。
（四）从今年开始，在做好分级分类综合评价机场服务质量的基础上，同时发布全国机场包含旅客满意度、航空公司满意度、航班正常性、旅客投诉处理等4个维度的服务质量评价结果。
（五）按照会员机场需求，加大数据样本分析力度，开展服务质量咨询报告研究工作，更好地助力会员机场提升服务质量。
（六）开展推荐“中国服务优秀案例”的评选，推出一批“中国机场服务品牌”，进一步激发会员机场持续提升服务质量的内生动力，助力中国机场服务品牌走向世界，更多参与国际标准制定，加强国际交流合作。
二、2019年工作进度安排
2019年，将按计划对全国37个千万级机场进行服务质量评价，并对去年参评机场进行抽样回访。今年的参评机场旅客覆盖面广，影响大，社会关注度高。对评价工作的要求同样也高。主办方将分四个阶段有序开展工作：
第一阶段（2019年1-6月）为评价筹备阶段，主要工作为：一，确定2019年评价指标体系；鼓励各参评机场主动对标行业标准，开展自查整改；二，进行评审员选拔；三，制定评审方案；四，召开评价启动会议，宣贯2019年服务质量评价指标，宣布参评机场范围，公布评审计划和方案，进行评审员培训。
第二阶段（7-11月）为现场评审阶段，按照工作计划组织完成现场评审和数据收集工作。同时，对部分2018年参评机场进行抽样回访。
第三阶段（12月）为数据统计分析和撰写评价报告阶段。 2020年初发布评价结果。
尊敬的各位领导和代表，再一次感谢大家对机场服务质量评价工作的关注和支持。不断提升民航服务品质、追求卓越是机场高质量发展的内生动力，大家的积极参与和配合，使服务质量评价工作越来越富有生机和活力。
新的一年，中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社将继续发挥第三方评价平台的作用，助推我国机场服务水平的持续提升。让我们大家以提高广大人民群众对民航服务的获得感和满意度为己任，不断创新，持续提升服务水平，在充满机遇和挑战的新时代，共同助推中国民航的高质量发展！
谢谢大家！
